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관리) [CRM 정의, CRM이란, CRM 사례 - 이동통신회사(SKT, KT, LGT) CRM, CGV CRM, 롯데백화점 CRM, 은행 CRM, CRM 분석].ppt
CRM
◎ CRM(Customer Relationship Management)
‘고객관계관리’라고도 함.
고객 정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를
유
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유의점
-CRM과 ERP의 필수적 연계
-확장형ERP란
4.CRM의 효과에 따른 필요성
(1)고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지 와 고객 고정화를 위해
(2)데이터 마이닝을 활용하여 고품질 정보 활용을 위해
(3)복합적 마케팅
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CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마
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고객 한 사람 한 사람과의 친밀한 관계를 형성함으로써 고객의 충성도를 높이는 것을 통한 장기적인 이익을 창출하려하고 있다. 이것이 고객관계관리 즉 CRM이고 현대의 고도화된 정보기술을 통해 실제적으로 구현될 수 있게 된 것이다. 앞으
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고객에 대한 이해를 토대로 서비스를 제공함으로써 고객 각각의 특성에 기반을 둔 서비스 제공이 가능하다는 이점이 있다. 또한 고객의 만족도를 높임으로써 서비스의 활용도를 촉진시키고 고객의 충성도를 높이며 지속적인 고객관계 유지
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고객유입작전은 지양하고 고객segment에 대한 차별적인 마케팅 전략이 필요하다.
베니건스는 CRM 구축보다는 전략에 중점을 두고, 전략 보다는 사후변화 관리에 신경을 써야하며, CRM 효과에 대한 정량적 측정 방안을 고려하여 지속적으로 측정
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유나, 『은행권 CRM 성공적 도입 방안에 관한 연구- 고객 만족 제고를 중심으로-』, 동국대학교 경영대학원 석사학위논문, 2000
8. 삼성경제연구소,『인터넷시대의고객관계관리(CRM)』,CEO information(제262호),
9. 임진경,『CRM 구축 및 활용에 관한
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관계에서 분석적 CRM, 운영적 CRM, 협업적 CRM을 잘 활용한다고 응답한 기업이 모든 분야에서 더 활발하게 활용하는 것으로 나타났으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
CRM의 운영에서는 주로 고객접점 채널로 '전자우편(67.7%)'과 '홈페이지(63.
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고객 입장에서는 만족스런 서비스가 되는 것이다.
둘째, CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화해야 한다. 고객 관계 관리를 위한 전략으로 애호도 파악 전략, 크로스 세일 전략, 고객에게 인센티브를 제공하는 활성화 전략, 잠재 고객을
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고객을 확보해야 할 것이다.
<참 고 문 헌>
이훈영, Marketing 가치 창출을 위한 CRM 성공과 실패사례 분석, 월간마케팅, 2001. 7
민승기, CRM 기술동향, 한국전자통신연구원, 전자통신동향분석 제 16권 5호, 2001. 10.
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있
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