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Services Marketing\", Journal of Marketing, Vol. 49(Spring), 33-46.
유의하지 않은 경로 유의한 경로 유의하지 않은 경로 유의한 경로
유의하지 않은 경로 유의한 경로 유의하지 않은 경로 유의한 경로 Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 서비스 물리적 환경에 대한 이론적
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서비스 운영 관행은 사라져야만 할 것이다.Y
[참고문헌]
[1] Bitner, Mary Jo., Bernard M. Booms, and Mary Stanfield Tetreault(1990), \"The service encounter diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,\" Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 71-85.
[2] Blodgett, G. Jeffrey, Donna J. Hill, and
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Service
Quality,\" Slogan Management Review, summer 1990, pp. 29-38.
Firnstahl, T. W., \"My Employees Are My Service Guarantee,\" Harvard Business Review,
July-August 1989, pp. 28-32. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복노력과의 관계
2. 서비스실패와 고객불
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서비스, 고객만족서비스, 소비자 우선
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경영학 1. 고객 만족 경영의 개념
2. 일본의 사례
가. 일본 기업들의 사례
나. 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
3. 기업우선에서 소비자 우선
4. 상품-서비스-기업이미지
5. 고객 만족의 구성용소
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of cities, countries and ultimately the world. Then, what makes our Buying Behavior and what is product and service purchasing processes. I will explain ‘Customer Buying Behavior’ classified as a ‘General Product’ and a ‘Service’ (‘Service Encounter’) Introduction
Body Paragraph
Conclusion
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Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter\", The Academy of Management Journal, 44(5), 1018-1027.
Pugliesi, K.(1994), \"The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction, and Well-being\", Motivation and Emotion, 23(2), pp 125-154.
Randall, M. L.
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서비스 실패(Service Failure), 서비스 회복(Service Recovery), 서비스 교체행동(Service Switching behavior)등에 대한 개념을 강조하여 고객 이탈을 최소화하도록 제시하였다.
끝으로 호텔 레스토랑에서의 활동 부문을 인카운터(Encounter)와 관계(relationship)의
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