호텔 경영정보 시스템 분석

소개글

호텔 경영정보 시스템 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.호텔 경영정보 시스템의 목적
a. 현대 호텔의 경향
b. 호텔 경영정보 시스템의 목적

2. 호텔 경영정보 시스템의 종류

3. 호텔 경영정보 시스템의 현재 상황
a. 호텔별 주요 정보 처리 시스템 현황

Ⅰ.리츠칼튼호텔
Ⅱ.웨스틴조선호텔
Ⅲ. 메리어트 호텔
Ⅳ.파라다이스호텔
Ⅴ.신라호텔
Ⅵ.아미가 호텔
Ⅶ.롯데호텔
b. 호텔정보처리 시스템 요약

4. 호텔 경영정보 시스템이 나아가야 할 방향
a. 예약망
b. CRM
c. 객실관리
d. 인적관리 시스템
§. 참고문헌 P

본문내용

하는 분야를 종합해 보면 예약망과 CRM으로 활용하는 분야가 가장 많았다. 그 다음으로는 전사적자원관리를 위해 사용하는 것으로 밝 해졌다.
첫째로 호텔의 예약망은 대부분의 특급호텔들은 글로벌 예약망을 공유해서 사용하고 자사 홈페이지를 통해 예약을 할 수 있도록 구성되어 있다. 이러한 홈페이지는 여러 개국의 언어로 자신의 호텔을 효과적으로 알릴 수 있는 홍보수단인 동시에 객실확보율을 높이는데도 기여를 하고 있다. 또한 홈페이지를 통해서 분석된 LOG-IN 정보를 호텔의 고객관리를 위한 통계자료로 활용을 하고 있다.
두 번째인 CRM은 기존의 고객을 충성고객화하고 신규고객을 늘리기 위한 전략이다. 호텔고객의 10%미만이 전체 매출액의 80%를 차지한다는 것은 일반적인 사실이다. 이를 위해 호텔에서는 상용우수고객을 계속 유치하기 위한 다양한 정책이 일반화 되어있다. 호텔과 제휴한 업체들과의 전략적제휴로 고객정보를 공유하고 맴버쉽카드 마일리지를 통한 고객의 마케팅효과를 누릴 수 있다.
세 번째인 전사적자원관리는 호탤내부와 외부를 통합하는 생산, 판매, 인사, 회계, 자금, 원가, 고정자산 등의 운영 시스템을 갖고 있는데 전사적자원관리는 이처럼 전 부문에 걸쳐있는 경영자원을 하나의 체계로 통합 시스템을 재구축함으로써 생산성을 극대화 하려는 대표적인 기업 리엔지니어링 기법이다.
4. 호텔 경영정보 시스템이 나아가야 할 방향
a. 예약망
전화로만 이루어지던 호텔예약망은 글로벌 예약망을 포함해 자사와 여행사 홈페이지 등등의 다각화 되어가고 있다. 하지만 아직도 전화예약이 상당한 부분을 차지하고 있는 것이 현실이다. 인터넷예약 사용에 어려움을 느끼는 고객들을 위해 예약컨텐츠를 간소화 하고 원격조정 시스템을 통해 편리함을 추구함이 원칙이다. 하지만 예약망을 구축하는데 상당한 비용이 들기 때문에 대부분의 호텔들이 예약망을 아웃소싱하거나 사업화된 예약망을 등록해서 사용하는 것이 현실이다. 이는 호텔 측의 정보와 예약망의 속도와의 불일치를 야기 할 수도 있으므로 이러한 부분에 대한 전산적인 보완을 철저히 해야 할 것이다.
식음료 부문또한 객실고객과는 독립적인 예약망을 구축해야 한다. 기존의 고객은 유지하고 신규고객도 불편함 없이 편리하게 이용할 수 있게 해야 하며 식음료부분도 철저히 CRM과 연관시킨다.
b. CRM
호텔내부의 모든 기업들을 총망라하는 통합전산망을 구축해야 한다. 아직도 상당수의 호텔들은 모기업과 그 밑의 기업들의 전산을 서로 다르게 사용하거나 DB도 불일치하는 경우가 많다. 이는 고객을 관리하는데 이중적인 노력과 시간이 들어가며 고객에게는 불신감을 만들 수 있다.
모든 DB를 실시간으로 갱신하고 이렇게 모인 DB를 바탕으로 전문가시스템을 이용 상용우수고객을 평가한다. 상용우수고객은 안부전화나 메일링서비스 초대권 할인권 등등의 혜택을 주어지고 회수율까지 평가하는 작업이 필요하다. 일반고객들에게도 고객의 동의하에 호텔정보를 원하는 분야만 선별해서 이메일 서비스를 할 수 있다.
< ONE KEY SYSTEM >
특급호텔에서 일반 저급 호텔들까지 객실료 정산에 많은 시간을 소비하게 되며 이러한 시간을 줄이기 위한 다양한 고객 서비스를 준비하고 있다. 이는 호텔 측의 불필요한 인력과 비용을 낭비하는 것이다. 여기서 제안하고자 하는 기술은 "ONE KEY SYSTEM"으로 말 그대로 “키”하나로 모든 업무를 총괄하는 것이다.
객실을 처음 배정받을 때 받은 카드로 객실 키를 사용하고 각종호텔 부대시설을 후불로 이용하게 된다. 이렇게 기록된 정보는 POS를 이용해 중앙처리 시스템에 저장되어 고객의 성향을 분석하고 호텔의 자금회전을 실시간으로 파악하는 경영관련자료로 활용할 수 있다. 이는 호텔의 재무,회계관련업무를 가볍게 해 인력을 효율적으로 활용할 수 도 있다.
c. 객실관리
객실의 통합적인 전산화를 추구해야한다. 각종 예약망을 통한 호텔들의 객실관리를 전산화 하지 않으면 객실이 이중삼중으로 중복계약이 되는 사태가 발생을 하게 된다. 또한 청소된 객실이 전산화 되어 빠른 객실회전율을 만들 수 있다. 또한 객실을 제외한 고객편의 부분을 축소하고 호텔의 사정에 따라 기계화를 추구해 인력을 축소화 할 것이다.
특급호텔들은 호텔건물과 객실을 연관된 미래형 인텔리전트 빌딩을 생각해 볼 수 있다. 호텔DB를 통해 정밀히 분석된 고객정보를 통해 고객이 원하는 환경을 연출할 수 있다. 또한 고객의 편의에 의한 독립객실환경을 만들 수 있고 객실내부의 온도 습도 또한 효과적으로 조절이 가능하다.
d. 인적관리 시스템
호텔의 최적의 서비스를 구축하기 위해서는 인력의 효율적인 사용이 필요하다. 적절한 인재를 적절한 인원으로 적절한 곳에 배치하는 것이 가장 절실하다. 이를 위해서는 개인의 판단보다는 컴퓨터를 이용해 직원의 직무와 관련된 자료를 저장하는 것이 필요하다.
이를 바탕으로 인원 재배치를 효율적으로 활용하고 각자의 능력에 맞는 직급과 임금을 지불 할 수 있다.
§. 참고문헌 P
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남택영.2004.관광호텔경영정보분석에관한연구.관광정보학회간행물
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신강현.2003.호텔인적자원관리론.형설출판사.
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http://www.kctpi.re.kr/ -한국문화관광정책연구원
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http://www.echosunhotel.com/ -웨스틴조선
http://www.jw-marriott.co.kr/ -메리어트호텔
http://www.paradisegroup.co.kr -파라다이스호텔
http://www.shilla.net/seoul/kr/index.jsp -신라호텔
http://www.amiga.co.kr/ -아미가호텔
http://www.lottehotel.co.kr -롯데호텔

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