CRM의 응용사례와 성공사례를 통한 이해

소개글

CRM의 응용사례와 성공사례를 통한 이해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

정보와 고객관계
Marketing에서 Management
Customer Relation Management의 과정
CRM의 목적
고객들의 다양한 욕구
기업의 초과적 비용
CRM을 통해서 무엇을 해야 하는가
관계마케팅
고객에 대해서 알아두어야 할 것
관계마케팅 노력의 5단계
관계마케팅의 선행요소

본문내용

기에 주지 않아도 될 것을 준 셈이다.
5. 87.5%의 사람들은 프로그램이 없어도 같은 회사나 같은 점포에 가면 똑같이 살수 있을 것이라고 대답했다.
이런 Loyalty program은 실질적으로 따라하기가 쉬워서 자본이 많은 회사가 항상 이길 수밖에 없다.
고객에 대해서 알아두어야 할 것
1. 고객의 충성도(Loyalty)는 돈으로 살수가 없다.
2. 만족한 고객이 충성고객은 아니다.
3. 관계에 대한 가치를 통해서만 Loyalty가 나올수 있다.
관계마케팅 노력의 5단계
기본 마케팅(Basic Marketing) - 단순판매
수동적 마케팅(Reactive Marketing) - 판매 및 고객 반응 유도
책임적 마케팅(Accountable Marketing) - 판매 및 판매 후 고객접촉을 통한 고객만족도 및 의견 청취
능동적 마케팅(Proactive Marketing) - 고객 접촉을 통한 효율적 사용법 교육 및 신제품 소개
파트너쉽 마케팅(Partnership Marketing) - 고객의 효익을 위해 정기적으로 고객 접촉
관계마케팅의 선행요소
관계 마케팅의 선행요소에는 먼저 정보기술이 필요하고 이 정보기술을 가지고 데이터베이스 마케팅을 해야 관계마케팅을 할 수 있다. 여기서 관계마케팅 목표는 판매자와 고객사이에 일대일의 장기적인 관계를 개발/유지하여 상호이익을 증대하는 것이고 데이터베이스 마케팅 목표는 기업에게 구매행위정보, 인구통계학적 변화, 대중매체에 대한 사용정보 등을 지속적으로 갱신하여 제공하는 것이다. 정보기술은 한 기업의 데이터베이스 마케팅과 관계마케팅 활동의 효과적인 수행을 위한 컴퓨터 및 통신시스템의 개발 및 운영을 할 수 있게 한다.
고객유지(Customer retention)
신규고객을 확보하기 위한 비용은 고객유지 비용의 다섯배가 될 절도로 고객유지 비용이 비용을 절감할 수 있다. 그리고 고객이탈율의 5% 절감이 25%에서 85%의 수익성 향상 효과 유발하는 것으로 나와 있기에 판매 위주의 마케팅 전략으로부터 관계 결속 위주의 마케팅 전략으로의 변화 필요하다.
고객이탈 방지하기 위해서는 일단 정기구독 갱신율과 같이 고객유지율 측정법의 개발이 필요하고 고객 이탈 사유 파악 및 개선 대상분야가 무엇인지 파악해야 한다. 그리고 고객이탈에 따른 손실액의 파악해야 한다 그리고 나서 고객이탈율의 절감에 필요한 비용 파악 및 cost-benefit analysis 수행해야 한다

키워드

CRM,   마케팅,   경영전략,   고객관리,   고객중심,   Customer Relation Management