CRM 개념,등장배경 및 기업들의활용사례(SK텔레콤,KT사례분석)

소개글

CRM 개념,등장배경 및 기업들의활용사례(SK텔레콤,KT사례분석)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

없음

본문내용

CRM의 등장배경
① 시장의 변화
시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁사가 많아지기 시작했다. 따라서 공급자들이 늘어나고 상품/서비스가 많아지면, 시장은 실제 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 변화한다. 시장에서 실세를 갖고 있는 고객들은 각자 선호와 욕구에 맞는 상품과 서비스를 찾기 때문에, 기업들은 전과 같이 고객을 동질적 집단으로 간주하고 무차별적으로 공략하는 매스 마케팅 방식에 더 이상 의존할 수 없게 된다. 따라서 고객 세분화를 통하여 서로 다른 고객 집단의 필요와 욕구를 정확히 파악하고, 이들이 원하는 상품과 서비스를 차별적으로 제공하지 않는 기업은 경쟁력을 잃고 도태될 수 밖에 없다.
② 기술의 변화
CRM이 등장하게 된 환경적 요인으로 컴퓨터 및 그에 관련된 정보기술의 급격한 발전을 들 수 있다. 컴퓨터의 하드웨어의 저장 용량이나 데이터 처리 속도면에서 과거와는 비교가 되지 않을 정도로 컴퓨터의 성능이 향상되었다. 이를 통해 기업들은 나날이 늘어나는 방대한 양의 고객 거래 데이터를 데이터웨어하우스라고 불리는 전산 시스템에 특정 체계를 갖춘 자동적으로 내장하고 관리 할 수 있게 되었다. 또한 소프트웨어 면에서도 수많은 응용프로그램이 등장하였다. 이러한 기술면에서의 빠른 진전과 응용프로그램들은 고객 데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석 기법으로 처리하여, 고객 및 시장에 관한 중요한 정보와 지식을 다양한 영업 활동에 이용할 수 있게 되었다.
③ 고객의 변화
최근 어느 사장을 막론하고 고객들이 갖고 있는 기대와 욕구가 다양화 되어가고 있다. 비록 상품과 서비스에 만족하면서도 고객은 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 기대하고 요구한다. 이것이 바로 관계에 대한 가치이다. 이를 위해 많은 기업들은 고객중심적인 경영방식인 CRM의 도입을 서두륵 있고, CRM은 기업의 필수적인 전략적 선택이라는 생각이 보편화되고 있는 것이다.
④ 라이프스타일의 변화
과거 소비자들은 대부분 정형화된 생활방식을 가지고 있었다. 하지만 21세기의 생활방식은 상당히 복잡하고 제 각각이다. 이처럼 다양한 생활방식은 기업의 입장에서 볼 때 고객 하나하나를 1:1 마케팅 하는 것에서부터 고객을 일일이 분석하고 그 하나의 고객에 대해 변화를 살펴가면서 끊임없이 관계를 유지하는 것이 상당히 중요하게 되었다. 따라서 상품도 이러한 변화에 맞추어 나가는 맞춤 서비스의 기능을 수반해야 한다.

키워드

CRM,   개념,   등장배경,   기업들의활용사례,   CRM