[서비스수요예측 및 운영관리] 서비스수요예측의 목적과 유형, 서비스수요예측기법, 서비스수요관리, 서비스공급관리, 서비스생산능력계획

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[서비스수요예측 및 운영관리] 서비스수요예측의 목적과 유형, 서비스수요예측기법, 서비스수요관리, 서비스공급관리, 서비스생산능력계획에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스수요예측 및 운영관리

Ⅰ. 서론

1. 서비스수요예측의 필요성
2. 서비스운영관리의 필요성

Ⅱ. 서비스수요예측

1. 서비스수요예측의 목적
2. 예측되는 서비스수요의 유형
3. 서비스수요예측에 영향을 주는 요인들

Ⅲ. 서비스수요예측 기법

1. 시계열 서비스수요예측 기법
2. 인과관계 이용 서비스수요예측 기법
3. 주관적 서비스수요예측 기법

Ⅳ. 서비스수요관리
1. 고객과 고객요구의 이해
2. 수요의 특성과 경향 연구
3. 수요조절 전략
4. 서비스 수율관리
5. 과학적 경영기법
6. 대기중인 수요의 관리

Ⅴ. 서비스공급관리

1. 서비스능력
2. 서비스능력의 구성요소
3. 서비스공급관리 전략

Ⅵ. 서비스 생산능력계획

1. 서비스능력의 측정
2. 서비스능력의 효율적 이용
3. 서비스능력 전략

본문내용

규모의 비경제를 초래할 수도 있다.
3/ 범위의 경제(economy of scope) 실현
앞에서 설명한 규모의 경제와는 달리 다양한 서비스를 저가로 빠르게 제
공함으로써 원가의 절감과 서비스상품의 다양성을 실현하는 방법을 의미한
다. 그러나 범위의 경제성을 실현하기 위해서는, 서비스상품의 다양성을 실
현하면서 원가 절감 효과를 최대로 할 수 있는 최적 조업도의 달성을 위한 서
비스능력의 유연한 이용이 우선 되어야만 한다. 범위의 경제는 단순히 양의
증대만을 통해 능력의 효율적 이용을 주장하는 규모의 경제를 보완하는 하나
의 대안시스템이라고 할 수 있다. 최근에는 서비스수요에 대한 변화가 빠르
게 일어나므로 단순한 양의 확대보다는 상품의 다양성을 의미하는 범위의 경
제 실현이 점차 더 중요해지고 있다.
앞에서 예로 제시한 중복되는 서비스를 제공하는 은행 간의 합병이 아니
라 국민은행과 장기신용은행의 합병과 같은 다양한 서비스를 창출할 수 있는
합병이 범위의 경제를 실현하는 예라고 할 수 있다. 범위의 경제를 실현하는
사례는 아래와 같다.
4/ 서비스능력의 유연성 확보
오늘날에는 서비스에 대한 고객의 요구가 신속하고, 다양하게 발생하고
있기 때문에, 대량의 서비스를 제공하는 기업은 이의 대응에 유연하게 대처
하지 못함으로써 점차 생존하기 힘들어지고 있으며, 수요의 지나친 세분화로
인해 고민하고 있다. 이로 인해 서비스기업은 기존의 서비스상품을 신상품으
로 대체하는 데 지출되는 비용의 최소화에 관심을 가지고 있으며, 서비스능
력에서도 과거처럼 이용률과 효율성만을 강조하는 관점에서 탈피하여 유연
성을 강조하는 상황으로 변화하고 있다.
이제는 서비스조직이 고객의 수요가 있을 때만 능력을 구축하는 것이 더
욱더 효과적이라는 사실에 관심을 가져야 하며, 또한 서비스능력의 유연성을
달성하기 위해서는 기본적으로 서비스능력을 구성하는 요소들이 유연해야만
한다. 서비스능력을 구성하는 요소들 중 서비스작업 인력의 유연성과 서비스
설비의 유연성을 우선 실현해야만 한다. 서비스조직이거나 생산 시스템 조직
이거나 유연성은 기본적으로 작업 인력에 의해서 실현된다. 작업 인력의 유
연성 확보를 위해서는 전반적인 서비스시스템의 이해와 정보의 공유, 다기능
을 통해 생산성 향상과 전문인력을 양성할 수 있어야만 하며, 설비에 있어서
도 수요변화에 실시간으로 대응할 수 있는 유연성을 확보해야만 한다.
(3) 서비스능력 전략
서비스기업에서는 수요의 변화에 대응하기 위해서 능력을 변경하는 여러
가지 전략을 사용한다. 이 책에서는 서비스기업이 취할 수 있는 7가지 서비
스능력 전략을 설명한다.
1/ 작업일정 조정
단기간에 조치를 취할 수 없는 경우에 사용되는 전략으로 숙련공에 의존
하는 서비스조직의 경우에 해당한다. 서비스수요가 갑자기 많아져서 기존의
능력으로 충당하기 어려울 때는 잔업을 통해 작업일정을 조정하여 단기간에
수요를 충족시킬 수 있다. 하지만 잔업한 시간만큼의 잔업비용이 지출되고
기존 작업시간보다 시간이 초과되면서 작업자의 능력이 저하될 수 있고, 기
존의 서비스품질을 따라가지 못하는 경우가 발생할 수도 있다.
2/ 종업원의 교육 확대(다기능 교육)
다양한 부문으로 구분된 서비스조직의 경우에는 어느 부문은 일이 밀리
는데 다른 부문은 유휴상태인 경우가 많이 있다. 이럴 경우 유휴상태인 부문
의 인력이 일이 밀리는 부문의 작업을 할 수 있다면 좋을 것이다. 이를 위해
서 서비스조직은 종업원의 교육확대를 통해서 조직 내의 작업을 융통성 있게
운영한다.
3/ 하청 및 임시직 고용
서비스조직 내의 능력으로 수요를 충당할 수 없을 경우에는, 외부능력을
이용하여 서비스수요에 대한 유연성을 확보해 주어야만 한다. 그러나 하청의
경우에는 서비스조직에서 직접 통제를 할 수 없기 때문에 서비스품질에 문제
가 발생할 확률이 높다.
또한 성수기에는 부분적으로 인원을 추가 투입하여 임시적으로 서비스조
직의 능력을 향상시킬 수 있다. 예를 들어, 학기중에 대학교 도서관에서 근로
장학생을 뽑아서 도서관 업무를 분담시키는 경우를 들 수 있다.
4/ 고객참여 확대
적은 투자로 서비스능력을 확대할 수 있는 전략으로서, 최근 많이 사용되
고 있는 것은 패스트푸드점에서 시행하고 있는 셀프서비스시스템이다. 음식
점이나 주유소, 혹은 은행에서의 현금출납기(ATM)를 고객이 직접 운영함으
로써 서비스를 제공받을 수 있다. 이러한 사례들은 서비스를 제공하는 공급
자의 능력이 고객의 참여로 인해 늘어나고, 작업량은 줄어든다는 원칙을 사
용하고 있다. 서비스를 공급하는 조직에서 고객이 직접 할 수 있는 부분에 대
해서는 고객의 참여를 유도함으로써 서비스능력을 유연하게 하여, 서비스조
직의 운영을 더 적은 인원으로 수행할 수 있게 된다. 하지만 주의할 점은 고
객이 서비스공급자의 의도대로 행동하지 않을 수도 있고, 불쾌하게 생각될
수 있는 부분에 대해서는 미리 통제를 해야만 한다.
5/ 자동화 실현
제조현장에 있어서 사람에 의해서 수행되는 업무의 경우는 이미 자동화
가 실현되어 있다. 자동화를 통해서 얻을 수 있는 유리한 점은 비용을 낮추
고, 산출량을 높이며, 수준을 일정하게 유지할 수 있어서 품질이 좋아진다는
점이다. 서비스부문에서는 자동화가 제조현장에서처럼 항상 적용될 수 있는
것은 아니지만, 일부분에 대해서라도 자동화를 실현하게 되면 비용과 서비스
제공시간을 줄일 수 있다.
6/ 서비스제공순서의 변경
놀이동산, 동물원, 전시장 등과 같은 여러 단계의 서비스를 제공하는 시
스템에서는 서비스제공순서를 변경함으로써 고객의 대기시간을 줄이고 고객
의 만족도를 높일 수 있다.
전시장의 경우 들어오는 관람객의 순서대로 관람을 하는 것이 아니라 1
층과 2층, 혹은 전시실마다 번호를 매겨서 융통성 있게 순서를 변경함으로써
대기시간과 고객 만족도를 높인다.
7/ 새로운 채널의 개발
고객에게 전달하는 서비스의 채널을 다양화하는 전략이다. 최근 은행의
유통 전략은 이러한 채널의 다양화 전략 도입의 대표적인 사례이다. 자동화
코너, 폰뱅킹, 인터넷뱅킹, 자동이체 등은 고객과 은행과의 거래를 더 편하게
만들면서도 은행의 서비스능력을 향상시킬 수 있다.

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