고객만족customer satisfaction (CS)의 개념, 고객만족(CS)의 요인, 고객만족(CS)의 혁신, 고객만족(CS)의 조사, 고객만족(CS)의 소비자반응, 고객만족(CS)의 총체적 고객만족(TCS), 고객

소개글

고객만족customer satisfaction (CS)의 개념, 고객만족(CS)의 요인, 고객만족(CS)의 혁신, 고객만족(CS)의 조사, 고객만족(CS)의 소비자반응, 고객만족(CS)의 총체적 고객만족(TCS), 고객에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

Ⅲ. 고객만족(CS)의 요인

Ⅳ. 고객만족(CS)의 혁신

Ⅴ. 고객만족(CS)의 조사
1. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
2. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현

Ⅵ. 고객만족(CS)의 소비자반응
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(Word-Of-Mouth)
3. 재구매율

Ⅶ. 고객만족(CS)의 총체적 고객만족(TCS)

Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

우리나라 경기도에 있는 경기골프장도 골프치러 온 고객이 골프장의 서비스에 만족하지 못하면, 골프요금을 전액 반환해주는 프로그램을 실시하고 있다. 이를 위해 이 골프장에서는 캐디들을 실제 골프를 배우게 하여 고객인 골퍼들이 경기 진행 중 필요로 하는 것이 무엇인지를 스스로 배우게 하여 고객에 대한 서비스수준을 높이고 있다.
Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략
마케팅 중심으로 움직여야 한다는데 구체적으로 어떻게 해야 하는가? 핵심은 고객중심이다. 모든 과정이 원을 그리듯 돌아야 한다. 마케팅 중심으로 돌아가야 한다고, 마케팅부서가 중심으로 들어가는 것이 아니다. 다른 부서로부터 상당한 반발과 부작용이 발생할 것이다. 중심에 있어야 하는 것은 각 부서에서 지향해야 할 고객이다. 각자 고객만족 활동을 뚜렷하게 제시해 주어야 한다. 전체적으로 고객이 만족할 수 있게, 고객이 누구이며, 고객이 원하는 것이 무엇인지를 조사하여 잘 알려줘야 한다. 이 통합적인 역할을 바로 마케팅 부서에서 해야 한다. 이것이 마케팅을 지향하는 새로운 회사의 모형이다.
앞으로 마케팅은 하나의 기능이 아닌 PM(Project Manager) 역할을 해야 한다. 각 부서가 원활하게 유지되도록 연결고리 역할을 해야 한다. 조사, 상품개발, 제조, 영업, A/S까지 하나의 상품 프로젝트를 관리하는 역할을 마케팅관리자가 해야 한다. 그리고 그 가운데 고객을 두어 고객 중심의 마케팅 의사결정을 해야 한다. 이것이 마케팅에서 가장 큰 부가가치를 창출해 낼 수 있는 방식이 될 것이다.
고객에게 가치를 창출해 준다는 것은 무엇인가? 고객을 지향하고, 고객의 눈으로 의사결정을 하여, 고객의 가치를 창출해 주라는 것이다. 소비자는 지불한 화폐의 가치보다 더 많은 가치를 받고자 한다. 판매는 교환이다. 고객이 원하는 가치보다 더 많이 창출해 주면, 재구매로 되돌아오게 된다.
왜 고객만족을 강조하는가? 고객을 만족시키는 경영을 해야만 치열한 경쟁 속에서 많은 이익이 생기기 때문이다. 또한 비용이 다른 어느 것보다 적게 들고, 효과는 높다. 새로운 시장을 개척하는 것보다 고객을 만족시켜서 재구매 하도록 하는 것의 비용이 1/5 정도이다. PM(Project Manager)는 자사 제품에서 시장까지 기획하고, 관리하며, 또한, 컨트롤 기능까지 프로젝트 역할을 해야 한다. 그리고 그 중심에는 고객이 있어야 한다. 그래서 고객이 원하고 팔릴 수 있는 제품을 만들고 판매하는 것이다. 마케팅 관리자는 예전의 구조에서 머무는 것이 아니라, 프로젝트 매니저가 되어 움직여야 한다. 또한 프로젝트 매니저는 프로젝트가 잘 이루어지도록 파트너를 잘 구해야 한다. 이제는 혼자만이 아닌 협력을 하여야 한다. 이때 프로젝트 매니저는 베스트 매니저를 찾고, 관계를 유지하며, 관리하는 역할이 필수적이다. 즉 PM(Project Manager)는 제품개발에서 고객을 관리까지 할 수 있는 역할을 다하는 것이다. 외국의 선진 기업에서는 마케팅 매니저 역할을 쉽게 찾을 수 있다.
세계에서 스포츠용품으로는 단연 1위인 나이키는 제품 제조는 거의 하지 않고, 모든 제품을 아웃소싱으로 조달한다. 본사에서는 시장 조사, 디자인 개발, 글로벌 파트너 물색, 유통관리, 고객관리 등 마케팅 활동만 하고 있다. 작년에 히트 친아이맥도 개발과정을 보면 마케팅을 지향하는 컨셉에서 이루어진 것이다. 애플사에서는 제조는 하지 않고, 디자인 개발과 마케팅만 하였다. 마케팅의 부가가치가 얼마나 무한정한지를 알 수 있다.
Ⅸ. 결론
관심과 같이 CS와 CD에 모두 영향을 미치는 SQ 결정요인이 존재하기는 하지만 대부분의 결정요인들은 주로 CS와 CD 어느 한쪽에 결정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비록 CS와 CD의 결정요인을 완벽하게 구분할 수는 없었지만 CS와 CD가 동일한 차원이 아닐 개연성을 확인하였다.
따라서 모든 SQ의 결정요인을 극대화하기 위한 서비스 기업의 노려보다 CD요인을 일정한 수준으로 관리함으로써 고객의 무불만 상태를 유지하고 더나가 만족요인 중 일부를 부각시키는 노력이 바람직할 것으로 보인다. 호텔의 경우, 청결, 능력, 기능성, 성실 등의 측면에서 최소한의 수준, 즉 충실점 수준의 서비스를 유지하고 가장 경쟁력있는 CS 요인인 돕고자 하는 자세 등을 부각시킴으로 보다 효율적으로 CS를 달성할 수 있을 것으로 보인다. 임계요인인 관심의 경우, 일정 수준이상의 서비스를 제공함으로써 CD의 제거는 물론 CS를 유발할 수 있다.
또한 소수의 결정요인이 대부분의 CS와 CD를 설명하고 있음이 밝혀졌다. 호텔관리자는 모든 SQ 결정요인을 그 우선순위에 따라 선별적으로 관리할 필요성이 제기된다. 호텔고객의 CS/D는 호텔의 생존과 성장을 위한 바탕인 동시에 비용을 유발하기 때문이다.
한편 Jonhston(1995)의 연구와 비교하면 서비스 특성에 따라 CS 요인과 CD 요인이 다룰 수 있음이 확인되었다. 따라서 서비스 기업의 관리자는 SQ를 제고하기 위한 노력에 앞서 호텔만의 서비스 특성에 따른 CS요인과 CD요인을 찾고자 하여야 할 것으로 보인다.
그러나 본 연구는 호텔에 접수된 사례들을 이용함으로써 인내의 한계(zone of tolerance)내에 있을 개연성이 있는 CS와 CD를 연구 대상에서 제외시킨데에 따른 한계가 있을 수 있으며(Meraha & Adlakha, 1992) 특1급 호텔만을 대상으로 선택함으로써 다른 서비스 특성을 지닌(김 종만, 1997) 특1급 호텔이외의 호텔로 일반화하는데 한계가 있을 수 있다.
참고문헌
* 김화경(2009), 전시서비스 속성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
* 강희선(2006), 고객만족 요럴땐 요렇게, 영진미디어
* 박진호(1994), 고객만족의 결정요인에 관한 연구: 제품과 서비스의 차이를 기초로 한 연구, 서울대학교 대학원 경영학 석사학위 논문
* 박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
* 이병호 외 1명(2012), 서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
* 최금옥(2012), 고객관계관리 CRM 를 위한 고객만족 서비스, 기업교육개발원

키워드

고객만족,   cs,   고객,   서비스,   품질,   고객만족 CS