[BSC] 서비스 성과지표(BSC)

소개글

[BSC] 서비스 성과지표(BSC)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 BSC

Ⅰ. 재무적 관점

Ⅱ. 고객 관점

Ⅲ. 내부 프로세스 관점

Ⅳ. 혁신 및 학습 관점

Ⅴ. 성과지표의 선정과 활용

본문내용

하여 조직의 경쟁력을 제고할 필요성이 높아지고 있다는 것이 고객 관점(customer perspective)의 의미이다. 즉, 조직에게 수익을 가져다 줄 수 있는 고객을 파악해 내고 이들을 위한 고객 지향적 프로세스를 만들어 나가는 것이 경쟁력 제고의 관건인 것이다. 금융업의 경우 고객 관점의 성과지표로 고객 구성비, 고객 이탈률, 고객 관계지수, 고객 만족도 등을 들 수 있다. 이들 외에 고객 관점의 일반적인 성과지표로는 고객당 연간 매출액, 고객 관계에 소요된 평균시간, 종업원당 고객 수, 고객 1인당 비용, 고객방문횟수, 불평불만건수 등이다.
고객 관점의 성과지표를 분석할 때 현재의 수준과 추세는 성과지표를 평가하는 중요한 두 가지 차원이다. 즉, 성과향상 노력에 힘입어 지난 수년간 고객만족 수준이 향상되었는지를 분석해야 하며 단 한 개의 그래프로 고객만족을 평가하는 것은 바람직하지 않다. 일반적으로 최소한 3개년간의 고객만족 자료를 분석하며 3개년의 자료로 추세를 판단하기 힘들 경우에는 다른 보충자료를 활용해야 한다.
(3) 내부 프로세스 관점
내부 프로세스 관점(internal process perspective)은 기업의 핵심 프로세스와 핵심 역량을 규명하는 과정에 관련된 관점이다. 즉, 고객의 기대를 충족시키고 경쟁우위를 실현하기 위하여 기업 내부의 프로세스가 어떠해야 하는지를 규명하는 것이다. 내부 프로세스는 업무 성과를 극대화하기 위한 절차일 뿐만 아니라 고객만족을 가져 오는 동인이 될 수 있다.
생산성, 효율성 그리고 서비스 품질, 협력업체 성과 등이 대표적인 내부 프로세스 관점에서의 성과지표이다. 예를 들어, 금융업의 경우 내부 프로세스 관점의 성과지표로 서비스 오류율, 신상품 수익률, 상품개발 사이클, 고객 응대시간, 서비스 품질 등을 들 수 있다. 그 외에 일반적인 성과지표로 정시 배달률, 재고회전율, 종업원 1인당 관리비용 등이 있다.
(4) 혁신 및 학습 관점
혁신 및 학습 관점(innovation and learning perspective)은 BSC의 네 가지 관점 중에서 가장 미래지향적인 관점이다. 즉, 현재는 그 가치가 보이지 않지만, 조직의 장기적인 잠재력에 대한 투자가 기업의 성장에 얼마나 영향을 미칠 수 있는지를 이 관점에서 파악한다. 혁신 및 학습 관점은 나머지 세 가지 관점의 성과를 이끌어내는 원동력으로서 구성원의 역량을 강조한다. 또한, 조직 내에 정보기술이 도입되면서 정보시스템이 업무의 효율성을 높이기 위한 기능 만으로서가 아니라 조직의 장기적인 역량을 배가시키는 전략적 수단으로 인식되기 때문에 정보시스템도 혁신 및 학습 관점의 성과지표로 간주되고 있다. 종업원 개발의 적절한 성과지표로는 혁신 및 제안 비율, 교육과정이수, 학습, 현장에서의 성과 개선, 교차훈련 비율 등이 포함될 수 있으며, 작업 시스템 성과와 효과성에 대한 적절한 성과지표로는 직무구분의 간편성, 직무순환, 작업배치, 감독자의 변동률 등이 포함될 수 있다.
소매 금용업의 경우, 혁신 및 학습 관점의 성과지표로 종업원 만족도, 경력 개발도, 의사소통 인지도, 종업원 이직률, 종업원 결석률, 월급 수준, 종업원당 연봉 변화율, 종업원당 교육일수, 종업원당 교육비, 제안건수 등을 들 수 있다. 그 외에 일반적인 성과지표로 연구개발비, 출원중인 특허 수, 특정나이 이하 종업원의 비율, 신상품 비율, 종업원 평균 연령, 상근 종업원에 대한 임시직 종업원의 비율 등이다.
이상의 네 가지 관점을 종합하여 항공사에 적용할 수 있는 성과지표를 정리하면 아래의 그림과 같다.
(5) 성과지표의 선정과 활용
앞에서 설명한 여러 가지의 성과지표들 중 어떤 지표를 측정하고 분석할 것인가? 이를 위해서는 성과지표를 선정하기에 앞서서, 고려 대상이 될 수 있는 여러 가지 유형의 성과지표들을 먼저 나열해 보는 것이 유용하다. 볼드리지상에 도전하여 최종심사까지 받았던 기업을 대상으로 U.S. 제너럴 어카운팅 오피스(General Accounting Office)가 수행한 1991년의 연구결과에 의하면 유용한 성과지표로 조사된 8가지 항목은 신뢰성, 배달의 적시성, 주문처리 시간, 불량률, 제품 준비기간, 재고회전율, 품질비용, 비용절감액 등으로 나타났다.
항공사의 BSC 예
성과측정이 이루어진 후 분석을 할 때 주요 경쟁업체와 몇 가지 차원에서 성과를 비교하는 것이 바람직하다. 또한, 성과지표들 간의 인과관계도 분석할 필요가 있다. 즉, 시장점유율이 증가되었을 경우 품질의 향상으로 인한 것인지, 서비스 요금의 하락으로 인한 것인지 혹은 시장의 규모 자체가 커졌기 때문인지, 광고, 마케팅, 서비스 특성의 변화 등에 의한 것인지를 파악해야 한다.
- 핼리팩스의 사례
핼리팩스(Halifax)사는 영국에 기반을 둔 기업으로 소매금융업무, 고객 신용대부 업무, 개인보험 업무, 장기저축 업무, 금고 업무 등 다섯 가지의 핵심 사업을 운영하고 있다. 이 회사는 1994년 초에 BSC 접근법에 입각하여 새로운 '성과관리 시스템'을 구축하기로 결정하였다.
핼리팩스사의 BSC 개발 단계
'성과관리 시스템'을 위하여 먼저 비전과 사명을 확정하고 위의 그림과 같이 재무 및 비즈니스 시각, 고객 시각, 내부 프로세스 시각, 직원개발 및 향상 시각 등 네 가지 시각(혹은 관점)별 측정지표를 개발하였다. 위의 그림과 같은 성과지표 개발에 약 6-9개월이 소요되었는데 이 회사는 성과지표의 개발단계가 전체 프로세스에서 가장 중요하다고 간주하였다.
- 스칸디아의 사례
스웨덴의 보험회사인 스칸디아(Scandia)사는 지적자본의 개념에 BSC를 도입함으로써 익히 알려진 기업이다. 이 회사는 성과지표라는 용어가 과거지향적이라고 판단하고 '관리 프로세스'에 대한 초점을 부각시키기 위하여 그들의 모형을 '네비게이터(Navigator)'로 명명하였다.
스칸디아 네비게이터의 예
이 모형에는 위의 그림과 같이 BSC의 네 가지 관점 외에 인적자원 초점이 포함되어 있다.
스칸디아의 성과지표인 다섯 가지 관점(학습 및 발전 초점, 프로세스 초점, 고객 초점, 인적자원 초점, 재무적 초점)은 지적 자본과 동일한 개념이라 할 수 있다.

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