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서비스 기업에서는 고객에게 좀 더 마음으로 다가갈 수 있는 고품질의 서비스를 제공하기위해 조직 내에서의
감성 경영 마케팅이 더욱 더 절실하다고 본다. 구체적으로는,
점주의 직원이나 직원가족 생일 카드 보내기, 칭찬화법, 출근시간
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고객을 보살피고 개인적인 주의를 기울이는 것
(5) 반응성 : 고객에게 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
*일본 Noriaki Kano교수는 고객 요구를 세 가지로 나누어 제시했다.
(1) 불만족 요인 : 말로 표현할 수 있는 단순한 욕구로서 제품
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요인으로 상정할 수 있다. 마지막으로 이용기간, 이용여부 등을 세부요인으로 상정할 수 있다.
Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및 측정방법
고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나
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고객만족이 구매의도를 높이고 상표충성도를 상승시키고 따라서 상표전환의 가능성을 낮춘다는 주장이다. 1.서비스품질의 정의
2.고객만족에 대한 정의
3.고객만족의 결정요인
3-1. 기대불일치
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고객지향적인 마인드의 활용
－ 지금까지 고객을 대해왔던 자세의 변화
－ 고객이 왜 불만을 표시하는지 명확하게 파악하여 해결방안 수립 및 실천
－ 고객에 대한 지속적인 관심 표명과 그들에게 유익한 정보제공
－ 고객에 대한 서비스 개
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서비스 강점 파악
2-4. 리츠칼튼의 브랜드 위치.
Ⅲ. 마케팅 전략.
-1. Six P`s Concept
3-2. 리츠칼튼 차별적 집중화 전략 소개
3-3. 리츠칼튼의 시장세분화
3-4. 리츠의 표적시장
3-5. 리츠의 포지셔닝
Ⅳ. 리츠칼튼의 고객만족 사례
4-1. 고객인
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고객 커뮤니케이션 채널의 변화
- 이머징 VOC 채널
- 커뮤니케이션 채널 다양화 영향
II.VOC 에 대한 이해
- VOC 란
- VOC 시스템 개념
- VOC 목적
- VOC 함정
- 부서별 VOC 활용 방안
III.효율적인 VOC 시스템 구축 방안
- VOC 시
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방안에 관한 연구 : 고객만족 경영기법의 도입을 중심으로, 한양대학교
4. 신건권(2001), 회귀분석기법을 적용한 호텔기업의 원가추정과 예측, 대한회계학회
5. 이세근(1999), IR기법과 활용방안, 한국상장회사협의회
6. 조상구 외 1명(2010), 경영혁
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불만족의 요인은 무엇인지를 정확하게 분석하여야 할 것이다.
둘째, 이러한 소비자에 대한 이해를 모든 종업원이 인지하고 기업 경영 활동의 모든 분야에 적용하여야 할 것이다. 아울러 이러한 활동의 결과가 실제 소비자에게 어떤 고객만족
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소비자 행동 분석
Ⅵ. 관여수준과 구매의사결정과정
Ⅶ. 정보처리과정
Ⅷ. 의사결정영향요인
1. 문화와 라이프스타일
2. 사회 계층
3. 준거집단
4. 개성과 가치관
5. 광고
6. 구전
Ⅸ. 한계점 및 발전 방향
※ 참고자료
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