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model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, 72(2), 201-14
Taylor, Steven A. and Thomas l. Baker(1994), "An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Customers' Purchase Intentions", Journal of Retailing, 70(Su
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모델을 기본근거로 하여,
NCSI (2006) , KS-SQI(2007) 업계1위를 기록 한 배경을,
기존연구이론 및 SERVQUAL모델에 기반하여 평가
서비스품질의 혁신이 기여한 성과의 가시화
HDO의 경쟁력에 대한 설명력을 높여주고 향후 과제를 진단함 Intro 현
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SERVQUAL 모델을 중심으로], 김선만, 2005
- 간호서비스 마케팅에 관한 연구, 강윤숙, 1998
- www.riss.kr 1. 의료서비스 마케팅 --------------------------------
2. 간호서비스 마케팅 --------------------------------
3. 간호서비스 마케팅 사례 ------------------------
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: 서비스 질은 SERVQUAL에서 2개 산업에서 유의하고, SERVERF에서는 3개 산업에서 유의하게 나타남고객 만족은 두 모델 모두 4개 산업에서 유의하게 나타남따라서, CT는 통계적으로 더 유의한 고객 만족이 구매 의도에 영향을 더 준다는 것을 발견했
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SERVQUAL 모형을 비교하는 연구를 수행하여 성과에 대한 지각만으로 서비스품질 측정하는 것이 보다 타당하다는 것을 실증적으로 입증하였다.
SERVQUAL 모형
SERVPERF 모형
제안자
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Cronin and Taylor
모델의 구성
성과 - 기대
성과
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SERVQUAL 모델-------------------------------------------12
2. Donabedian의 체계모형-----------------------------------13
3. Kettner의 체계이론--------------------------------------16
4. 본 연구의 서비스 질 구성요소----------------------------21
Ⅲ. 연구설계-----------
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SERVQUAL 모델-------------------------------------------12
2. Donabedian의 체계모형-----------------------------------13
3. Kettner의 체계이론--------------------------------------16
4. 본 연구의 서비스 질 구성요소----------------------------21
Ⅲ. 연구설계-----------
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SERVQUAL's dimensionality. Service Industries J 18(2): 16-44.
Min KH (2009). A Study on the Education Programs for Employees in Coffee Restaurants from the Employers` Viewpoint. Korean J Culinary Res 15(3): 271-283.
Oliver RL (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfact
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