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고객만족
CS MIND의 이해, 서비스요원의 역할,
타사 CS현황 및 사례
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감성서비스
시선, 밝은 표정 연출, 음성과 감정전달,
호감가는 자세
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서비스 사례연구
서비스 우수사례ㆍ불량사례 연구,
서비스 개선책 표출
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고객유형별 응대요령
고객유
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서비스 업종을 중심으로 그 중요도와 관심이 더 커지고 있는데, 그 기저에는 만족한 종업원만이 소비자를 만족시킬 수 있다는 생각이 깔려있기 때문이다. 즉, 서비스 제공자인 종업원과 고객간의 관계가 바로 고객의 만족/불만족을 좌우할 수
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서비스제공 등을 들 수 있다 (National Academy of Public Administration, 1996b).
King, Albert S. & Terrence Bishop. (1994). Human Resource Experience: Survey and Analysis, Public Personnel Management 23, 1 (Spring): 165-180.
National Academy of Public Administration. (1996). Improving the Effiecienc
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만족을 구성하고 있는
속성별 만족수준 파악
불만족한 고객들의 특성 파악
종합적인 만족도와 재구매에 영향을
미치는 핵심 개선요인의 추출
정기 조사를 통한 고객변화추세 파악 1 고객만족의 구성
2 A-1 고객만족
3 A-2 품질경영
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고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다. 1. 고객만족경영 정의
2. 고객만족경영 사례
1) 한국가스안전공사 사례
2) 긍정적효과
3) 성공요인
3. 맺는 말
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고객만족'이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 21세기에도 '고객감동' 경영을 실현하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
<출처: 휴넷> 1. 들어가며
Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
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고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안
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고객만족의 강화 및 불만의 해소를 위한 노력이다. 예를 들어
교환이나 환불 등의 고객보상제도를 마련해야 할 필요가 있다. 또한
고객의 불평행동에 대한 대응방안을 마련해 두어야 한다.
둘째, 인지부조화의 해소를 위한 노력이 필요하다.
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서비스 지원조직의 역할이 단지 경영진에게 고객의 목소리를 전달하는 것이라면 고객의 불만처리에는 상당한 시간과 비용이 소요된다. 고객만족경영에 있어서 불만처리가 얼마나 신속한가는 매우 중요한 기준이다. 서비스에 불만족스러웠
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고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 이러한 방법은 기본적으로 '고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다'는 것이므로 "대응형 시스템"이라고 한다. 고객만족 제1법칙
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