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서비스를 정확하게 수행
- 반응성 (Responsiveness)
고객 요청에 대한 신속한 대응
- 확신성 (Assurance)
직원의 전문성, 신뢰감 제공
- 공감성 (Empathy)
고객 입장에서 이해하고 배려
- 유형성 (Tangibles)
시설, 장비, 직원 외형 등 시각적 요소
▶ Gap Model (
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고객의브랜드동일시가내부고객만족과CS 활동에미치는영향.
이유재, 안정기.(2001), 서비스애호도와의사애호도가재구매의도에미치는영향에관한연구.『소비자학연구』
임종원, 김재일, 홍성태, 이유재.(1999), 소비자행동론. 제2판, 서울, 경문사
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고객의브랜드동일시가내부고객만족과CS 활동에미치는영향.
이유재, 안정기.(2001), 서비스애호도와의사애호도가재구매의도에미치는영향에관한연구.『소비자학연구』
임종원, 김재일, 홍성태, 이유재.(1999), 소비자행동론. 제2판, 서울, 경문사
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서비스의적응성은서비스설계의유연성에크게의존.유연성은미래를위한설계라고함
④안전성-감시카메라를설치하여섯비스시설의안전성을강화할수있음.
⑤심미적요소=설계의심미적인면은소비자의인식과행동에명백하게영향을미침.설비는종
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스, 1996.
민돈기(1993) 「가격전략과 고객만족」, 서은조사.
박정은 이성호 채서일(1998) \"만족과 재구매 의도 관계에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연구 : 서비스 제공자와 소비자간의 관계의 질의 조정 역할,\" 「한국마케팅학회 춘계학술
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만족고객은 충성고객이 되는 경향이 있으나 만족 외에도 고객유지의 수단으로 다른 요소가 있음을 지적하고 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보았다. 소비자는 제품을 구매하
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leadership
12. 차이식역(JND)의 의미와 사례
13. 지각적 왜곡 ( 외양, 고정관념, 첫인상 등)
14. 파블로프의 고전적 조건반사
15. 스키너의 도구적 조건반사
16. 매슬로우 욕구 5단계
17. 광고소구
18. 성격 및 태도 측정 방법
19. SCM
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서비스를 얻기 위해 사용된 비용 노력에 대한 기대, 그리고 구매 결과로서 소비자에게 발생하는 사회적 비용과 편익에 대한 기대 등이 있다. 광고는 이러한 기대에 영향을 미치는 중요한 요소라 할 수 있겠다.
- 고객만족의 기대불일치 모형 -
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만족이 생기지 않거나 줄어들 것이다.
4) 충성도와 불평행동
구매후 만족과 불만족에 따른 사후 소비자 행동은 크게 충성도와 불평행동으로 나눌 수 있다. 충성도는 재구매와 추천으로 나타나고 불평행동은 사적/공적 행동으로 나타난다.
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고객만족 실현이라 할지라도 실제로 고
객만족 목표 달성을 위하여 업무를 추진하는 종사원이 고객만족을 위한
업무를 제대로 추진하지 못한다면 고객만족경영의 성공은 보장할 수가 없
다. 기업은 수많은 종사원들의 노력에 의하여 소비자
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