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품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정
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서비스 품질이란
2.서비스 품질의 특성
Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Grönroos 모형
2.SERVQUAL 모형
3.3차원 품질모형
4.인터넷 서비스 품질모형
Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index
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품질관리
Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의
1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)
Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성
Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정
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서비스 질의 측정에 관한 연구" 산업경영연구 6: 268∼269.
5. 고호석(1996), "패밀리레스토랑의 기대된 서비스품질에 따른 이용고객 만족도에 관한 연구" 세종대학교 석사학위논문: 29.
6. 박 혜영·윤 지영(2000), "패밀리레스토랑의 접객 종사원 서
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품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적
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품질 문화를 창조한다.
(6) 고객이 요구하는 서비스를 신속하고 분명하게 그리고 신뢰성 있게 공급할 수 있는 인력자
원을 보유하여햐 한다.
(7) 종업원의 서비스품질에 대한 측정을 하고 보상 하여야 한다.
(8) 문제가 발생할 때 신속하고 정확
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서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주
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service quality. In conclusive, the service quality is the only way to develop the value of an individual. I. 서 론
II. 이론적 배경
1. 고객의 정의 및 중요성
2. 고객의 유형
3. 고객만족의 개념과 구성요소
4. 서비스품질의 적용연구
5. 고객만족과 서비스
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고객의 눈에 비치는 서비스품질의 문제가 심각한 것이다.
서비스품질의 종합측정치는 5개 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균하여 구하며, 단순평균 계산에 의한 비가중(unweighted) SERVQUAL 점수와 각 서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적중
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품질은 객체가 아니라 활동성과이기 때문에 정확하고 일관된 품질수준을 위한 기준을 만들거나 실행하기가 어렵고, 제품의 품질처럼 이해나 관리가 쉽지 않다. 또한 서비스상품은 고객에게 제품처럼 전달되지 않고 판매하기 전에 측정하거
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