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서비스의 실패
서비스 실패란, 서비스를 전달하는 과정상 장애를 발생한다거나 혹은 고객의 기대에 미치지 못하는 서비스가 발생하는 것
모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객의 기업의 상호작용의 순간에서 발생
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여 서비스 실패 초기에 고객이 가질 수 있는 기업에 대한 부정적인 이미지를 감소시키고 잠재 고객에게 기업에 대한 긍정적인 구전을 전하게 하여 최소한 부정적인 구전을 전하는 것을 방지하여야 한다.
서비스 실패와 회복에 관한 연구들은
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서비스가 수행되어지는 상황에서 성공과 실패로 이끌 것으로 관찰되어진 행위에 대한 구체적인 서술내용을 중요사건(critical incident)으로 볼 수 있는 것이다. 중요사건기법이 가지는 중요한 특징과 장점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 과정에서
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서비스의 실패란?
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의
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서비스 실패의 유형
포장
오류
정책
실패
제품
결함
보관
실패
변경과 수선
고객 불만의 확산경로
서비스 회복의 정의
서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기
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서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구」,
한국 마케팅 과학회, 2001
송인숙, 김경자, 「고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
각 호텔 인터넷 사이트
*목 차
들어가는 말
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패와 유형
2.고객 불평 사
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센터를 운영.
서비스마케팅 실패사례
롯데리아
중국진출실패사례
1. 기존 마케팅 평가
중국시장진출 성과 -> 실패
(2003년 2월 중국 롯데리아 최종 철수)
2. 실패요인
① 맥도날드라는 경쟁환경의 인식과 대응이 부족
롯데리아 상하이 마지막
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8000여개 대여점 존재
2.운영방식
오프라인 매장에서 DVD, 게임CD, 게임DVD등을 대여
⃘ 대여기간 지난 고객이 연체료를 물게 되는 시스템 서비스 실패
VIPS 소개
VIPS 실패원인
VIPS의 해결방안
BLOCKBUSTER 소개
BLOCKBUSTER VS NETFLIX
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`더블 A 플러스(AA+)`나 `더블 A(AA)` 등급을 인증받으면 우리나라 최고 수준인 `The Korea Best Service`로 간주되며 `싱글 A 플러스(A+)`와 `싱글 A(A)`는 업계 최고 수준이라 일컬어지는 `The Best Service` 레벨로 인정된다. 서비스마케팅성공실패사례
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실패로부터 아무런 회복전략을 취하지 않는 경우를 말한다. 대부분의 경우 소매상이 서비스실패를 알고 있으면서 회복을 위하여 아무 것도 하지 않으려고 의식적인 결정을 내리고 있다. 고객보유율이 31%로 나타났다.
7. 사례조사
) 2003년 02월
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