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고객만족을 전담하는 CCO(최고고객책임자, Chief Customer Officer) 직위를 부여하는 등 고객만족에 역량을 집중하고 있다. 특히 경영진이 직접 나서 고객의 불만을 처리하는 ‘임원 고객불만달래기’ 제도를 만들어 고객만족이 회사경영의 최우선
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갖추고 있는 조직을 의미함)
조직의 형태인 경우가 많기 때문에 부서간 협업이 쉽지 않다.
이러한 부서간의 장벽을 넘어 고객관점이라는 이름으로 변화를 주도하기 위해서는
강력한 권한이 반드시 주어져야 한다.
3. CCO의 성공을 위해 CEO가
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고객은 맥도널드의 세트 메뉴나 따로 시키는 메뉴처럼 자유이용권(입장료 포함, 입장료 따로)을 구매하거나 빅3(3개의 기구를 탈 수 있음), 빅5(5개의 기구만 이용가능) 등의 요금제를 사용할 수 있다
2) 고객불만관리 전략
- 고객의 클레임에 대
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고객 리서치를 통한 커뮤니케이션도 활성화 되어 있다. 주부 모니터 제도를 통해 신제품 개발, 신사업 영역 모니터링, 온라인 홍보 등에 소비자인 주부들을 대거 참여 시키고 있다. 어떤 부서에서 고객 불만이 접수 되면 신속 하고 정확하게
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서비스 품질 향상을 위한 노력
1) 서비스 기업 최초의 6시그마 경영기법 도입
2) 고객불만예보 서비스
3) 성공적인 내부마케팅
- 친절화
- 청결화
- 고급화
- 정보화
- 국제화
- 내부고객만족
4) 디지털 경영
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