병원에서의 CRM 도입 (예치과 사례를 통하여 : 병원CRM )

목차

1. 서론
1 .1 연구의 목적
1.2 연구의 방법 및 범위
1.3 연구의 기대 효과

2. 이론적 배경
제 1 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰
제 2 절 CRM에 관한 이론적 고찰

3. 사례분석
3.1기업의 개요
3.2 현존 방법의 기술 ( 문제점 도출 )
3.3 새로운 방법의 제시
3.4 개선 효과의 분석

4.결론
4.1 연구의 요약 및 시사점
4.2 연구의 한계점 및 추후 연구 방향
<참고 문헌>

본문내용

이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자 들을 의료서비스의 구매자, 즉 고객으로 인식하고 고객만족을 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려워 지고 있다. 병원 및 의원들이 의사중심의 사고에서 고객인 환자의 관점으로 변하지 않고는 살아 남기가 어렵게 되었다.
전문적인 지식과 경험이 요구 되는 분야 일수록, 고객 지향적 마케팅 사고에 대한 저항이 강하다. 특히 지금 까지 마케팅이 도외시되었던 의료시장의 경우 이러한 경향이 강하다. 의료 서비스 시장의 공급자인 의사들은 자기들의 전문적 지식에 대한 권위에 도전하려는 마케팅 사고에 일반적으로 적대감을 나타낸다. 대부분 의사들은 의료서비스를 제공하는 것을 자기들이 가진 전문적인 의료지식을 환자들에게 베푸는 것으로 생각한다. 그 결과 대부분의 병원의 의료 서비스 시스템 및 절차는 고객인 환자 중심이 아니라 생산자인 의사중심으로 되어있다.
오늘날 병원의 환자인 고객의 가치 및 라이프 스타일도 매우 달라지고 있으며 끊임 없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 더 나은 서비스와 차별화 된 대우를 제공함으로써 장기적으로 경쟁적 우위를 고수하는 것이 당연한 도전이며 나아가 제품이나 진료 서비스 중심이 아니라 고객 중심의 프로세스로 패러 다임을 변화 시켜야 한다.

키워드

병원경영,   CRM 도입,   예치과,   서비스 품질,   의료 서비스,   병원마케팅,   품질경영