접객판매 실무

목차

제1절 소비 주체인 고객
1. 욕구형태에 따른 구매변화
(1) 욕구형태와 상품특성
(2) 욕구의 다양화
(3) 욕구의 세분화
(4) 욕구형태와 상품구매
2. 패션과 욕구

제2절 고객의 가치관
1. 고객의 기질
2. 고객의 쇼핑정보
(1) 지식흡수의 방법
(2) 지식흡수의 영향

제3절 판매완성의 기초조건
1. 상품의 절대조건
(1) 품질과 기능의 보증
(2) 소매업의 역할
2. 가격의 평가
3. 서비스
(1) 서비스의 본질
(2) 서비스의 설계
(3) 서비스의 자세
4. 고객이 바라는 정보

제4절 판매원을 위한 기본지식
1. 판매정책을 다루는 방법
(1) 판매원의 자세
(2) 관리자의 자세
2. 매장의 장악
3. 어드바이스를 위한 상품지식
4. 위험한 개인감정
5. 셀프 체크(self check)
(1) 판매원에게 요구되는 조건
(2) 관리자에게 요구되는 능력

제5절 접객기술
1. 손님맞이의 준비
2. 어프로치의 요령
3. 고객을 위한 공간
4. 고객본위의 응대
(1) 고객본위의 응대란
(2) 고객본위의 응대 4원칙
5. 상품의 제시
6. 판매동선을 잡는 방법
7. 클로징(closing)의 원칙
8. 반품처리
9. 불평의 흡수

제6절 판매원 역할의 중요성
1. 정보와 피드백(feedback)
2. 자기관리
3. 프로의식

본문내용

해가 발생하면 고객에게 불쾌감을 줄 뿐 아니라 기업에 피해와 손실을 주며 상점의 신뢰성도 떨어드리는 결과를 초래한다. 클로징의 원칙은 상품대금을 확인하고 받은 돈을 확인하고 또 거스름돈을 확인해서 금전수수상에 착오가 없는 행동을 택하는 것이다. 이를 위해서는 상품대금, 즉 판매가는 명료하게 고객에게 알리고 클로징이 시작했을 때는 정중하게 포장을 해서 상품을 건제 주고 대금을 받으면 상품대금과 받은 돈을 고객에게 확인케 하는 과정이 중요하다.
8. 반품처리
상품 결함의 발견은 명백히 상점측의 책임이다. 제조상의 잘못이든 유통과정에서 발생한 결함이든 간에 그것은 납품시의 검수(檢收)에서 체크할 수 있다. 또 점포 안에서 발생한 결함이라면 상품관리에 문제가 있기 때문이며 그 원인을 철저히 추궁해서 관리체제(管理體制)의 개선에 피드백(feedback)시키도록 해야만 재발을 방지할 수 있다.
고객측의 실수로 말미암아 반품된 경우는 상품선택을 소홀히 했거나 고객 자신의 가족에 대한 일방적인 선택이 원인이 되는 경우가 많다. 이 점에 대해서는 반품응대(返品應待)을 잘 점검해야 하는 것이다.
9. 불평의 흡수
상품에 대한 고객의 만족도 및 불만족의 표시는 매장관리에 있어서 귀중한 정보이다. 입지(立地) 점포구조(店鋪構造) 판매지식 레이아웃(layout) 머천다이징(merchandising) 상품 조명 진열기구 사인보드(signboard) POP 프라이스 카드(price card) 등 고객의 불평은 경영의 전분야에 걸쳐 영향을 미친다.
판매원은 고객의 불평을 듣고, 그것에 관한 자기의 입장에서 응답할 수 있는 것은 즉시 고객이 납득할 수 있도록 설명을 하고 양해을 구하는 절차를 취해야 한다. 자기의 권한 외의 문제에 대해서는 상사와 의논해서 그 지시에 따라 양해를 하도록 하고 고객에게 설명하고 적절한 조치를 취해야 한다.
제6절 판매원 역할의 중요성
1. 정보와 피드백(feedback)
고객을 상대하는 과정을 통해서 어떤 특성을 가진 고객이 어떠한 과정에서 어떠한 상품을 선택했는가 하는 것도 귀중한 정보이다. 또 그 과정에서 고객이 말한 상점과 상품에 관한 의견 내지 감상도 중요한 정보이다. 따라서 반품이나 불평은 필요불가결한 정보로서 피드백하지 않으면 안 된다는 것은 말할 것도 없다.
정보는 무한하게 개방되어 있다. 거래업자로부터 흘러 나온 정보, 점내(店內)의 환경개선, 현행 체계에 대한 비판정보 등 자기 자신의 감상과 의견, 고객 기타로부터 얻어진 정보 등 모든 정보를 판매원은 수집해 두어야 한다.
2. 자기관리
자기관리법의 주요 골자는 자기가 그것에 의해 생계를 세워 생활하고 있다는 자의식(自意識)과 동시에 그 직업의 사회적 기여도, 더 쉽게 말한다면 고객의 기쁨에 대한 만족감을 보람으로 느끼는데 있다.
그러므로 부하의 통제에는 단순한 수치에 대한 보증, 생산성에 알맞은 처우를 역설할 뿐만 아니라 직업이 갖는 사회적 의의 또한 강조할 필요가 있다.
그뿐 아니라 기능에 대한 매매, 즉 계약의 내용을 이해하도록 설명하고 권리와 의무를 명확하게 일러 주어서 올바른 직업관을 구체적으로 명확하게 인식시켜 줄 필요가 있다.
판매원으로서 해야 할 소명, 기업이 기대해야 할 일을 명확하게 인식하고, 이에 대응하기 위한 조건은 무엇인가를 명백히 밝혀, 그것을 지적해서 그를 위한 자기관리법(自己管理法)을 역설해야 한다.
3. 프로의식
첫째, 중요한 요소는 경험을 축적하는 것이다
둘째, 학습이 필요하다.
셋째, 첫째 둘째의 경험에 의해 얻은 문제점을 자기에게 알맞은 형태의 방식으로 정리하고 이것을 실행하는 경우의 상황과 과정을 자기 나름대로 고려해 나가는 방법이다.

키워드

판매,   판매원,   판매실무,   고객,   소비자,   마케팅,   경영,   경영학