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체인과도 공유하여 고객이 다른 도시를 방문했을 때도 동일한 서비스를 제공 할 수 있게 한다. 이런 세심함 때문에 고객들은 리츠칼튼을 더욱더 찾게 되는 것이다. *리츠 칼튼 호텔*
*USAA*
*포시즌 호텔*
*노드스트롬 백화점*
*스칸
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2. 탬플릿 활용
3. KPI로 완성
Ⅲ. BSC 개념을 활용한 서비스 제공 체제 혁신＊
1. 고객 서비스 제공 시점의 재설계 필요
2. SDP 변혁 사례 : 시어즈 백화점
3. SDP 변혁의 성공 요건
4. 시사점
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Service Profit Chain에 관한 이론적 고찰
고객은 서비스를 구매한다기 보다는 그에 따른 결과물을 구매하게 된다. 물론 이를 얻기 위한 과정 역시 중요하다. 다만, 서비스를 제공하는 데에 있어서 이를 통해 얻게 되는 서비스 가치, 서비스 가치
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Profitable Art of Service Recovery," Harvard Business Review, July-August, pp. 148-156.
[7] Heskett, J. l., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr, and L. A. Schlesinger(1994), "Putting the Service-Profit Chain to Work," Harvard Business Review, Vol. 72, March-April, pp. 164-174.
[8] Kelley, S
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서비스-수익체인(Service-profit Chain : SPC)
-조직의 생산성, 직원의 만족과 충성도, 고객의 충성도, 그리고 조직의 수익성에 이르는 다양한 조직요소간의 유기적인 관계를 제시
#균형성과표(Balanced Scorecard : BSC)
-비즈니스 전략의 성과 평가와 최적
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서비스 선도기업들이 업계의 평균 임금수준보다 높은 임금을 지급하는 경우는 드문 일이 아니다. 노드스트롬 백화점의 매장 담당 종업원의 임금은 동일 지역 소매업계의 평균 임금보다 시간급으로 2달러가 많고 별도로 6% 이상의 판매에 대하
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