하우스키핑

소개글

하우스키핑에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

실 상태를 점검합니다.
3. 객실용 리넨(Linen), 소모품, 문구류, 인쇄물 등의 보관 상태를 점검합니다.
4. 객실, 복도, 공용지역(Public area) 등을 청결하게 유지합니다.
5. 분실물과 습득물(Lost & Found)을 올바로 관리합니다.
6. 세탁실을 효율적으로 운영합니다
- 하우스키핑에 관한 점검
1. 전화 예절, 출퇴근,
2. 분실물 & 습득물(Lost & Found)관리
3. 객실 습득물은 퇴숙(Check out) 고객님에게 연락해서 우송
4. 사무실 청결함 상태
5. 객실 점검 업무
6. 서비스요원의 복장, 용모
7. 거울, 유리 청소
8. 리넨 수급
9. 리포트, 서류 보관 및 관리
10. 고객님의 요청에 대한 대응
12. 보수할 객실 처리
13. 마스터 키 사용
14. Report 작성
11. 출퇴근 점검 및 적정 근무 인원의 배치
15. VIP 고객님용 객실 점검
16. 객실 소독 실시
17. 리넨실의 정리 정돈
18. 객실 용품의 수급
- 하우스키핑의 보고서( House keeping Report)
1. 객실 상황 기록 : 공실(Vacant), 재실(Occupied), 보수할 객실(O O O:Out Of Order)
2. 객실 가구, 비품 현황 카드
3. 객실 정비 기록
4. 객실 점검 현황
5. 객실 내 소모품 소요 기록
6. 물품 재고 조사 현황
7. 리넨 재고 현황
8. 주간, 월간 작업계획서
9. 고객님 세탁물 작업 보고서
10. 서비스요원의 유니폼 불출 현황 보고서
점 검 표
고객감동 창출을 위한 하우스키핑 팀에 관한 표준 서비스 점검 :
1. 팀의 근무 초점을 충실히 교육, 시행하고 있습니까?
2. 분실물, 습득물의 처리는 원칙대로 시행합니까?
3. 서비스요원의 복장, 용모 상태는 기준대로 유지합니까?
4. 올바른 고객님 응대를 위한 다섯 가지 “S"를 숙지하고 실천합니까?
5. 서비스요원의 근태가 원활하고 적정인원이 근무합니까?
6. 마스터키 사용 및 기록은 원칙대로 시행하고 있습니까?
7. 객실용 리넨, 소모품, 문구류 등은 적정량이 수급되고 있습니까?
8. 사무실의 서류보관, 정리정돈 상태는 잘 되어 있습니까?
9. 서비스요원의 인사예절, 전화예절 등 교육은 잘 되고 있습니까?
10. 각종 보고서는 정확히 작성되어 비치되고 있습니까?
“고객행복 창출을 위한 352 전술(축구에서 공격적이면서도 안정된 전술이라고 합니다.)
3. 하루에 3명 이상의 고객을 만나서 인사드리고 호텔 상품을 홍보합니다.
5. 하루에 5명 이상의 잠재 고객에게 전화를 걸어서 근황을 확인합니다.
2. 하루에 2명 이상의 고객에게 메일을 보내서 자신의 존재를 알립니다.
쉬운 일 같지만 정말로 실천은 어렵습니다. 그러나 전천후 프로 서비스맨이 될 수 있는 길입니다.”
2. 제 2일 분실물과 습득물(Lost & Found)의 관리에 관한 서비스
1. 비록 하찮다고 생각되는 물품이라도 꼭 보관하거나 돌려드립니다.
2. 습득물의 합리적인 관리는 서비스기업에 대한 좋은 이미지를 부각시키며 이용도를 상승시킵니다.
3. 고객님의 물품을 체계적으로 관리함으로써 사회적 공정성을 인정받습니다.
4. 서비스요원의 정직성과 양심을 보여 드림으로써 고객감동을 유발시킵니다.
5. 고객님에게 공신력과 신뢰감을 심어드림으로써 단골 고객님을 확보합니다.
6. 처리 과정
가. 영업장 분실: 고객님의 신고 -서비스요원 접수 - 업장 매니저에게 보고 - Lost & Found 담당자에게 인계
나. 객실 내 분실:고객님의 신고 -서비스요원 접수 - Front Desk 또는 House keeping 매니저에게 보고 - Lost & Found 담당자에게 인계
다. 분실된 습득물이 없을 경우 ; 분실 고객님의 성명, 주소, 연락처, 분실 장소, 일시, 품목, 행선지 주소 등을 기록해 두었다가 차후 습득되면 연락하고 가능하면 고객님 소재지로 우송합니다.
라. 습득물 : 사소한 물건이라도 습득하면 Lost & Found에 신고하고 인계합니다. 습득한 요원이 보관하면 안되고 Lost & Found 전담 부서에 집결되도록 철저히 교육시킵니다.
마. 습득물 접수 : 발견일시, 발견 장소, 품목, 습득자, 습득자의 주소, 전화 번호, 성명 등을 Logbook에 기록하고 Lost & Found 부서로 인계합니다.
바. 습득물에 대한 분실자가 확인되지 않은 경우 습득물 처리 규정에 따라 처리합니다. 보관기간 : 현금, 귀중품 - 1년 / 기타 - 3~6 개월
☞ 하우스키핑의 표준 서비스 언어 표현
- “정성껏 모시겠습니다. 하우스키핑 김 지영입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
- “뜨거운 물이 안 나옵니까? 죄송합니다. 시설 팀 직원을 곧 보내드리겠습니다. 감사합니다.”
- “세탁물이 있으십니까? 룸 메이드를 보내드리겠습니다. 감사합니다.”
- “룸메이드 박 미라 입니다. 들어가도 되겠습니까? 신사복 2벌과 와이셔츠 4장입니다. 내일 오전 10시까지 보내드리겠습니다. 감사합니다.”
- “606호실에서 발견한 청색 핸드백을 보관하고 있습니다. 고객님 주소로 보내드리겠습니다. 감사합니다.
점 검 표
고객감동 창출을 위한 분실물과 습득물(Lost & Found)의 관리 점검:
1. 하찮다고 생각되는 고객님의 물품이라도 소중히 보관합니까?
2. 습득물의 합리적 처리는 기업의 이미지와 직결됨을 아십니까?
3. 우리 기업의 서비스요원은 정직성과 양심에 대해서 잘 교육되어 있습니까?
4. 고객님의 분실 신고는 Lost & Found 부서에 즉시 통보합니까?
5. 분실하신 고객님의 인적사항을 정확히 기록해 둡니까?
6. 고객님이 떠나신 후 분실물이 발견되면 연락하거나 우송해 드립니까?
7. 고객님의 물품이 습득되면 Lost & Found 담당 부서로 즉각 보냅니까?
8. 습득물의 발견, 보관에 관하여 정확히 기록합니까?
9. 습득물의 주인이 나타나지 않으면 기업과 관계 관공서의 규정대로 처리합니까?
10. House Keeping 표준서비스 언어 사용을 습관화하고 있습니까?