고객 만족

목차

Ⅰ. 머리말 ................................................ 1

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성 ........... 1
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 진정한 고객만족경영
4. 고객만족 경영의 실천
5. 고객만족 경영의 유의점
6. 고객만족의 가치
7. 고객만족의 활용
8. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

Ⅲ. 고객만족경영의 구체적인 실천방법 .............. 7
1. 고객만족경영의 전제조건
2. 고객만족의 결정요소
3. 고객 대응체제 방법
4. 고객만족경영의 실천방법

Ⅳ. 고객만족경영 사례 .................................. 9
1. 교보문고의 고객 만족 경영 사례
2. 베니건스의 고객 만족 경영 사례
3. 외국기업의 사례

Ⅴ. 고객불만족경영의 사례 ............................. 14
1. 대한 항공의 준비된 서비스
2. 대형할인점 까르푸와 이마트의 고객만족 불이행 사례

Ⅵ. 맺음말 ................................................. 16

본문내용

그림을 만들어서 활용하고 있다. 또한 설비능력과 인력을 미리 준비하는 것이 아니라 제품이 판매되는 속도에 맞춰 설비능력과 인력을 준비해 낭비요소를 없애고 있다.
공정간 생산 차질을 빚지 않도록 생산제품의 정보를 간판(看板)에 적어 앞뒤 공정간 정보를 주고받는 방식(간판방식)도 리드타임을 줄이는 방법이다.
항상 `왜 그럴까`를 고민하는 직원, 사내 어떤 부서 일이라도 자신의 고객의 일이라고 생각하는 직원을 만드는 것이 중요하다. 도요타 방식은 제조업 이외의 모든 분야에서도 실천할 수 있다. 생산현장에서 제품의 리드타임을 줄이는 것처럼 사무 부문에서는 정보의 리드타임을 줄이면 된다.
Ⅴ. 고객 불만족경영의 사례
1. 대한 항공의 준비된 서비스
"고객가치를 창조하는 21세기 초일류 항공사"라는 기업목표를 달성하기 위하여 고객존중, 사회공헌, 비전창출의 기업이념을 실천전략으로 끊임없이 변화의 노력을 경주하고 있는 우리의 날개 대한 항공은 국민모두의 가슴에 자신감을 심기에 충분하다고 할 수 있다.
또한, 경영목표로서는 첫째, 고객만족의 극대화, 둘째, 신뢰받는 기업상 구축, 셋째, 기업가치의 향상을 보더라도 고객을 위한 노력은 세계 항공사 어느 곳보다도 높다고 하겠다.
그런데 "한마음 한뜻으로 안전 최우선 항공사로 거듭나겠습니다"라는 기업 이미지 광고와는 어울리지 않는 현장에서의 모습은 과연 고객을 위한 배려가 있는지? 의구심을 넘어 걱정스럽기까지 하다.
그것은 다름 아닌 기내방송에서의 영화장면을 사고를 유발하여 웃음을 자아내도록 하는 일종의 몰래 카메라를 상영하는 모습은 그렇지 않아도 항공사고나 대구에서의 화재참사가 연상되는, 사고를 가장한 웃음을 선사하는 장면은 아무리 생각을 해봐도 항공사에서는 어떤 생각으로 그러한 영화를 상영하는 건지 참으로 어처구니가 없다.(승무원들은 상영되는 내용을 정확히 모르고 있었음,- 단순히 웃음을 주는 몰래카메라 정도로만 인식하고 있었음)
뿐만 아니라, 가장 위험하다고 할 수 있는 이륙직후의 시간이기에 가슴이 더욱 떨려왔으며 동행한 여성 승객 역시 가슴이 떨린다는 이야기를 들으면 저 혼자만의 생각은 아닌 듯 하다. cs의 한 분야를 담당한다는 사명감으로(?) 승무원 호출버튼을 눌러 시정을 요구하기로 하고 호출하였으나 기내 음료를 서빙하는 관계로 즉각적인 응대는 받을 수 없었는데 과연 대한항공의 준비된 서비스의 현주소는 이것인가? , 고객의 요구보다는 준비된 서비스만 받으라는 것인지? 하는 생각을 하게 된다.
"고객만족의 극대화"나 "안전 최우선 항공사"는 단순히 구호로만 되는 것이 아니라 고객을 향한 진정한 관심이 있을 때 가능한 것이므로 기내의 음료한잔이 중요한 것이 아니라는 것을 명심하여야 할 것이다.
이제 사고율 0 달성을 이룰 수 있는 New Korean Air, Safe Airline, Good Airline 될 수 있도록 고객에 대한 관심을 더욱 집중해야 하겠다.
2. 대형할인점 까르푸와 이마트의 고객만족 불이행 사례
고객이 매장을 방문하는 목적은 크게 두가지로 나누어 볼 수 있는데 그것은 ‘바로 상품을 구입하기 위해서’혹은‘정보를 얻기 위해’(경우에 따라 단순히 구경만 할 수 도 있지만)고객의 소중한 시간을 투자한다고 할 수 있다.
이렇듯 고객의 행동은 분명하게 표현하는데 고객을 맞이하는 판매현장은 사뭇 고객을 위해 존재하는지 아니면 그저 시간이 남아돌아 그저 판매장을 유지하는지 접객서비스를 담당하는 본인으로서는 이해하지 못할 일들이 주변에서 일어나곤 하는데 우리가 왜 서비스 현장에서 판매활동을 하는지 다시 한번 그 간단한 물음에 자문자답을 해보아야 할 것 같다.
얼마 전 업무에 필요한 컴퓨터 모니터를 구입하고자 까르푸와 이마트를 방문한 적이 있는데 바로 이곳에서 그런 이해하지 못할 일이 까르프의 경우에는 컴퓨터매장에 진열되어 있고 판매할 수 있는 상품을 갖추어 놓고도 매장이전 계획을 이야기하면서 모니터의 재고가 없으며 또한 모니터만을 팔 수 없다고 하기에 그냥 돌아서려는데 매장 한쪽에 가득 쌓여 있는 제품이 있어 문의를 하니 패키지 상품이라 팔 수 없다는 답변은 참으로 이해하기가 어려웠다.
인근의 이마트의 경우에는 상품이 있는지 찾아보아야 하며 또한 매장 담당자가 오후 출근이라 당장 판매가 곤란하니 기다려 달라는 모습은, 응답은 그런 대로 되고는 있었지만 고객의 욕구를 충족시키기에는 커다란 매장이 왜 그리도 작아 보이는지 모르겠다.
결국 소규모의 컴퓨터 대리점을 통하여 모니터를 구입하기는 하였으나 고객을 왕으로 삼는다는 것은 그저 구호만 있는 것이 아닌가 하는 의구심을 갖게 했다.
불가분의 사정은 있을 수 있다.
그러나 고객은 고객 불만이 있을 때에만 다른 대안을 찾는 것이 아니라 만족한 고객이라 할지라도 언제든지 떠날 수 있다는 사실을 더욱 마음 깊이 새겨야 할 것이며 바로 이러한 고객을 통하여 구전마케팅의 덕을 볼 수도 아니면 혹평을 받을 수도 있음을 판매담당자, 그리고 기업의 관계담당자는 잘 파악하여 고객의 needs를 충족시켜야 할 것이다.
Ⅵ. 맺음말
고객만족경영은 단지 하나의 유행이나 부분적인 단기 전략이 아닌 기업경영의 가장 근본이 되는 경영철학으로, 기업 활동을 새롭게 정의하는 대대적인 발상의 전환이 요구되는 것이다.
고객만족경영을 단순히 A/S 증진 차원에서만 도입해서는 안 되며, 고객의 욕구파악을 위한 세밀한 시장조사 및 시장분석과 기획, 제품의 개발, 서비스 기준의 선정, 판매후의 고객 불만의 해결과 사내고객 및 협력업체, 유통업체의 만족까지도 포함하는 종합적인 차원에서 적용되어야 한다. 고객만족은 다른 경영학적 전략보다 더 강한 인간적 접근을 필요로 한다는 점이기 때문이다.
고객만족이라는 것은 끝이 없다. 또한 각각의 기업체에서 제공하는 고객만족 서비스에 대해서도 시간이 지나면 고객들은 그것이 당연하듯이 느끼게 된다. 그렇게 되면 고객만족이라는 것은 항상 업그레이드를 시켜야할 기업들의 영원한 숙제가 될 것이다.
마지막으로 고객의 중요성을 마음 속 깊이 깨닫고 고객의 입장에서 격조 높은 서비스를 제공하는 기업들이 경쟁사회를 살아가는 이 시점에 많이 나왔으면 하는 기대를 해본다.

키워드

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