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서비스 품질의 구성 요인을 10개 차원(97개 항목)으로 도출하였으나 이후 5개 차원(22개 항목)으로 축약하였다.
Gronroos(1988)의 연구에서 다섯 개의 범주에 여섯 번째 특성인 회복성(recovery)을
추가시켰다. SERVQUAL 모형은 설문지를 통해 응답자들이
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서비스 품질평가모형의 개발과 검증, 한국정치정보학회
이제환(1996) / DB 선정 및 품질평가 기준에 관한 연구, 연구개발정보센터
조선배(2000) / 서비스산업의 품질평가, 어떻게 해야하나, 제2부. 서비스품질의 차원과 서비스품질 평가모델, 품질
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서비스품질을 “서비스 우월성에 관련된 총체적 판단 또는 태도”로 정의하고 5개의 서비스기업을 대상으로 설문에 의한 실증분석을 실시
- 기존의 10개 차원을 5개 차원으로 축소
2) Cronin과 Taylor의 연구 - SERVPEPF
Cronin과 Talyer(1992)는 SERVQUAL 측
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서비스품질 요구사항을 정의하는 일이다. 서비
스전달 시스템(service delivery system)을 설계하고, 이를 바탕으로 대기시
간, 투입품질 규정, 산출품질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에
대한 운영기준 설정 등을 실시한다.
넷째, 품질기
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서비스품질의 정의와 서비스품질의구성차원에 대한 연구가 다수 등장하였다. 서비스품질은 실제적인서비스품질과 인지된 서비스품질로 구분되는데, 주요 관심사는 실제서비스품질보다는 고객의 품질에 대한 평가 및 판단이 인지된 서비스
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