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서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생
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서비스의 정의 및 특성
3. 품질의 정의
4. 서비스 품질의 정의
4.1 객관적 품질과 지각된 품질
4.2 결과품질과 과정품질
4.3 기대와 성과와의 차이
5. 서비스 품질의 측정 이유
6. 서비스 품질의 측정방법
7. 서비스 품질에 대한 갭
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서비스는 서비스가 제공되는 방법과 기업과 고객간의 상호작용을 의미하고 서비스 접근성, 서비스 과정에서의 고객참여, 종업원과 고객간의 상호작용을 포함한다.
서비스 품질을 측정하는 문제에 있어 널리 알려진 모형은 SERVQUAL과 SERVPERF 모
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서비스 품질 측정에 관한 연구 :전자상거래 시스템을 중심으로, 한국정보과학회, 2009
문영숙, 서비스 광고의 품질 정보 분석 연구, 광고연구, 1999
박재진 외 1명, 다양성 및 품질의 산업내무역 : H-O-R모형의 확장, 한국경제통상학회, 2000
유현
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서비스 질의 측정에 관한 연구" 산업경영연구 6: 268∼269.
5. 고호석(1996), "패밀리레스토랑의 기대된 서비스품질에 따른 이용고객 만족도에 관한 연구" 세종대학교 석사학위논문: 29.
6. 박 혜영·윤 지영(2000), "패밀리레스토랑의 접객 종사원 서
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서비스 인식의 차이
갭 5 = f (갭Ⅰ, 갭Ⅱ, 갭Ⅲ, 갭Ⅳ)
이러한 과정을 통하여 인식된 서비스 품질(perceived service quality)은 이상적 품질(ideal quality)로부터 수용할 수 없는 품질(unacceptable quality)까지 다양하다.
5. 서비스 품질 문제의 원천
생산과 소
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모형 개발연구”, 한국청소년상담원, 2006
이정선, “청소년쉼터의 서비스 품질 측정에 관한 연구”, 성균관대학교 대학원 석사
황미란, “가출청소년들의 청소년쉼터 욕구와 만족도에 관한 연구”, 숭실대학교 대학원, 1999
국가청소년위원회,
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서비스 품질 측정과 고객만족도 모형의 개발, 숙명여자대학교 대학원 논문, 2006.
김종로·김익진, 프랑스 뮤지컬의 이해, 강원대학교출판부, 2009.
노영애, 카이스트 뮤지컬 클래스, 예솔, 2003.
김학민, 뮤지컬 양식론, 경희대학교 출판국, 2005.
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서비스품질 혁신이 경영성과의 향상에 직결됨
서비스 품질혁신을 통하여 많은 기업이 성공을 모색하고 있음
HDO의 서비스품질혁신은 후발주자의 Catch-Up 성공구도를 보여줌
< 연구목적>
HDO의 GSI (Gas Station Service Index)모델을 기본근거
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품질과 경영성과와의 실증적인 연구를 보면, 품질이 우수한 기업이 다른 경쟁사에 비해 더 많은 경영이익을 가져다준다(Sullivan, 1986).
참고문헌
박유성 외 2명(2007), 기대효용최대화를 통한 한국형 기업 신용평가 모형, 한국통계학회
박철호(20
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