[구전의도][구전][구전의도와 고객만족][구전의도와 기업정보][구전의도와 호텔연회장][구전의도와 사전태도]구전의도와 고객만족, 구전의도와 기업정보, 구전의도와 호텔연회장, 구전의도와 사전태도 분석

소개글

[구전의도][구전][구전의도와 고객만족][구전의도와 기업정보][구전의도와 호텔연회장][구전의도와 사전태도]구전의도와 고객만족, 구전의도와 기업정보, 구전의도와 호텔연회장, 구전의도와 사전태도 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 구전의도와 고객만족

Ⅲ. 구전의도와 기업정보

Ⅳ. 구전의도와 호텔연회장

Ⅴ. 구전의도와 사전태도

참고문헌

본문내용

성 동기를 유지하도록 하는데 도움을 줄 수 있어야 한다.
다음으로 구전의도에 있어서 부정적인 사전태도를 가지고 있는 소비자들의 두드러진 반응을 발견할 수 있는데, 이들은 정보의 긍정적 부정적 특성에 따라 구전 의도에서 확연한 차이를 보이고 있는 것을 알 수 있다. 긍정적인 정보에 대해서는 구전의도가 현저히 낮은 반면 부정적인 정보에 대해서는 구전의도가 급격히 상승하고 있는 것을 알 수 있다. 따라서 기업에 대해 부정적인 사전태도를 가지고 있는 소비자들은 특히 부정적인 기업 정보에 대해서는 더 강한 강도로 구전할 수도 있고, 자신의 감정을 표출한다거나 전달하는 내용을 변형시키는 등 더 극단적인 구전 양상을 보일 가능성이 클 것으로 예상할 수 있다. 또한 집단적으로 파괴적인 반응을 행사할 수 있는 행동력과 위험요소를 내재하고 있을 가능성도 있기 때문에, 기업이나 특정 제품에 대한 불매운동, 안티(anti)클럽의 활동 등 적극적인 반(反)기업행동까지도 행사할 가능성도 있다. 따라서 기업은 자사에 대해 부정적인 태도를 가지고 있는 소비자가 기업과 관련된 부정적인 정보에 노출되는 기회를 최대한 통제할 수 있어야 하며, 이들의 비공식적인 구전 경로에 대한 추적을 통해서도 알맞은 대응을 해 나갈 수 있어야 할 것이다.
마지막으로, 기업은 자사에 대해서 호의적인 태도를 가지고 있는 소비자들이 기업에 대한 부정적인 정보에 노출되었을 때의 반응에 대해서 주목해야 할 필요성이 있다. 연구 결과에서는 긍정적인 태도의 소비자들이 중립적인 태도의 소비자들과 유사하거나 다소 높은 구전의도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 인지 부조화에 따른 태도 변화로 설명할 수 있다. 추가적인 분석 결과에 의하면, 부정적인 정보에 대해서 기업에 호의적인 태도를 가지고 있던 소비자(n=36) 중에서 단지 소수만(n=8)이 자신의 태도를 유지하였으며, 나머지 대부분은 중립 혹은 부정적으로 태도 변화를 일으킨 것을 알 수 있다. 따라서 기업은 자사와 관련된 부정적인 정보가 확산되는 상황에서는 자사에 대해 호의적인 태도를 가지고 있는 소비자들에게 추가적인 정보나 부가적인 사건의 진상 규명, 정정 보도 등을 신속하게 제공하여 기업의 입장에 대한 이해와 공감을 얻어낼 수 있도록 해야 하며, 그러한 부조화 상황에 대한 소비자의 반응에 적극적으로 관심을 기울어야 할 것이다.
참고문헌
◈ 김재휘 외 1명, 기업에 대한 소비자의 사전 태도와 정보 특성이 구전 의도에 미치는 영향, 한국방송광고공사, 2004
◈ 김상훈 외 2명, 경륜 고객의 구매동기별 고객만족도와 구전의도, 신라대학교 자연과학연구소, 2010
◈ 반헌장, 기업 이미지가 고객만족, 구전 의도에 미치는 영향, 배재대학교, 2011
◈ 박소연, 수용자의 서비스 평가와 구전 의도에 관한 연구, 고려대학교, 2009
◈ 조영준, 컨설팅전문성과 활용경험이 구전의도에 미치는 영향연구, 한국디지털정책학회, 2012
◈ 최주호, 호텔연회장의 선택속성, 기대, 만족, 재구매 및 구전의도간의 영향관계, 한국관광·레저학회, 2002

키워드

구전의도,   구전,   고객,   호텔연회장,   기업정보