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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)과 고객감동

Ⅲ. 고객만족(CS)과 고객관리
1. 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형
2. 서비스를 자기편의적으로 활용
3. 사후관리가 부실하고 문제발생시 변명으로 모면하거나 표면적 문제만을 해결하는 태도
4. 고객을 개별적 인격체로 취급하지 아니하고 일부분으로 취급

Ⅳ. 고객만족(CS)과 고객충성

Ⅴ. 고객만족(CS)과 고객반응
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(Word-Of-Mouth)
3. 재구매율

Ⅵ. 고객만족(CS)과 고객지향사고
1. 고객지향 사고란 무엇인가 왜 중요한가
1) 고객지향 사고란 무엇인가
2) 고객지향 사고, 왜 중요한가
2. 고객지향 사고, 왜 필요한가
1) 고객지향 사고의 필요성
2) 고객지향 사고로의 전환 사례

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

경쟁 때문이라고 볼 수 있다. 과거 의사들의 공급이 부족했던 시대와 달리 지금은 전국 41개 의과대학에서 매년 5,000명 이상의 졸업생들이 배출되어 의사 과잉공급현상이 심각해지고 있다. 따라서 과거처럼 병원만 개업하면 저절로 환자가 찾아오는 시대는 지났으며, 환자를 잡기 위한 경쟁이 치열하게 일어나고 있다. 심지어 병원문을 닫고 식당개업을 하는 의사까지 나오고 있는 형편이다. 이처럼 의료시장에서 공급이 늘어나 경쟁이 치열해지니까, 의사들이 과거의 관습에서 벗어나 환자들을 의료서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객만족을 높이기 위하여 다양한 환자 서비스를 제공하는 병원들이 늘어나고 있다.
금융시장의 경우에도 마찬가지 현상이 벌어지고 있다. 최근 국내 금융시장이 개방, 자율화되면서 많은 외국 금융기관 예를 들어 은행 및 증권회사들이 국내 금융시장에 새로이 진출하고 있다. 또한 기존의 금융기관간 업무영역의 경계가 무너지면서 금융시장의 경쟁이 그 어느 때보다 치열해지고 있다. 이와 같이 금융시장의 경쟁이 치열해지면서 우리나라 금융기관 사이에 고객지향적 사고의 필요성이 점점 커지고 있다. 시중은행에 비해 역사가 훨씬 짧지만 고객관리 및 친절한 고객 서비스로 이름이 나있는 신한은행의 경영성과가 최근 몇 년 동안 계속 수위를 차지하고 있는 것도 그 좋은 예이다.
우리나라 대 재벌그룹인 LG그룹이 최근 경영이념을 ‘고객을 위한 가치 창조’로 정하고 적극적인 고객만족경영을 펼치고 있는 것도 또 다른 좋은 예다. 이 그룹의 주종 상품을 보면 치약 및 세제 등의 생필품 과 가전제품 등인데, 과거 경쟁이 없었던 시절에는 다른 기업이 시장에 신규 진출하는 것을 막기 위해 생산비를 어떻게 하면 줄이느냐 또는 대리점의 수를 어떻게 늘리느냐 하는 것이 주된 관심사였다. 이러한 독과점적인 시장환경하에서 그룹 임직원들의 마음속에는 자연히 고객지향적 사고보다 생산자위주의 사고가 뿌리잡게 되었다. 그 결과 변화하는 고객의 욕구를 만족시켜주는 신제품개발은 소홀히하고 영업사원들은 고객인 대리점 사장 또는 소비자들을 등한시하게 되었다. 그러다가 강력한 경쟁기업이 시장에 진입하면서 전체 시장점유율에서 뒤처지는 수모를 겪게 되자, 위기의식을 느낀 그룹 회장이 직접 나서서 고객 지향적 사고를 전체 그룹의 임직원에게 불어넣기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이 그룹의 회장은 그룹의 경영이념으로 새로이 정한 ‘고객의 가치창조’를 직접 실현하기 위해 일일 고객상담요원으로 봉사하거나, 고객 A/S센터를 직접 찾아 고객과의 대화를 마련한다. 또한 모든 계열사의 결재서류에 대표이사 다음에 고객결재란을 마련하여 고객의 입장에서 의사결정을 평가하도록 하고 있다. 이처럼 회장 자신이 고객지향 경영이념을 직접 행동으로 실천하여 보여줌으로써 그룹전체를 고객지향사고로 변신시켜 좋은 성과를 거두고 있다.
또한 삼성그룹의 경우에도 새로운 경영이념중의 하나를 ‘고객을 생각하자’로 정하고 매년 계열사의 고객만족도를 회장실에서 직접 조사하여 사장단 인사에 이를 반영함으로써 삼성그룹 전체를 고객지향적 사고로 변신시키고 있다.
Ⅶ. 결론
귀인이론은 우리 자신과 다른 사람들의 특정행동에 대한 이유를 어떤 외부적 상황(situation)에 돌리든지, 아니면 내부적 성향(disposition)으로 돌리는 것을 말한다. 즉, 말과 행동을 관찰하여 그 밑에 깔려 있는 태도와 의도를 추측하는 것이다. 관찰된 행동이 보통의 경우에 있을 수 없는 비정규적인 경우에는 상황과 성향중에서 내부적 귀인 즉 성향에 귀인을 하게 되고, 또한 동일한 행동이 다양한 상황속에서 장기간 계속되는 경우에도 성향에 귀인하게 된다(임종원 외 1994).
귀인이론은 원인과 결과의 유추에 대한 모든 측면을 설명해 준다. 즉, 사람들이 어떻게 인과관계를 유추하는가, 사람들이 어떤 종류의 추론을 하는가, 그리고 이러한 유추의 결과는 무엇인가를 밝히는 이론이다. 예를 들어, 귀인이론은 소비자가 언제 특정 제품을 권유하고, 언제 불평하는지를 가르쳐 준다(Folkes 1988).
대부분의 귀인이론은 사람들을 천진한 과학자(naive scientist)라고 간주한다. 즉, 신중하게 자료를 수집하고 난 후 인과관계를 추론하는 적극적인 이성적 문제해결자로 보고 있으며 그 결과에 따른 태도변화에 집중하고 있다. 그러나 최근의 연구자들은 사람들을 인지적 절약가(cognitive economizer)로 보고 있다. 따라서 소비자는 여러 가지 한계 때문에 만족할 만한 수준에서 정보수집을 끝낸 후 인과관계를 추론하고 자신의 태도를 바꾸게 된다는 것이다. 최근 연구는 주로 여러 가지 다양한 결과에 대한 소비자의 인과적 추론을 다루고 있다. 예를 들어, 소비자 자신의 행동이라든가, 제품의 성공이나 실패(product success or failure), 또는 어떤 제품을 권유하는 커뮤니케이터에 대한 인과관계의 추론을 다루고 있다.
소비자가 제품이나 서비스를 구매 및 사용하는 소비행동은 다른 사람들에게 관찰된다. 공개적으로 사용되는(publicly consumed) 제품인 경우는 개인적으로 사용되는 제품(privately consumed)에 비해 특히 심하다. 이 경우 관찰하는 사람들의 행위는 관찰되는 소비자의 행동에 영향을 주게 된다. 만약 다른 사람들의 귀인행동에 대하여 소비자가 민감하다면 소비자의 사회적 영향은 구매 또는 소비되는 제품자체의 속성으로부터 나오는 것이 아니라 그의 행위를 관찰하는 타인이 만드는 속성에 대한 소비자의 신념으로부터 나올 것이다(유광우 1995).
참고문헌
김적(2010), 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교
김향석(2003), 고객지향 마케팅 전략 수립에 관한 연구, 전남대학교
김동욱(1997), 고객지향성이 사업성과에 미치는 영향에 관한 연구, 한양대학교
박신애(2008), 고객감동과 고객만족의 효과 비교분석, 한국외국어대학교
조문식 외 2명(2008), 고객특성과 고객 반응시스템이 고객만족에 미치는 영향, 대한관광경영학회
허윤선(2010), 서비스 회복의 공정성이 고객만족 및 고객반응에 미치는 영향, 경희대학교

키워드

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