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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)과 서비스품질

Ⅲ. CS(고객만족)과 서비스회복

Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스상품
1. 호텔 서비스 상품과 고객만족
2. 호텔 특별서비스 상품과 고객만족

Ⅴ. CS(고객만족)과 서비스관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1) 서비스리콜 대상 업무
2) 서비스 리콜의 업무 처리 절차
4. 서비스 가이드 제도 실시
5. 영업점 서비스 자체 평가제 실시
1) 평가 항목
2) 득점산출 방법
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

서비스 평가표에 의해 CS담당차장이 실시하며 평가항목과 득점산출방식은 다음과 같다.
1) 평가 항목
창구별(온라인, 출납, 상담, 카드, 당좌, 가계당좌, 융자, 외환)고객응대(10항목) 책임자 창구관심도(2항목), 점포내ㆍ외부관리(10항목), 전화응대자세(4항목), 객장고객응대(2항목), 자동화 기기(2항목)
2) 득점산출 방법
세부항목별 만족도를 5점척도로 산술평균하여 항목만족도를 산출하되 평가항목별로 가중치를 부여하여 득점을 산출한다.
중점추진사항에 따라 가산점(최고5점)을 운용한다.
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영
본점 고객관리실(2개반) 및 지역본부별 CS추진반(9개)을 운영하며 영업점 현장 서비스 실태를 점검하고 서비스행동화 프로그램으로 지도, 교육을 실시한다. 이는 서비스 전담요원으로 구성되어 전문적 수준의 서비스 진단 및 교육이 가능하고 총219개점에 대한 교육을 실시하였다.
Ⅵ. 결론
Major, Sciacchitano, and Croker(1993)의 연구는 집단의 비교에 있어서 집단의 지위(group status)와 비교의 방향이 비교자의 자아평가(self-evaluation)와 감정적 반응에 어떻게 상호작용하는지를 조사하였다. 다시 말해서, 비교하는 그룹의 지위가 그룹내(in-group)인지 아니면 그룹외(out-group)인지와, 비교의 방향이 상향비교(upward comparison)인지 하향비교(downward comparison)인지에 따른 상호작용효과를 연구하고 있다. 연구결과 그룹내 비교에서 비호의적이었던 개인은 자아존경(self-esteem)이 낮은 것으로 보고되었다. 그리고 의기소침한(depressed) 감정을 느끼게 되고, 그룹외 비교에서 비호의적이었던 개인보다 능력발휘수준에 있어서 더 낮게 나왔다. 더욱이 그룹외 구성원들과 비호의적으로 비교했던 개인들은 호의적으로 비교했던 사람들에 비해서 자아존경수준이 낮았고 의기소침한 감정을 보고하였다.
많은 사회학자들과 심리학자들은 오랫동안 다른 사람들과의 비교가 자기평가와 자기존경에 있어 중요한 역할을 한다는 점을 이론화해 왔다. 즉 사회비교는 자기존경과 감정상태에 영향을 미친다는 사실이 발견되었다. 일반적으로 말해서, 비교자 자신보다 더 부유하거나 더 성과가 뛰어난 사람들에게 노출되면(상향비교), 그 반대의 경우보다 자기존경이 낮고 저조한 감정을 나타낸다.
준거집단과 관련된 연구들 즉, 상대적 박탈감이론, 사회평가이론, 그리고 사회비교이론에서는 사회적 비교의 타겟으로서 평가할 대상을 선별한다고 주장한다. 이러한 선별과정에서 사람들은 주로 그룹내의 구성원들을 선택하는 것으로 알려져 있다. 그 이유는 첫째, 그들이 접근하기 가까운 곳에 있으며 둘째, 자기 자신과 더 유사하다고 생각되기 때문이다. 사회비교이론의 입장에서 보면, 사람들은 평가하고자 하는 차원에서 자신과 유사하다고 생각되는 사람을 선택하여 비교하는 것을 더 선호한다. 요컨대 비교대상자의 선정과정에서 선택되는 사람들은 그가 그룹내 사람인지 아니면 그룹외 사람인지가 중요한 역할을 한다는 것이다. 이것을 소비자행동에 연관시켜 볼 때, 소비자는 자신의 소비행동을 준거집단 내의 사람과 비교하게 되고 호의적인 비교를 하는 경우는 자신에 대한 존경이 높아지고 의기양양한 감정상태를 갖게 된다고 풀이할 수 있을 것이다.
이 연구결과 그룹내 비교는 그 그룹의 유사성이 적거나 친밀하지 않다고 하더라도 그룹외 비교보다 비교자의 자기존중이나 감정에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그룹외 비교는 비교자와의 유사성이 강해서 거의 차이가 느껴지지 않는 상황에서 영향을 갖는다.
앞서 언급했듯이 사회비교는 자기고양(self-enhancement)의 목적을 이루려는 동기에서 비롯된다. 이러한 자기고양은 다른 사람들보다 더 훌륭한 성과를 올리는 사람이 되도록 이끄는 역할을 한다. 그래서 심리병동에서는 치료책으로 하향식 사회비교나 상향식 사회비교를 하는 경우가 많다. 사회비교의 추진력은 자기보호적(self-protective), 자기고양적 동기이다. 이러한 동기가 자신과 다른 사람사이의 차이(differences)를 강조하느냐 제거하느냐에 영향을 미친다. 이 연구의 결과, 그룹 구성원들은 개인이 사회비교의 정보를 모니터링하는데 있어 중요한 단서가 된다는 점을 확인하였다. 그리고 자기보호적 관심은 그룹 구성원과 자신과의 차이를 강조할지 아니면 제거해 버릴지를 결정하는 역할을 하는 것으로 드러났다.
Bearden and Rose(1990)의 연구는 소비자 행동의 사회비교에 있어서, 제품의 구매 및 사용행동에 관한 사회적 비교정보의 영향이 소비자가 어느 정도 대인적 영향에 민감한지에 따라 조정(moderated)된다는 것을 조사하였다.
Attention-To-Social-Comparison-Index(ATSCI) 값이 비싼 소비자 즉, 대인민감도가 큰 소비자는 의도(behavioral intention)에 대한 규범적 결과에 상대적으로 영향을 많이 받고 있다. 특히 높은 ATSCI값을 나타내는 소비자는 규범적인 압력에 더 많이 순응하는 것으로 나타났다. 대인관계에 대한 소비자의 태도는 다른 사람들의 신념, 사고, 그리고 기대에 더 집중하고 그것에 부응하려는 성향의 정도를 확인하는 좋은 수단이 된다. 개인의 의사결정에 있어 타인의 영향을 많이 받는 사람은 자신의 행동에 대한 반응에 대하여 그렇지 않은 사람들보다 더 많이 걱정하고 더 관심을 갖고 있기 때문이다.
참고문헌
김호형(2009), 서비스 품질이 고객 만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
이상춘(2009), 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 가톨릭대학교
정현영(2000), 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 청주대학교
정기한 외 1명(2008), 서비스산업의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구, 한국산업경제학회
황병일(2004), 지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성도 미치는 영향, 한국산학경영학회
홍정임(2011), 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 서경대학교

키워드

cs,   고객만족,   고객,   서비스품질,   서비스