TQM에 관한 개요

목차

TQM에 관한 개요

1.종합적 품질경영(TQM)의 시대
2.TQM의 정의
3.TQM의 핵심요소
4.TQM의 목적 및 필요성
5.TQM의 적용절차
6.TQM의 원칙
7.TQM 조직
8.TQM의 성공하기 위한 조건
9.TQM과 경쟁성과
10.TQM 성공사례

본문내용

위한 조건 3가지
) 안영진저 TQM:품질경영 서울 박영사 1999 291면
① 근로자들로 하여금 성공토록 한다. 근로자들이 성공할 수 있는 기회를 마련해 줘야 한다는 것이다. 객관적인 업무평가, 지속적인 교육, 업무의 명확한 정의, 포상제도 등이 전제되어야 한다.
② 공급업자로 하여금 성공토록 한다. 공급업자에게 회사방침을 분명히 알려줘야 한다. 업무방식과 지향하는 목표가 우리와 조화를 이룰 수 있는 공급업자를 선정하여 쌍방에게 유익한 장기적이 관계를 맺어 나가야 한다.
③ 고객들로 하여금 성공토록 한다. 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악한 다음 그것을 제공해야 한다.
9. TQM과 경쟁성과
미국 General Accounting Office(GAO)의 연구는 종합적 품질경영(TQM) 활동이 기업성과에 미치는 영향을 측정할 수 있는 네가지 기업활동 영역을 제시하였다.
) 김기영外저 품질경영 서울 박영사 1999 164면-165면
1) 종업원 관계 - 종업원의 만족, 참여율, 이직률, 안전과 건강, 제안내용의 채택 등이 상당히 향상되었다.
2) 운영절차 - 신뢰성, 납기의 적시성, 주문처리시간, 결점과 불량, 제품소요시간, 재고자산회전율, 품질비용, 전체적인 원가절감 등에서 좋은 결과를 보여주었다.
3) 고객만족 - 전체적으로 고객만족이 향상되었고, 따라서 고객불만이 감소하고 고객유치가 증가하였다.
4) 재무적 성과 - 시장점유율, 종업원 1인당 판매, 자산수익률, 판매수익률 등이 향상되었다.
GAO는 TQM과 TQM이 경쟁력에 미치는 효과를 설명할 수 있는 개념적인 틀을 다음과 같이 제시하였다.
) 김기영外저 품질경영 서울 박영사 1999 164면 [그림5-3]
실선은 TQM과정이 어떻게 경쟁력을 향상시키는가를 보여주고 점선은 지속적인 개선을 위해 필요한 정보 피드백을 보여준다. 상자안에 있는 화살표는 예상되는 성과지표의 방향을 나타낸다
<그림5-3> TQM 체계도
고객
만족
↑
신뢰성↑
고객
만족
↑
전체만족지수↑
적시납기↑
고객유치↑
오류나 결점↓
불만↓
지속직인 향상을 위한 리더십
경쟁력↑
시장점유율↑
이윤↑
품질시스템과 종업원 참여↑
조직의 이익↑
원가↓
주기시간↓
종업원 이직률↓
종업원 만족↑
안전과 건강↑
생산성↑
10. TQM 성공사례
한국의 기업들도 품질에 대한 의식이 상당히 높아졌다. 세계무역기구(WTO)의 출범으로 세계시장은 점점 좁아지고 있다. 그리고 극심한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 품질이 말할 수 없이 중요하다는 사실을 이미 많은 한국의 경영자들이 인식하고 있다. 이제 한국에 안주하는 자세에서 세계로 나아가는 세계화전략이 한국 기업들의 과제이다.
요즈음 한국의 기업들은 품질향상을 위해 여러 가지 기법들을 사용하고 있다. 이 중 가장 대표적인 운동이 100PPM운동이다.
1) 100PPM 품질혁신
100PPM(parts per million)이란 생산된 제품 일백 만개 중 불량품이 일백개인 것을 뜻한다. 한국에서 벌이고 있는 100PPM운동은 생산된 제품 일백만개 중 불량품의 수를 일백개 이하로 줄이자는 품질혁신운동이다. 한국에서도 1990년대 초에 PPM관리기법을 가전업체와 자동차업체들이 처음으로 도입하여 실시하였다. 이 후에 많은 기업들이 PPM제도를 도입하였다. 또 정부에서도 100PPM운동을 적극적으로 도와 주기 위해 정책적인 뒷받침을 하여 주고 있다.
2) 야시장 또는 새벽시장제도
불량품을 공급한 협력업체의 사장 또는 관련부서의 책임자나 직원들을 새벽이나 밤중에 공장으로 불러 불량품이 생산공정에 얼마나 극심한 영향을 끼치는지를 직접 보고 체험하게 하는 소위 '야시장'이나 '새벽시장' 제도를 많은 기업들이 도입 운영하고 있다.
3) 병원조직에서의 품질경영 도입
삼성서울병원의 홈페이지에 들어가면 이런 문구가 반긴다. "환자중심의 병원, 삼성서울병원입니다." 품질경영의 여러 가지 핵심가치가 있지만 그 중 고객중심이 있다. 바로 환자중심은 그런 정신을 반영한 것이다. 이런 점에서 삼성서울병원은 품질경영을 표방하고 있다고 해도 과언은 아닐 것이다. 항상 이 병원에서는 현재하고 있는 서비스가 제대로 된 것인지 모니터를 하고 있다. 특별히 QA관리실을 두어 왔으며, 2002년에 들어 이 실을 강화하여 QA와 CS 업무에 힘을 더 쏟게 하고 있다. 한마디로 요약하자면, 환자에게서 피드백을 받고, 질문에 대한 답변을 제대로 하고자 노력하고 있는 것이다. 이를 통해 환자에게 사랑받는 병원, 환자에게 사랑받는 의사가 되게끔 하려한다. 예컨대, 고객만족도 조사는 기본이고, 재수술, 예정에 없던 재입원 등에 대한 지표관리도 철저히 한다. 의료의 질(質)에 대한 지속적인 QI(quality improvement, 품질향상)을 실시하는 제도적, 조직적 장치가 바로 QA실이라고 하겠다.
) 품질경영 2002년 6월호 품질경영의 CEO 칼럼
4) 미국품질관리협회(ASQC)의 고객만족 사례
ASQC는 약 150명의 직원으로 구성되어 있고, 수만 명의 고객들은 품질 전문가이다. ASQC는 만족하지 못하는 고객들이 다른 고객에게 형편없는 품질의 서비스에 대하여 알린다는 사실을 알았다. 반면 만족한 고객은 다른 고객에게 자신의 기쁨에 대해서만 말하는 것이 아니라, "기쁨에 찬 고객은 당신에 대하여 자랑하고 다른 사람에게 이야기한다"는 것을 발견하였다. 그들은 경험을 통해 비록 마음을 바꾸기는 힘들지만 불만스러웠던 고객을 전향시키면 그 제품에 대하여 영원히 헌신적이 되고, 모든 친구들에게 그 사실을 알린다는 것을 알았다. 따라서 계획적으로 고객을 기쁘게 하여 품질과 관련해 사회전체에 대한 파급효과를 기대할 수 있는 고객과 불만에 대하여 적극적인 반응을 보이는 고객의 목록을 작성하여 적극 활용하였다.
) 제임스 W. 코타다저 서비스 ＆ 마케팅 조직의 품질혁명 다은 1995 p.200
<참고문헌>
안영진, 경영품질론, 2002, 박영사
김기영 외 공저, 품질경영, 1999, 박영사
강금식, 품질경영, 1996, 박영사
제임스 W. 코타다, 서비스 ＆ 마케팅 조직의 품질혁명, 1995, 다은
프랜시스 마호니·칼 소, TQM 품질혁명, 1995, 김영사

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