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고객의 신뢰를 얻을 수 있고 그 고객으로부터의 신뢰는 바로 CRM 성공의 열쇠가 될 것으로 믿는다.
<참고 문헌>
-『디지털 시대의 선진 마케팅 기법 ‘CRM 고객관계관리’』
(무라야마 토오루미타니 코오지共著, 권태경양경미譯, 2000, 대청
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CRM의 성과에 영향을 미치는 요인..................13
<표 7> 기업표본의 특성.............................18
<표 8> 신뢰성 분석의 결과........................19
<표 9> 요인분석의 결과.............................20
<표 10> 상위 요인과 성과의 상관관계 분석의 결과.
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CRM 구축을 위한 솔루션-』 , 서울대학교출판부, 2001.
최유나, "은행권 CRM 성공적 도입 방안에 관한 연구- 고객 만족 제고를 중심으로-", 동국대학교 경영대학원 석사학위논문, 2000.
삼성경제연구소, 『인터넷시대의 고객관계관리(CRM)』, CEO informa
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CRM 의 고객 관리의 모든 측면에서 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
③. 가설 3의 검증
가설 3. 경영환경 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 3-1 : 경영환경 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
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CRM 정의
CRM은 학계나 컨설팅 업체들이 다소 상의한 정의를 내리고 있다
1)가트너 그룹
2) 칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group)
3) Pricewaterhouse Coopers
4) 한국 소프트웨어 산업협회
CRM 등장배경
1)유통채널의 다양화
2)고객충성도(loyalty)의 변
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