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맥도날드 이야기 - 레이 크록, 이현정 역, 문진출판사. 2003
패스트푸드의 제국 - 에릭 슐로서, 김은령 역, 서울 에코리브르, 2001 1. 기업소개
2. 패스트푸드 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 서비스경영 분석
5. 향후 개선방안
6. 결론 및 시사점
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호텔의 내부마케팅에 관한 실증적 연구, 계명대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1997
이희천, 호텔기업의 내부마케팅이 종업원태도와 서비스품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 경성대학교 대학원 경영학박사학위 논문, 1997
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호텔의 친절하고 부드러운 고객 불평대응 서비스가 고객의 기분을 풀어주고 만족시켜 줄 수 있길 기대해 본다.
(5) 불평왕 시상식 시스템
우리는 자신의 불만을 기업에 호소하는 고객은 10명 중 1명 정도밖에 되지 않을 정도로 그 수가 적다. 오
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서비스에 있어 탁월한 성과를 보이는 기업에 수여
-핵심가치와 개념의 7가지 평가 기준 (리더십,전략,고객중시,정보분석,인적자원개발관리,프로세스,사업성과)
-실상 파악으로 더욱 경쟁력 있는 기업으로 거듭남. 리츠칼튼 살펴보기
리
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부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)
Ⅴ. CS(고객만족)과 제품의 선행연구
1. Childers and Rao(1992)의 연구
2. Oswald A. J. Mascarenhas, Mary A. Higby의 연구(1993)
참고문헌
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서비스 우수사례를 공유한다. 끊임없이 반복 학습하는 것이다. 이런 반복학습은 극한의 상황에서도 평소와 다름없는 고객서비스를 할 수 있게 해 주는 원동력이다. 이런 서비스 정신을 무기로 1983년 네 곳뿐이었던 리츠칼튼 호텔은 현재 90개
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만족 향상에 효과적이라는 것을 시사한다.
내부 마케팅은 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용/유지하여 그들로 하여금 보다 양질의 서비스를 제고할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는 활동이라고
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사례
(2) 영국의 사례
(3) 우리나라의 사례
① 부산 남구 용호종합복지관
② 부산 연제구 종합사회복지관
5. TQM 도입효과 --------------------------------------- 9
(1) 서비스의 질 개선
(2) 고객만족
(3) 생산성 향상
6. 현
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고객만족경영의 중요성 부각을 촉진시켰다.
인터넷의 확산과 IMF로 인한 우리 나라 소비자들의 의식변화로 인해 국내 기업들은 할인점
및 편의점, 그리고 인터넷 상거래 등 사업영역을 확대해 나가고 있는 실정인 반면에 또 다른 한편으로는
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분석
(1) 내부 환경 분석
(2) 시장 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 맥도날드 서비스 전략
(1) 서비스 청사진
(2) 고객만족 서비스
(3) 내부고객 관리
(4) 서비스품질 관리
(5) 서비스 마케팅
(6) 패스트푸드 업계의 위기와 방안
5. 최종 결론
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