고객접점 서비스 진단법

소개글

고객접점 서비스 진단법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객접점 서비스의 목적
2. 고객접점 서비스의 배경
3. 고객접점 서비스 진단법
　◦고객접점의 개선 계획
　경기도립의료원 의정부 병원 고객접점 사이클
　고객만족도 분석방법
　T 차트

◇ 참고문헌 ◇

본문내용

세부 설문 사항
고객
중요도
고객
만족도
주요 불만 요인
1
접 수
원무과 창구(접수 및 수납)직원은
친절하였습니까?
2
진료대기
담당간호사는 질문한 사항에 대해
잘 설명해 주었습니까?
검사 및 진료과정에 대해 설명해
주었습니까?
담당간호사가 친절하였습니까?
보조원은 친절하였습니까?
진료대기 장소는 편안하였습니까?
3
담당 의사 진료
담당의사는 질문한 사항에 대해
잘 설명해주었습니까?
담당의사는 친절하였습니까?
4
검 사
검사실 직원은 친절하였습니까?
검사실 직원은 받을 검사에 대해
설명해 주었습니까?
촬영실 직원은 친절하였습니까?
촬영실 직원은 받을 검사에 대해
설명해 주었습니까?
내시경실(건강관리과) 직원은 친절
하였습니까?
내시경실(건강관리과) 직원은 받을
검사에 대해 설명해 주었습니까?
진료나 검사과정에서 신체노출 등
수치감을 느끼지 않도록 직원이
충분한 배려를 하였습니까?
5
해당과 처방
담당의사가 귀하의 질병, 검사, 치료에
등에 대해 설명해주었습니까?
담당의사가 시행한 검사 결과에 대해
설명해 주었습니까?
6
원무과 수납
원무과 창구(접수 및 수납)직원은
친절하였습니까?
7
원내 약국에서 약이나 처방전
약국 대기 장소는 편안하였습니까?
우리의 현상
우리 팀의 고객접점 사이클
개선 방안
1
접 수
2
진료대기
3
담당 의사 진료
4
검 사
5
해당과 처방
6
원무과 수납
7
원내 약국에서 약이나 처방전
◇ 참고문헌 ◇
서비스 품질혁신 로드맵 -김경한 | 아이앤아이컨설팅
15초 안에 팔아라 -로버트 스펙터 | 김영한 | 한국경제신문
실전 마케팅 플래닝 -김영한 |거름
5조

키워드

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