Southwest Airlines의 경영성공사례

소개글

Southwest Airlines의 경영성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 사우스웨스트 항공사

2. 사우스웨스트 항공(SWA)에 대한 평가

3. 사우스웨스트 항공의 성공요인
① 차별화된 포지셔닝 전략
② 차별화된 저비용 전략
③ 독특한 서비스
④ 탁월한 리더십

4. 사우스웨스트 항공의 고능률 인간관계

본문내용

는 일선 직원들을 코칭하고 상담을 통해 직원들간의 인간 관계 구축을 지원하는 현장 감독자의 역할을 중시하였습니다. 따라서 SWA는 업계에서 가장 많은 현장 감독자를 투입함으로써 현장에서의 업무 성과 향상과 구성원들의 인간 관계 형성을 도모하고 있고 특히 SWA의 현장 감독자들은 일선 직원들과 같은 일을 수행하면서 직원들과 목표를 공유하고 효과적인 감독 활동에 필요한 신뢰와 지식을 구축하고 있습니다.
Practice 3 : 인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
SWA는 인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하는 것을 최고의 목표로 하고 있으며 이를 위해 좋은 성격과 태도를 가지고 타 부문의 직원들과 좋은 관계를 구축할 수 있는 팀 플레이어를 고용하고 있습니다. 이는 고도의 전문성이 요구되는 유지보수 및 파일럿 직종의 채용에도 그대로 적용되고 있으며 SWA의 교육 및 인사 정책의 또 하나의 특징은 조직 전체 프로세스에 대한 학습을 통해 자신의 업무와 타 업무와의 상호작용을 이해하고 이를 통해 관계 역량을 강화하고 있다는 것입니다. 또한 구성원들의 자유로운 부서 이동과 내부 직원 위주의 승진시스템을 통해 다양한 부서의 업무를 학습할 기회를 제공하고 있습니다.
Practice 4 : 갈등을 이용하여 인간 관계를 만들어라
조직 내에서 구성원들간의 갈등은 인간 관계를 파괴하거나 악화시키는 경우가 많지만 SWA에서는 갈등을 구성원들 간의 관계 개선 및 효율 향상을 위한 학습 기회로 활용하고 있으며 갈등 해소 과정을 통해 구성원들 간의 지식 및 목표의 공유, 상호 존중의 분위기를 조성하고 있습니다.
SWA은 갈등의 발생을 자연스러운 것으로 인정하고 갈등을 적극적으로 드러내고 해결할 수 있도록 하였으며 이를 통해 회사와 직원들과의 관계 증진의 기회로도 활용하고 있습니다.
Practice 5 : 일과 가정의 이분법을 해체하라
SWA은 직원들의 공적인 인간 관계를 우정이나 가족 간 유대 관계로까지 확대하는 대가족적인 방식의 업무 환경 조성을 위해 노력하고 있고 직원들이 자신의 개성을 충분히 살릴 수 있도록 장려하고 있으며 직원들을 위한 재난 펀드를 운영하고 있기도 합니다. 이러한 회사의 노력에 힘입어 직원들뿐만 아니라 그 가족들도 회사와 강한 연대 의식을 가지고 있는 것으로 나타났으며 또한 직원들이 가정 생활에 헌신할 수 있도록 근무 교대의 허용 등을 통해 개인 일정 관리를 유연하게 할 수 있도록 지원하고 있습니다.
Practice 6 : 경계 역할자를 만들어라
항공사에서 운영 요원은 부서와 부서, 기능과 기능을 가로지르며 조정하고 공동의 업무가 이루어지도록 하는 경계 역할자입니다. 타 항공사들이 비용상의 문제로 운영 요원을 줄이고 정보시스템의 활용도를 높이는 상황에서 SWA은 운영 요원에 적극 투자하고 있습니다. 운영 요원들은 업무 프로세스의 모든 부분을 조율하며 직접 관련 업무에 참여하여 타부서 구성원들과 함께 빠른 이륙 준비를 위해 노력하고 있으며 특히 운영 요원은 이륙 업무와 관련된 여러 부서의 구성원들의 의사소통의 구심점 역할을 하고 있습니다.
Practice 7 : 성과를 광범위하게 측정하라
타 항공사들의 경우 정밀한 성과 측정 시스템을 활용하여 문제의 원인을 구체적으로 찾으려고 노력하고 있지만 이런 방식을 사용할 경우 구성원들이 전체 프로세스보다는 개개인 또는 특정 업무에 초점을 맞추게 되며 기능간 의사소통이 어려워지고 심지어는 정보를 왜곡하는 경우도 발생하게 됩니다. 따라서 SWA에서는 1990년대 초 ?팀 지연?을 제도화하여 이륙 지연을 관련된 팀 전체의 책임으로 간주하고 문제가 발생할 때는 적극적으로 문제 해결을 위해 노력할 수 있도록 하였습니다.
Practice 8 : 경계에 있는 직무에 유연성을 유지하라
SWA은 직원들의 업무 경계에 유연성을 부여함으로써 업무 기능간의 보다 강력한 인간 관계를 구축하고 조율 수준을 높였고 명확한 직무 규정은 구성원들의 전문성을 높이는 등 긍정적인 효과도 있지만 타 분야에 대한 이해와 조율이 어려워지는 문제점도 있습니다. 특히 엄격한 직무 범위는 업무 지시를 내려야 하는 매니저의 역할에 한계를 가져오는 경향이 있습니다. SWA의 직무 설명서 끝에는 ?전체적인 사업 운영의 효율성을 높이기 위해서 해야 할 것은 모두 포함?이라는 글귀가 있으며 이를 통해 구성원들이 조직의 목표에 초점을 맞추고 동료를 도울 수 있도록 하고 있습니다.
Practice 9 : 노동 조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라
SWA의 경영자들은 노조 대표를 직원들의 대표로 인정하고 존중하고 또한 노조와의 파트너 역할을 충실히 수행하기 위해 각 노조에 정확한 회사 정보를 제공하고 상호 이해 속에 협상하는 분위기를 조성하기 위해 노력하였습니다. 이러한 장기적인 노력의 결과로 노조는 회사에 대한 애사심과 주인의식을 갖게 되었으며 이에 따라 회사와 노조의 합리적 인 대화가 가능했습니다.
Practice 10 : 공급자들과 동반자 관계를 만들어라
SWA의 강력한 인간 관계는 공급자들까지도 확장되는 모습을 보여줍니다. 이 회사는 제휴나 외주보다는 독립적 운영을 선호하는 경향이 있지만 스스로 수행하기 어려운 공항 관리, 교통 관제 시스템 운영, 비행기 생산 등은 외부에 의존하고 있습니다. 공급자와의 관계에도 동료를 대하는 방식이 적용되며, 협상을 통해 이득을 취하기보다는 장기적이고 안정적인 관계를 통해 공동의 이익을 창출하기 위해 노력하고 있습니다.
결 론
“고객의 비위만 맞춰서는 절대 고객을 만족시킬 수 없다.”
많은 기업들이 고객을 만족시키는 것에만 집중합니다.
“고객만족”, “고객졸도” 라는 표현을 써가며 어떻게하면 고객을 만족시킬 수 있을까 고민하지만 고객의 비위만 맞춰서는 절대 고객을 진정으로 만족시킬 수 없습니다
예를 들어 여성과의 데이트를 생각해 보면 여성의 비위만 맞추는 남자는 절대 여성의 호감을 얻지 못합니다. 오히려 딱지맞기 십상이죠. 여성의 비위만 맞추는 것이 아니라 주도적으로 여성이 생각지 못했던 기쁨과 만족을 주는 남자가 진짜 매력있는 남자가 아닐까? 이런 생각을 해보면서 저의 사우스웨스트 항공사의 성공사례에 대해서 발표를 마치고자 합니다.

키워드

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