고객관리마케팅의 경영사례(롯데쇼핑과 신세계)

소개글

고객관리마케팅의 경영사례(롯데쇼핑과 신세계)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 백화점 유통현황

Ⅱ. 기업설명

Ⅲ. 사업전략(마케팅)

Ⅳ. 결론

본문내용

nt) 개념
- 마케팅 전략 후에 얻게되는 정보까지 연계 분석
- 단편적이고 제한적으로 활용되던 고객 정보를 데이터군(群)으로 재 편집
- 정보 획득비용을 30~50% 이상 낮춰주고 기존에 축적된 정보의 활 용도를 50~100% 증가 추산
전략 6: 우수고객 'MVG(Most Valuable Guest)' 특별관리
(신헌 마케팅 담당이사)
- 수도권 9개 점포별로 매출실적이 좋은 700~1500명의 우수고객에 게 점장 안내서비스, 무료 음료제공 등 다양한 서비스를 제공
- 해당 고객들의 매출실적이 백화점 평균매출 신장률 보다 2배 이상 높아짐
전략 7: 고객을 회사 정책결정에 참여시키는 신개념 CRM 제도 도입
(작년부터 정착단계)
- 사은품을 위한 설문조사나 서비스 개선을 위한 품평회 등
- 각 점포별로 시행하는 이벤트도 고객들의 아이디어를 채택해 실시
나) 신세계
지난 95년 고객정보 시스템인 'SCIS'를 자체 개발하고 보다 체계적인CRM 관리를 위해 지난해 3월 별도로 CRM 전담팀을 구성했다. 올해 경영방침 을 'CRM 경영원년'으로 설정 - CRM 분야에 대해 투자와 관리를 집중할 계획이다.
전략 1: 전 사원의 마인드(mind) 변화를 시도
- 고객에 대한 정보 수집이 단순히 전산상의 자료축적에 그치지 않 고, 매장과 영업에서 발생하는 모든 현상을 고객의 관점에서 해석 할 수 있도록 직원들의 마인드를 변화하는 것이 핵심 목표임.
- 이를 위해 최고위층 임원부터 일용직 영업사원까지 전 사원에 대해 정기 CRM 교육을 실시하고 사내 유통외 사업조직과 업무 프로세 스를 고객중심으로 재편하는 작업을 진행
전략 2: 기존의 CRM 시스템을 더욱 고효율적으로 업데이트
- 기존 시스템에 효율적인 자원 분배와 고객의 충성도 증진을 촉진할 수 있도록 과학적인 분석 틀을 개발하고 기업의 이윤을 극대화한다 는 전략
- 특히 고객정보 통합관리는 백화점 부문 뿐 아니라 할인점 이마트, 온라인쇼핑몰인 신세계닷컴 등을 포함해 전사적인 차원에서 실시
- 고객 구매에 대한 미래 예측과 일대일 맞춤서비스를 한단계 향상 시켜줄 것으로 기대함
전략 3: 고품격 회원정보지 무료배포
- 지난해 3월부터 CRM 차원에서 고품격 회원제 정보지인 '퍼스트 레 이디'(First Lady)를 발간
- 신세계 카드실적을 기준으로 매출액 상위 1%에 해당하는 고객에게 배포
- 명품 브랜드 상품 소개, 최신경향, 문화생활 등에 대한 정보 제공
- 잡지를 발간한 이후 해당고객을 대상으로 월평균 80억원 이상의 매출증진 효과를 봄
개장 2년째에 접어든 신세계 강남점의 경우
- 개장 초기에는 단골고객을 확보하기가 비교적 어려웠음
- 집중적인 CRM 전략을 통해 이벤트 행사의 고객 참여율이 초기 12%대에서 현재 47%대로 급신장하는 효과를 거두고 있음
- 강남점은 특히 20~30대 고객의 비중이 상대적으로 높기 때문에 DM발송과 온라인 우편발송을 적절히 혼합하는 CRM 전략을 구사 하고 있음
신세계닷컴과 연계한 e-CRM도 큰 성과
휴면고객 활성화
- 카드고객 가운데 실적이 부진한 고객을 점포로 유도하기 위해 할 인쿠폰이나 경품서비스 등의 혜택을 늘렸고, 그 결과 휴면고객 가 운데 10% 이상을 다시 카드 사용고객으로 전환시키는 성과를 거 두었다.
Ⅳ. 결론
1. 백화점의 문제점 및 전망
가) 문제점
- 이윤확보를 위한 적정마진의 유지가 매우 어렵다
- 업체들간의 과열, 출혈경쟁은 대다수 백화점들의 수익성을 악화
- 외국 선진유통업체들의 기존상권내의 진출로 상권내의 경쟁이 심화
나) 전망
- 현재의 고급화 전략을 지속적으로 추구하되 직매입의 비중을 1차 상품 에서 타 업태로 확대해 입점수수료에 의존하는 현수익 구조 를 타파하는 구조개혁
- 구조개혁을 정착시킨 후 내부효율화를 위해 ECR등의 선진기법을 구축,
- 타 업태와의 차별화된 구매역량 및 경영역량을 구축하는 기본적인 수익 성 창출
2. 백화점 업계의 발전 방향
- 정보화와 서비스 확충 (1대1 커뮤니케이션, 고객에 대한 정보수집과 분 석 강화, 소비패턴과 요구철저파악 등이 필요하다.
- 백화점끼리 연대비용구조개선을 위한 전략적 제휴가 필요하다.
- 임대수입의존도를 과감히 줄여나간다
- 고급화를 통한 매출성장 전략추구 한다.
- 새로운 상권으로서의 진출이 필요하다.
3. 롯데, 신세계 백화점의 문제점
4. 롯데, 신세계 백화점의 전망과 비젼
가) 롯데 백화점
- 고객약속관리 시스템도입
(고객의 다양한 요구와 의견을 정책에 반영)
- 인터넷 웹서비스
( 롯데카드소개.신청,사용내역,포인트조회등의 업무처리)
- 차별화 MD전략실시
( 인기품목 단독기회,PB상품적극 개발, 전략상품확대)
- 롯데마트할인점 12~15개 신규출점예정
* 비젼
- 고객가치 창조
회사의 존립기반인 고객의 가치 창조를 위하여 좀 더 고객입장에 서 상품과 서비스를 개발 및 연구 노력을 지속적 추진
- 내실경영
부서별 책임 경영제 강화 및 끊임없는 경영혁신을 통한 경쟁력 강화 및 책임/윤리의식 고취를 통한 질적 우위 강화
- 인재경영
인간존중을 바탕으로 인재육성과 더불어 창의적인 조직문화 및 인프라 구축을 통해 최고 역량을 발휘할 수 있는 환경 조성 및 미래 경쟁력 제고
- 환경가치경영
환경이라는 요소를 기업 의사 결정 과정에서 최우선 가치기준으 로 선정하여 사회적 책임을 한층 더 확대 및 고객의 소비문화와 Life-Style 친환 경화
나) 신세계 백화점
- 매장의 고급화와 서비스강화
(고소득층과 2,30대 겨냥)
- 명품브랜드의 지속적 입점
- 서비스강화전략
(외부컨설팅업체에 서비스 수치척평가,CS평가제도)
- 이마트의 중국진출과 전국 60개 이상 점포확충
* 비젼
윤리경영, 투명경영등의 경영이념을 바탕으로 건실, 핵심, 책임경영을 통해 세계초일류 유통기업이 된다. 이를 위해 신세계I&C, 신세계건설 등의 최적의 유통지원 시스템을 구축하여 Off-Line(중국이마트, 이마트, 백화점의 확대), On-Line(신세계, 이마트몰 등 확대)을 지원하여 초일류 유통전문기업으로 성장한다. 또한 SFS, 스타벅스, 조선호텔등의 서비스업의 차별화된 서비스 제공으로 확대시킨다.

키워드

고객,   관리,   고객관리,   마케팅,   경영,   사례,   롯데,   신세계