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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. CS(고객만족)과 제품의 이슈
1. 주개념들 사이의 합치된 개념화의 필요성
2. 여러 연구성과들에 대한 비교검토의 필요성
3. 주개념들간 상호관계에 대한 연구의 필요성
4. 지각된 제품성과가 갖는 직접효과에 대한 검토의 필요성
5. 대안적 비교기준에 대한 평가

Ⅲ. CS(고객만족)과 제품의 요인

Ⅳ. CS(고객만족)과 제품의 제품성과
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

Ⅴ. CS(고객만족)과 제품의 선행연구
1. Childers and Rao(1992)의 연구
2. Oswald A. J. Mascarenhas, Mary A. Higby의 연구(1993)

참고문헌

본문내용

경우는 처벌(punishment)을 당할 것이라는 지각 때문이다. 또 다른 이유는 가치표현적 영향(value-expressive influence)으로서, 앞서 언급했던 심리적인 결연(affiliation)을 추구하려는 동기이다.
이 연구에서 분류한 준거집단의 종류는 크게 두 가지이다. 첫 번째는 규범적 준거집단(normative referents)으로서 개인에게 상호작용을 통해 규범, 태도, 그리고 가치를 제공하는 집단이다. 그 예는 부모, 선생님, 동료집단이다. 또 다른 하나는 비교준거집단(comparative referents)으로서 개인에게 상대적으로 멀리 떨어져 있으나 개인이 열망하는 성취의 표준(standard of achievement)을 제공한다. 그 예는 스포츠영웅이나 연예인을 들 수 있다. 참고적으로 Cocanongher and Bruce(1971)의 분류는 다음과 같다. 그들은 준거집단을 사회적 거리에 따라 나누었다. 즉, 사회적으로 근접한 집단(socially proximal referents)과 사회적으로 멀리 있는 집단(socially distant referents)으로 분류하였다. 전자는 즉각적인 사회적 네트워크로 연결되어 있고 상호작용이 상당히 빈번히 일어나는 집단이다. 반면 후자는 개인의 사회적 주 영역(domain)의 주변에서 운영(operate)되는 집단이며 직접적인 상호작용이 거의 없거나 아예 없는 집단이지만, 공개적인 행동(public behavior)을 면밀히 관찰할 수 있는 기회를 제공하는 집단이다.
이 연구는 제품차원을 두 가지로 분류하였다. 공개적으로 사용되는 제품/개인적으로 사용되는 제품과 사치품(luxury)/필수품(necessity)의 두 가지 차원으로 나눈 후 2×2로 제품유형을 분류하여 각 제품 유형에 준거집단의 영향이 어떤 영향을 미치는지를 실험하였다. 같이 제품이 공개적으로 사용되고 사치품(여러 사람들과 공유할 수 없는 제품)인 경우는 더 현시적(conspicuous)이어서 준거집단의 영향이 제품선택과 상표 선택 모두에 크게 나타난다(임종원외 1994).
가족의 영향은 개인적으로 사용되는 필수품의 경우에, 동료집단의 영향은 공개적-사치품에 각각 크게 나타났다. 그리고 대가족의 영향은 모든 제품에 공개적 속성(public nature)이 강한 것으로 나타났다. 제품마다 구매에 있어 영향을 받는 준거집단이 다르다는 것은 제품의 구매 후 평가와 만족에 영향을 미치는 집단이 다르다는 것을 말한다. 따라서 각 제품의 소비에 중요한 영향을 미치는 준거집단의 해당 제품사용에 대한 평가는 소비자의 구매 후 평가과정과 만족형성과정에 영향을 미칠 것이다.
2. Oswald A. J. Mascarenhas, Mary A. Higby의 연구(1993)
\"Peer, Parent, and Media Influences in Teen Apparel Shopping\"
이 연구는 10대들의 쇼핑행동에 영향을 미치는 요인으로 동료집단과 부모, 그리고 매체의 영향을 꼽고 있다. 연구의 결론은, 일상적인 물건을 사는 경우보다 특별한 물건을 구매하는 경우에 부모의 영향이 큰 것으로 나타났고, 일상적인 제품의 구매에서 규범적 영향을 많이 미치는 것은 동료집단이었다. 매체의 규범적(media-normative) 영향보다는 부모와 매체의 정보적(informative) 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이의 마케팅 시사점은 10대를 겨냥한 마케팅에 있어서 규범적 메시지는 피하고, 부모들에게 방향을 맞춘 정보적 메시지를 제공하는 것이다.
이 연구는 소비자의 사회화에 영향을 미치는 세 가지 유형은 동료집단, 부모, 그리고 매체라는 것을 확인한 연구였다. 이 연구의 실험에서 동료집단으로 선정된 사람들은 형/언니/학교나 직장 친구였고, 부모님으로는 어머니/아버지/후견인이었으며, 매체는 신문/TV/라디오/잡지였다. 그리고 쇼핑 품목으로는 옷, 신발, 보석류, 화장품 등이 선정되었고, 규칙적으로 구매되고 비싸지 않은 옷 같은 경우가 일상적인 쇼핑에 포함되고, 가끔씩 구매하는 비싼 물건은 특별한 쇼핑에 포함시켰다.
소비자들은 다른 중요한 타인들의 행동을 관찰함으로써 수동적으로 그들의 영향을 받아들이며, 반면 그들의 영향을 추구함으로써 적극적으로 그들의 영향을 받아들인다. 그리고 대인간의 영향은 사회 환경 속에서 개인 소비자의 태도, 규범, 가치, 그리고 열망을 발전시키는 역할을 한다.
정보적 영향은 소비자가 제품, 상표, 점포를 탐색할 때 가이드 역할을 하는 것으로 나타났다. 그리고 규범적인 영향은 평가, 선택, 충성도를 안내하고 통제하는 역할을 한다.
결론적으로 살펴보면, 첫째, 특별한 쇼핑일 경우 부모의 정보적, 규범적 영향이 크고, 둘째, 일상적인 쇼핑의 경우 매체의 정보적 영향을 제외하면 부모의 정보적 영향이 막강한 것으로 나타났고, 셋째 부모의 정보적인 영향을 제외하면 매체의 정보적 영향이 막강한 것으로 나타났으며, 넷째 매체의 규범적인 영향은 다른 어떤 영향보다도 적은 것으로 나타났다.
규범적인 영향과 정보적인 영향을 미치는 원천으로서 가족과 동료집단 및 매체의 효과를 밝힌 위의 연구는 소비자의 행동에 미치는 준거집단의 영향의 차원이 서로 다름을 시사하고 있다. 즉 제품이 어떤 유형인지에 따라 준거로 삼는 집단이 다름을 보인 또 다른 실증연구의 예라 하겠다. 이 연구들에서 다루지 않은 제품유형으로 실용적/쾌락적 제품을 선정해 각 제품에 따른 준거집단의 영향을 본 연구에서 실험을 통해 검증할 것이다.
참고문헌
김적(2010), 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교
김정호 외 1명(2010), 행정의 고객만족과 인터넷의 활용, 신흥대학
남승규(2010), 의사결정 관점에서 본 고객만족과 소비자참여, 한국심리학회
변정아(2011), 고객만족과 전환비용이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
장영순(2011), 중소기업 컨설팅서비스의 품질 및 고객만족에 관한 연구, 한국품질경영학회
정기한 외 1명(2003), 내부마케팅이 시장지향성과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국마케팅과학회

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CS,   고객만족,   제품,   고객,   경영