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전달 시스템
3) 프로젝트 위주의 서비스 전달 시스템
4) 서비스 전달 시스템의 추세
5. 서비스 전달시스템의 분석
1) 서비스 전달 시스템의 평가 분석
2) 평가 분석 기법
3) 서비스 청사진
4) 서비스 사이클
5) 서비스 과정도
6) 시간요소 분
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서비스이용률-분주할때를전제로프로세스서비스능력에대한실제달성한산출의상대적인크기를나타내는측정치
서비스능력-시스템이분주할때를기준으로단위시간당산출의크기
서비스스케이프-고객및작업자양자의서비스에대한인식과행동에
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프로세스를 검토해 볼 수 있다. 또는 개인화된 서비스를
배우기 위하여 미용원을 방문할 수 있다.
◎ 벤치마킹은 목표수립과 달성방법을 확인시켜준다. 프로세스 혁신에 대한
브레인스토밍 과정에서도 참고가 되는 정보를 제공한다.
◎ 우
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고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다. 힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를
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고객이 기업에게 가장 가치가 있는 고객인가? 어떤 고객이 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 추가판매 및 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고 우수고객에게는 보상차원의 서비스를, 이탈 예측고객
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시스템에서 이용되었던 SCM의 체제를 통합적으로 관리함으로써 발생하는 효율과 그것을 통해 획득할 수 있는 마케팅 전략을 분석하였다. 이를 위하여 SCM의 기본 요건과 기업의 개별 환경에 따른 마케팅을 차별화시켜 적절한 전략 수립에 대한
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고객점유율, 관계강화 캠페인 지표 (실행률, 접촉률, 반응률, 성공률)
관계강화 활동 수준
Brief Case
- 한국 기업들의 CRM 프로세스 수준
(4) 인프라 관점
- 조직문화
- 조직체제
- 정보시스템
- 인적자원
조직문화 관점의 측정지표
평가요소
정량적
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고객만족을 넘어 고객감동을 주창하게 됐다. 고객감동은 고객의 충성도를 장기적으로 유지해 고객을 단순한 소비자에서 벗어나 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위한 전략이다. 이제 고객만족에서 한 단계 더 나아가 고객을 마
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서비스를 제 공하라
4. 회사의 가장 수익성 있는 고객집단을 분 리 해내지 못하는 분석은 잘못된 결론을
도출하는 원인이 된다.
-각 고객 계층별로 분석을 수행하라
출처:고객 가치관리와 고객마케팅 전략
이렇게 고객가치관리의 상황별 대처
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-1-5.htm → CRM 프로세서 인용
3) 지나친 고객 선별과 차별 대우시 일반 고객들이 느끼게 될 소외감에 유의
① 고객을 유지ㆍ차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역차별받는다는 인식을 갖 지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점
제
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고객들과의 접촉이 많이 이루어질 수 있으며, 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다. 서비스전달 과정 설계요소
Ⅰ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
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고객의 유지를 위해 부가서비스(value-added service)의 폭을 더욱 델혀가
고 있다. 이러한 영향의 결과로 특히 '무형적 소유물에 대한 서비스
(Information Processing)'분야에서는 시스템 컨설팅, 전문교육, 소프트웨어
공급, 데이터관리, 스토리지, 재해
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고객이 직접 서비스담당자를 찾아가는 형태로 서비스과정을 고려하여 전달 시스템이 설계되어야 한다. 이러한 기능위주의 서비스전달 시스템의 장점은 서비스를 신속하게 제공할 수 있으나, 단점으로는 서비스 프로세스의 특정부분에 의해
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서비스고객 대기의 문제
서비스전달 시스템 안에서 서비스고객이 기다림으로써 불편과 불만을 호
소하는 경향이 있다. 이는 서비스품질의 영향을 주는 중요한 요소로 나타난
다. 그러므로 대기시간의 단축은 고객만족에 직접적인 영향을 끼
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프로세스의 차이점은?
28. JVM이란?
29. SI란 무엇인가?
30. 객체에 대해 설명 해보시오.
31. 클래스 파일에 대해 설명해보시오.
32. 인터넷과 인트라넷의 차이점은?
33. Overloading과 Overriding의 차이점은?
34. JDBC 코딩 단계는?
35. JDBC에서 Transaction
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