크리스피 크림

소개글

크리스피 크림 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차
Ⅰ. 기업 소개 1

1. 기업 연혁 1
2. 기업 매출 2
3. 대표 제품 2

Ⅱ. 크리스피 크림의 프로세스 2

1. 프로세스 관점 2

Ⅲ. 변동성 하의 크리스피 크림의 프로세스 4

1. 안전재고 (생산 프로세스) 4
2. 안전용량 (서비스 프로세스) 5
3. 프로세스 능력 7

Ⅳ. 경쟁 기업과의 차별화 9

1. 도넛극장(Doughnut theatre) 9
2. 'Hot Doughnuts Now' 네온사인 9
3. 도넛 제조기계 10

Ⅴ. 문제점 및 해결방안 10

1. 문제점 10
2. 해결책 10

본문내용

유입률(Ri)
단위시간당 평균 고객 도착률
60명/시간
도착간격시간(1/Ri)
고객들의 도착시점 간의 평균시간
1/60시간 또는 1분
처리시간(Tp)
고객 한 사람을 처리하는데 필요한 평균시간
1/40시간 또는 1분 30초
서버의 평균처리율(1/Tp)
단위 서버용량
40명/시간
서버의 수(c)
프로세스의 처리규모
2
프로세스 용량(Rp=c/Tp)
단위시간당 자원풀에 의해 처리될 수 있는 최대고객 수
80명/시간
버퍼 용량(K)
대기행렬에서 기다릴 수 있는 최대고객 수
20명 대기행렬에서 대기할 수 있는 고객의 수가 따로 정해져있는 것이 아니기 때문에 대기 줄의 크기를 고려하여 20명이라고 가정했습니다.
(3) 서비스 프로세스 성과척도
흐름량과 관련된 프로세스 용량 척도
구분
정의
크리스피 크림도넛
평균흐름률(R)
고객들이 프로세스를 통과하는 평균량
R=min(Ri, Rp)
60명/시간
가동률(ρ)
고객을 처리하는 데 점유되어지는 자원 풀 용량의 평균비율
ρ=R/Rp
60/80
안전 용량(Rs)
고객유입을 처리하는데 사용될 수 있는 초과 처리용량
Rs=Rp-Ri
80-60=20
(4) 안정적인 프로세스
안정적인 프로세스의 조건
- 도착률(Rs)이 처리율(Rp) 보다 작아야한다. : 60<80으로 조건을 충족합니다.
- 평균흐름율(R)은 유입률(Ri)과 같아야한다. : 60으로 조건을 충족합니다.
- 가동률(ρ)은 1보다 작아야한다. : 60/80으로 조건을 충족합니다.
- 안전용량(Rs)은 0보다 커야한다 : 20으로 조건을 충족합니다.
→ 따라서 크리스피 크림도넛은 안정적인 프로세스를 갖고 있습니다.
(5) 성과 개선 방법
가동률(ρ=Ri/Rp=Ri*Tp/c)을 낮추거나 안전용량(Rs=Rp-Ri=c/Tp-Ri)을 늘리면 됩니다.
① 평균유입률(Ri)을 줄인다. : 가격 차별화의 방법으로 시간적으로 고객도착을 이동시킵니다.
② 평균처리시간(Tp)을 줄인다. : 잘 훈련된 직원을 채용합니다. 도넛을 포장하고 음료를 만드는 직원의 수를 늘립니다.
③ 서버의 수(c)를 늘린다. : 주문을 받고 결제하는 카운터를 늘립니다.
(6) 서비스 약속
SL이란 제시한 약속을 지킬 확률로 SL이 0.95라면 고객의 95%에 대해 체재시간이 Tduedate보다 크지 않을 것이라고 약속하는 것을 의미합니다. Tduedate는 -Tln(1-SL)로 계산합니다.
크리스피 크림도넛의 SL을 0.95라고 설정하면Tduedate=-Tln(1-SL)=-Tln(0.05)=3T입니다. 이때 T는 1분30초 (∵T=Ti+Tp=0+1분30초=1분30초) 이기 때문에 Tduedate=3*1분30초=4분30초입니다. 다시 말해, 모든 고객의 95%가 4분 30초안에 서비스를 받게 됩니다.
(7) 고객 인식과 기대관리
① 공허한 감정 채우기 : 크리스피 크림도넛은 토요일마다 매장을 방문하는 고객들에게 주문을 하는 동안 글레이즈드 도넛을 하나씩 제공합니다.
② 서비스의 시작을 알리기 : 매장의 입구에서 주문을 하는 카운터까지 대기 공간을 따로 구분해두어 서비스의 시작을 알립니다.
③ 자기 순서를 알려주기 : 고객을 대기 줄에 한 줄로 세워 고객이 자신의 순서를 예상 할 수 있게 만듭니다.
④ 볼거리 만들기 : 기다리면서 도넛을 구경하고 미리 선택할 수 있도록 쇼윈도에 도넛을 진열해 둡니다. 또한 도넛이 생산될 때는 생산과정을 고객이 볼 수 있도록 공개합니다.
3. 프로세스 능력
(1) 고객 불만사항 접수 방법
크리스피 크림은 주로 서비스 부분에서 불만사항을 받고 있습니다. 고객들은 본사 내 CRS부서의 대표전화를 통하거나 홈페이지의 SC CENTER 배너의 1:1 고객문의를 통하여 불만을 제기합니다. 제품에 관하여는 언제나 생산 후 12시간 이내에 판매하기 때문에 고객들은 이 부분에 상당한 만족을 하는 것 같습니다.
(2) 제품 생산 시 불량률 측정 방법과 교정 방법
크리스피 크림은 각 매장에서 기계 설비를 통해 제품을 생산하고 있습니다. 4초에 한 번씩 4개의 도넛 모양의 반죽이 떨어지는 것을 시작으로 반죽 숙성, 조리, 마지막으로 각 도넛에 옷을 입히는 과정까지 모두 기계가 처리하기 때문에 불량이 아예 안 나오는 경우가 대부분입니다. 불량이 나오는 경우 주원인은 기계의 고장으로 불량이 나올 때 일일이 체크하여 그 양을 기록하고 지속적으로 불량률을 파악하여 일정 수준을 초과하지 않도록 유지하고 있습니다. (도넛 제조 공정을 지켜본 바 매우 단순한 공정이기 때문에 기계의 고장이 자주 있을 것 같지는 않습니다.)
(3) 불량 관리
제품이 정상품인지 불량품인지는 모양을 보고 판단합니다. 완전히 모양이 일그러진 경우에는 바로 폐기처분 하고 어느 정도 도넛 모양은 살아 있지만 판매가치가 떨어지는 경우에는 자선단체로 보냅니다.
(4) 프로세스 관리도
① 기계고장이 없는 경우
매우 엄격한 관리 범위를 가지고 있으며 모든 변동성이 관리 범위 안에서 통제되고 있습니다.
② 기계고장이 발생한 경우
매우 엄격한 관리 범위를 가지지만 기계고장이 발생하면 변동성이 통제되지 못하고 불량이 나오게 됩니다.
Ⅳ. 경쟁 기업과의 차별화
1. 도넛극장(Doughnut theatre)
매장 안에 마련된 ‘도넛 극장’의 유리창을 통해 도넛이 만들어지는 과정을 볼 수 있습니다.
2. \'Hot Doughnuts Now\' 네온사인
‘Hot Doughnuts Now’ 네온사인에 불빛이 켜지면서 뜨거운 도넛이 지금 막 만들어지고 있음을 알려줍니다. 또한 갓 구운 따끈따끈한 오리지널 글레이즈 도넛 1개를 무료로 제공합니다.
3. 도넛 제조기계
기계 하나로 모든 생산이 가능하므로 비용 절감에 유리합니다.
Ⅴ. 문제점 및 해결방안
1. 문제점
(1) 한국인의 입맛에 맞출 필요가 있습니다.
(2) 한국 내 인지도가 부족합니다.
(3) 경쟁기업에 비해 매장의 수가 많이 부족합니다.
2. 해결책
(1) 웰빙 열풍에 맞추어 좀 더 좋은 재료나 신선한 도넛을 생산해야 합니다.
(2) 기존의 배달문화와 더불어 도넛의 배달이라는 새로운 문화를 창조해야 합니다.
(3) 도넛은 외국 문화이기 때문에 그 문화를 따르되, 부수적인 마케팅수단으로 거부감을 없애야 합니다.

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