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Service
Quality,\" Slogan Management Review, summer 1990, pp. 29-38.
Firnstahl, T. W., \"My Employees Are My Service Guarantee,\" Harvard Business Review,
July-August 1989, pp. 28-32. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복노력과의 관계
2. 서비스실패와 고객불
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서비스 때문에 음식의 질을 떨어뜨릴 수 도 있다.
그리고 서비스의 중요한 점은 서비스 encounter이다.
종업원들이 서비스 encounter를 다룰 때에 고객 지향적인 기술과 힘을 실어주지 않는다면 돈들여 부엌에서 만든 훌륭한 요리도 돈만 낭비하고
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The Free Press.
McCarthy, E. J.(1960), Basic Marketing : A Managerial Approach, I11(Homewood, Irwin.
Mill, R. C.(1986), \"Managing the Service Encounter,\" The Cornell Hotel and Restaruant Administration Quarterly, Feb.,
Neil Maddox, R.(1985), “Measuring Satisfaction with Tourism,” Journal of Trave
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서비스 운영 관행은 사라져야만 할 것이다.Y
[참고문헌]
[1] Bitner, Mary Jo., Bernard M. Booms, and Mary Stanfield Tetreault(1990), \"The service encounter diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,\" Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 71-85.
[2] Blodgett, G. Jeffrey, Donna J. Hill, and
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service Marketing, Venkatesan, M., Schmalensee, D.M., and Marshall, D.,(Eds) American Marketing Association, 1986.
11). Gronroos, Christian ,Serrvice Management and Marketing:Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, 1990.
12). Gummesson,E.,\"Marketing Organization in
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