CRM정보와 사례

목차

*CRM정보와 사례


1.M-Commerce에 대한 경고 메시지

2.CRM업계 컨설팅 강화 나선다

3.‘입소문’ 마케팅 5가지 원칙

4.커뮤니티-원투원 마케팅 솔루션 제휴 활발

5.[클릭피플] 오라클 래리 엘리슨회장

6.보험업계, CRM과 친해지기 한창

7.국산 전자상거래 솔루션 개발 “봇물”

8.eCRM 시장서 개인화 솔루션 큰 호응

본문내용

2B 솔루션 및 티켓예매 시스템 공급 사업에 진출하기로 했다. 포털 업체인 다음커뮤니케이션과 야후코리아도 전문 계열사 설립 및 본사 정책에 따라 솔루션 사업 진출을 선언하는 등 올해 전자상거래 솔루션 시장 진출 업체는 더욱 늘어날 것으로 예측된다. 이밖에 아이비젠·쓰리소프트·싸이버텍홀딩스·시큐어소프트 등 그동안 외산 솔루션 공급에 주력해 온 업체들까지 수익성 개선을 위해 국산화를 속속 추진하고 있어 올해 B2B 솔루션 시장은 대형 사이트를 제외할 경우 이래저래 국산의 독무대가 될 것으로 보인다. 이와 관련 B2B 솔루션 전문업체의 한 사장은 “지난해 국내 B2B 솔루션 시장규모는 500억원 수준으로 추정되나 올해는 약 3천억원에 달할 것으로 보인다”며 “이 같은 시장 전망이 B2B 솔루션 시장에 관심을 기울이는 가장 큰 이유일 것”이라고 말했다.
eCRM 시장서 '개인화 솔루션' 큰 호응
국내서도 원투원 마케팅 핵심 툴로 부상 … 마케터 활용·캠페인 관리로 변화 모색
지난해부터 eCRM(Customer Relationship Management) 열풍이 불기 시작하면서 개인화 솔루션에 대한 관심도 높아졌다. 개인화 솔루션은 인터넷 환경에서 고객 관리를 위한 CRM 프로젝트를 추진하는데 필수적인 기술 요소다. 국내 업체들도 독자 기술을 내세워 개인화 솔루션 시장 선점에 나서고 있다.
개인화 솔루션은 지능화된 알고리즘을 통해 고객들에 대한 원투원 마케팅을 가능하게 한다. 기업들은 동시 다발적으로 진행하는 일률적인 마케팅에서 벗어나 개개인의 고객에게 필요한 상품을 적시에 추천하는 개인화 솔루션으로 새로운 수익을 창출하고 있다. 개인화 솔루션의 대표적 성공 사례로는 미국의 도서 포탈 사이트인 아마존닷컴을 들 수 있다. 아마존은 넷퍼셉션사의 알고리즘에 기반한 개인화 솔루션인 Collaborative(협력형) 필터링 방식을 채택, 회원사를 대상으로 자사가 보유한 도서를 실시간으로 추천하고 있다. 고객들의 도서 구매 경향과 검색 패턴을 분석, 개인의 취향을 자동 감지하며 새로운 상품을 추천하는 방식은 eCRM의 고전적인 마케팅 방법론으로 널리 활용되고 있다. 아마존은 넷퍼셉션의 제품뿐만 아니라 리텐션테크놀로지, 넷제네시스 등 개인화 솔루션 업체들의 특징있는 모듈들을 부분 채용, 고객 마케팅에 널리 활용하고 있다.
eCRM의 핵심 요소인 개인화 솔루션은 크게 두 가지로 구분된다. 룰에 의한 개인화 솔루션과 알고리즘에 의한 솔루션이 그것이다. 룰 기반 솔루션은 마케팅 담당자가 일정한 패턴에 따라 입력 값을 미리 선정하면 인공지능 방식을 통해 필요한 개인 정보를 추려낸다. 이 분야에서는 브로드비전의 제품이 대표적이다. 또 다른 형태인 알고리즘에 의한 협력형 방식은 두 가지 이상의 행동 양식에서 상관 관계를 따진다. 유사한 패턴을 개인과 개인에게 매칭시켜 음반, 영화 등의 상품을 추천해 준다. 이 시장에서는 넷퍼셉션의 제품이 널리 사용되고 있다.
국산 개인화 솔루션 앞다퉈 출시
웹 개인화에 대한 자동화 기술은 오프라인에서의 고객 마케팅 경험치가 그대로 반영된 것으로, 일단 시장에서 가치를 인정받으면 eCRM의 성장과 함께 부가가치를 창출할 수 있다. 이같은 점을 노려 유니보스 EC마이너 아이윙즈 온빛시스템 CC미디어와 같은 국내 eCRM 업체들도 독자 기술을 강조하며 개인화 추천 시스템을 통한 시장 공략에 나섰다. 아이윙즈는 SK그룹 OK캐시백닷컴의 커뮤니티 사이트인 뮤직OK(음반)와 시네마OK(영화), 팡팡TV(인터넷 방송국)에 인공 지능 기법과, 협력형 필터링 방식을 이용한 개인화 솔루션을 구축했다. EC마이너도 인터넷 서점인 예스24에 실시간 추천 시스템을 공급했다.
삼성SDS의 경우 넷퍼셉션의 개인화 솔루션을 이용해 한솔CSN과 삼성몰 등 국내 주요 인터넷 쇼핑몰 업체에 시스템을 공급했는데, 국내 쇼핑몰 업체로는 비교적 대규모 프로젝트를 추진한 편에 속한다. 개인화 솔루션은 올해 들어 eCRM의 중요한 핵심 요소로 더욱 부각되고 있다. 국내 업체들의 개인화 기술은 저마다 독창적인 알고리즘을 기반으로 웹에서 개인화 서비스가 가능한 솔루션을 공급하고 있다. 그러나 외국계 솔루션을 모방한 상태여서 특징적인 차별화가 이뤄지지 않으면 도태될 가능성이 있다는 우려의 목소리가 높다. 개인화 솔루션이 신기술로 떠오르고는 있지만 현재 진행되는 기술 발전의 속도로 비춰보면 개인화 기술은 구형 모델로 전락할 가능성이 크다는 것. 웹은 끊임없이 새로운 기술 메커니즘을 요구하며 또한 토해내고 있다. CRM 업체들도 웹의 발전 속도에 맞춰 '뜨는 것'을 따라하기보다 새로운 형태의 기술 요소를 발전시켜 나가야 한다고 업계 전문가들은 지적한다.
아이윙즈의 이원형 이사는 "현재 국내에 구축되고 있는 개인화 기술은 업체마다 대동소이한 경우가 많다. 차별화되지 않는다면 시장에 진출해도 유지하는데 어려움을 겪게 될 것"이라고 경고한다.
독자적인 개인화 툴 모색 절실
에피파니가 제공하는 eCRM 개인화 솔루션의 경우 1000여명의 고객과 기업 CEO 등의 인터뷰를 통해 경험치를 취합, 반영한 것이다. 합리적인 의사 결정에 따르며 이를 정형화한 툴이기 때문에 경쟁력이 높을 수밖에 없다고 관련업계는 전한다. 현재 시중에 판매되는 국내 개인화 솔루션이 과연 이처럼 정연한 과정을 거쳐 일궈낸 솔루션이냐는 질문에는 답을 주저할 수밖에 없다. 아이윙즈의 이원형 이사는 "핵심 기술 없이 확보하기 수월한 솔루션 위주로 CRM 툴을 갖춘다면 시장의 주변부만 맴돌게 될 것"이라고 말한다.
EC마이너의 김명섭 컨설턴트는 "현업에 맞춰 솔루션을 최적화시킬 수 있는 기술 요소와 차별화된 마케팅 툴이 필요하다. eCRM에서는 오프라인 데이터와의 통합 방법 모색이 중요하며, 무엇보다 마케팅 담당자를 위한 활용 자료로서 솔루션을 부각시킬 필요가 있다"고 말했다. eCRM의 개인화 기술은 고객사들에게 CRM업체가 자사의 특성을 나타낼 수 있는 '얼굴'과도 같은 존재다. 업계의 한 관계자는 "개인화 기술의 다음 단계는 웹 에이전시 형태의 CRM 솔루션과, 캠페인 관리에 따른 보다 정교하고 복잡한 솔루션이 될 것"으로 내다봤다.

키워드

CRM,   커뮤니티,   국산 전자상거래,   전자상거래,   개인화 솔루션,   마케팅 5가지 원칙