CRM의 성공요인

목차

1.CRM의 성공요인

2.CRM의 등장과 성공의 측도

3.고객 데이터의 중요성

4.서비스에 대한 비용의 균형

본문내용

는 것은 물론 좋은 출발이다. 하지만 데이터를 가지고 있다는 것만으로는 충분하지 않다. 데이터를 최대한 활용하기 위해서는 데이터에 대한 우선적인 관리가 필요하다.
Benchmarks는 비즈니스 요건에 따라 설정되어야 한다. 설정이 되면, 데이터는 데이터의 질을 유지하는 것을 보장하기 위해 Benchmarks에 대해 테스트가 요구되어진다.
채널에 따른 데이터
고객 관련해서 자주 사용되는 모델 3가지는 D/M, Call Center, Web Site이며, 각각은 데이터에 대해 다른 요구를 갖는다.
D/M
"Dear Occupier"로 시작하는 D/M에서는 요구되는 데이터는 단순한 주소만으로도 충분할 수 있다. 하지만 보다 세심한 메시지를 고려할 경우 데이터의 기준은 높아진다.
일례로, 과부 Mrs.Smith씨에게 "Mr.Smith and your family of four"와 같은 메시지로 D/M을 발송한다면 이 프로모션은 Mrs.Smith씨에게 나쁜 영향을 미칠 것이다.
Call Center
고객정보를 관리하고 필터링하는 많은 운영요원들이 있다. 일례로, "Mr Smith (Bad Credit)"와 같이 부주의한 데이터가 고객에게 전달되었다면 우리는 Call Center에서 Operator의 데이터 조회 실수로 판단할 수 있을 것이다.
Web Site
웹사이트의 등장은 고객과 기업정보 시스템간의 직접적인 인터페이스를 만들어 냈다. 인터넷은 데이터 질의 새로운 표준을 제시했으며, 이는 곧 Online Transactions 요구와 정확한 데이터 정보에 대한 열람으로 인터넷을 목적으로 한 고객 데이터는 절대적으로 무결점을 갖는 데이터를 요구하게 되었다.
어떻게 좋은 데이터를 얻을 수 있을까?
좋은 데이터를 얻는 가장 성공적인 방법 중 하나는 고객을 정의하는 각종 비즈니스 룰을 찾아내는 것이다. 이러한 방법은 가장 좋은 공통된 고객을 정의하는 기준을 잡아낼 수 있게 해준다.
만약 이름과 주소 필드가 유일하게 매치된다면, 우리는 이를 같은 하나의 고객으로 판단할 수 있다. 은행 전화 서비스를 이용하는 고객들은 고객 보안 차원으로 생년월일 또는 부모의 성함을 묻는 것에 익숙해 있을 것이다. 이는 보안뿐 아니라 콜센터의 운영요원에게도 고객 구분에 큰 도움을 줄 수 있다. 그러나, 이러한 방법이 항상 성공적인 것은 아니다. 일례로, Online상에서 실시간으로 통장 정보를 알고 싶어하는 경우 한치의 오차 및 실수를 허용할 수 없다. 메일링의 실수보다 다른 고객에게 online상에서 통장 정보를 유출한다는 것은 큰 사고를 불러 일으킬 수도 있다.
이러한 상황을 고려해서, 고객에 대한 정의가 각 채널별로 다르게 이루어져야 한다.
여러분들이 생각할 수 있듯이, 이는 그리 간단하지 않으며 복잡하며 많은 비용을 요구한다.
하지만 이러한 정보의 획득에 드는 비용은 그렇지 않을 경우의 오류의 발생에 비해 극히 적다고 볼 수 있다.
데이터의 가격
만약 질 높은 데이터를 얻는데 비용이 무시할 만큼 적다면, 모든 기업들은 빈틈없는 데이터를 갖을 수 있을 것이다. 하지만 불행히도 중복되고 불완전한 데이터에 대한 보정은 비용이 뒤따르는 많은 인력과 기술을 요구한다. 우선 우리는 재무적 관점에서 기업에 대해 데이터가 어떠한 영향을 갖는지 평가해야 할 필요가 있다. 이러한 평가에 따라 양질의 고객데이터 획득을 위한 비용이 산정되어야 한다.
양질의 데이터 획득으로의 주요 단계
높은 수준의 데이터 획득은 다음 4개의 단계로 분석된다.
1. 비즈니스 목적에 부합하는 정확한 데이터의 정의
2. 재무적인 관점에서의 데이터 정의
3. 데이터 수준의 측정
4. 데이터 유지 및 발전을 위한 관리 계획 수립

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