병원고객응대모니터링

소개글

병원고객응대모니터링에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 모니터링 현장 소개
2.병원 MOT
3. 병원 모니터링
-Good Point
-Weak Point
-Feel

본문내용

진료순서별 접점

접점별 모니터링 평가
Good Point

▪ 용모.복장이 단정함.
▪ 직원이 친절하게 대기표를 먼저 뽑아줌.(안내자)
▪ 안내자가 배치되어 접수가 수월하고 궁금한 사항 질문하기 편함.
‹수납›
▪ 업무처리가 신속함.

Weak Point

▪ 접수시 직원들이 무표정으로 일관함.
▪ 인사없이 바로 “어느과 오셨어요?” 라고 응대함
▪ 대화시 아이컨텍 없이 컴퓨터만 바라보면서 응대함.
▪ 접수증 건넬 때 한손으로 건넴.
▪ 접수대가 높아 계속 앉아서 응대하며 눈을 쳐다볼 때 힐긋 흘리듯이 쳐다봄
▪ 말투가 조금 딱딱함.
▪ 접수대가 높아 직원이 대화하기 불편(계속 앉아서 응대하니 …)
▪ 직원들이 전체적으로 응대화법이 불친절함.
▪ 설명을 상세하게 해주지 않아 다시 질문하는 번거로움이 있음.
‹수납›
▪ 적극적으로 고객응대하는 모습이 부족함.
▪ 진료비에 대한 설명이 전혀 없음.
▪ 대화시 발음이 불불명 하고 말을 흐려 무슨 말인지 잘 알아들을 수가 없었음.

키워드

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