서비스 경영

소개글

서비스 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 정의
※ 참고 <국가경제활동의 3부문>

2. 서비스의 본질적 특성

3. 서비스의 분류

4. 서비스 품질

5. 서비스경영 사례
-제조개념을 이용한 서비스 전달시스템을 활용한 세계적 기업 맥도날드 중심으로-

※ 참고 문헌

본문내용

창업자 레이 크록이 항상 주장하던 품질, 서비스, 청결 철학 때문이다. 모든 맥도날드 직원들은 이 운영철학을 굳게 실천하고 있다. 1984년 그가 사망한 후에도 그의 집무실은 보존되어 있고 거기에는 "레이에게 말해 보시오"라는 큰 간판이 있다. 직원이나 방문객이 레이에게 전화를 걸면 비디오 스크린에 레이가 나와 1시간 반 동안 그의 경영철학에 대해서 연설을 한다고 한다. 맥도날드기업의 경영목표인 QSC&V는 우수한 품질의 제품을 고객에게 제공(Quality)하고, 친절하고 신속한 서비스를 제공(Service)하며, 청결한 분위기를 유지(Cleanlines)하며, 가치를 제공하는 메뉴를 제공(Value)하는 레이크록이 주장한 기본경영방침이며 오늘날 외식산업 분야뿐 만 아니라 모든 기업에 경영 지침으로 활용되고 있다. 그 QSC&V의 첫 번째는 우수한 품질을 고객에게 제공하는 것이다. 전 세계적으로 품질을 일관성 있게 유지 할 수 있었고, 또한 제품의 가장 뛰어난 맛을 낼 수 있도록 시간을 관리하고 있다. 햄버거는 만든 후 10분 이내에 프렌치프라이는 7분 이내에 고객에게 제공하고 있으며 이 시간대를 경과한 제품은 버리고 있다. 둘째, 친절하고 신속한 서비스의 제공이다. 이는 웃는 얼굴로 사업을 해야 번창한 다는 신조 아래 맥도날드는 종업원들에게 '웃음을 유지할 것(Keep Smile)을 강조하고 있다. 더 효과적으로 종업원들에게 웃음의 중요성을 부각시키기 위해 "서비스는 스마일이고 스마일은 서비스이다"라는 문구를 통해 강조하고 있다.
3) 제조개념을 이용한 서비스 전달시스템
맥도날드는 제품의 품질을 세계적으로 정확하게 유지하기 위하여 품질 보증 실험소(Q. A. lab: Quality Assurance Laboratory)를 미국, 유럽, 태평양 등에서 운영하고 있다.
이 연구소에서는 제품의 품질 외에도 서비스 전달시스템을 개선하여 탁월한 품질의 서비스를 일관되게 제공될 수 있도록 연구하고 있다. 특히, 제조 개념을 이용하여 서비스 전달시스템을 디자인함으로써 탁월한 서비스 조직에서 제조 개념을 응용하여 저임금 노동자가 디자이너가 원한 형태로 서비스를 생산하도록 만든 것이다.
이러한 제조 개념과 기술을 이용한 맥도날드의 경우를 살펴보면 첫째, 제조공장과 흡사하게 매장의 배치를 과학적으로 설계하였다. 음식의 보관 장소, 식사집기, 음식 준비 장소의 배치를 표준화하여 종업원의 능률을 올릴 수 있도록 작업환경을 디자인하였다. 조리장소의 청결을 유지하기 위해 기름이 튀지 않게 판막이를 설치하였다. 이러한 판막이는 종업원의 복장까지 보호할 수 있어 맥도날드는 항상 청결한 상태로 고객을 응대하고 있다. 또한 청결을 유지하기 위해 쓰레기통을 쉽게 접근할 수 있도록 위치를 설정하였다. 특히, 쓰레기통을 여러 곳들에 설치하였다. 이는 고객이 쓰레기를 함부로 버리는 것을 막을 수는 없으나 쓰레기통을 많이 설치함으로써 고객이 쓰레기통을 이용하도록 유도한 것이다. 둘째, 제품을 생산하는 것처럼 제품의 디자인과 공정관리의 과학화를 시도하였다. 즉, 자동화되고 통제된 조건하에서 음식을 생산하여 동일화를 실현하기 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 맥도날드가 제공하는 빵의 두께는 1.7cm를 넘지 않는다. 이것은 연구결과 이 두께일 때, 고객이 느끼는 맛의 강도가 가장 뛰어나다는 것을 파악하여 빵의 두께를 표준화한 것이다. 햄버거 고기의 원료인 패티(patties)의 크기, 품질, 일관성을 유지하기 위해 과학적으로 주요성분들을 관리하고 있다. 패티의 구성요소뿐 아니라 저장장소의 온도까지 관리함으로써 전 세계적으로 품질을 일관성 있게 유지할 수 있었다. 또한 제품의 가장 뛰어난 맛을 낼 수 있도록 시간을 관리하고 있다. 햄버거는 만든 후 10분 이내에, 프렌치프라이는 7분 이내에 고객에게 제공하고 있으며, 이 시간대를 경과한 제품은 버리고 있다. 셋째, 제조의 자동화와 같이 서비스 전달시스템에 기술을 도입하고 있다. 맥도날드는 햄버거의 양면을 동시에 익히는 조개껍질 모양의 그릴을 최초로 개발하였다. 한 면의 고기를 구운 후 뒤집어서 또 다른 면의 고기를 굽는 것은 시간이 많이 소요되므로 한꺼번에 양면을 구울 수 있는 기기를 개발한 것으로, 생산성의 증대를 가져올 수 있었다. 또한 미리 조리된 햄버거일지라도 마치 방금 조리된 것과 같은 효과를 오리기 위해 온장고를 사용하고 있다. 넷째, 작업자들이 실수하지 않도록 표준화를 시도하였다. 다이어트 콜라를 원하는 고객에게 일반 콜라가 제공되지 않게 하기 위해 뚜껑의 요철부문을 눌러 다이어트 콜라임을 표기하고 있다. 양념이 다른 햄버거를 식별하기 쉽도록 포장지의 색상을 이용하여 양념의 종류를 표기함으로써 혼동을 피하고 있다. 다섯째, 제조업에서와 흡사하게 아웃 소싱(Outsourcing)과 같은 외주의 개념을 경제성 원칙에 의거하여 채택하였다. 맥도날드는 식당 자체에서 만들어야 할 필요가 없는 음식재료는 외주해준다는 개념을 최초로 도입하였다. 여섯째, 운영을 담당하고 있는 종업원들에게 자율권을 대폭적으로 부여하고 있으면서도 품질의 일치를 위해 서비스 전달 면에서는 자유재량을 은연중에 배제시키고 있다. 예를 들어, 매장의 주인은 판매할 수 있는 품목들을 선정할 수 있는 재량권이 있으나 실제적으로는 재량권이 없다. 그 이유는 계약상의 제약이 아닌 시설의 제약으로 새로운 메뉴를 조리하기 어렵게 되어 있기 때문이다. 특히 다음에 소개되는 프렌치프라이를 조리하는데 사용되고 있는 기술들은 종업원들로 하여금 음식의 조리과정과 서비스 방식에 대하여 은연중에 자유 재량권이 없도록 제한을 할 수 있어, 마치 자동차의 조립공정과 흡사하게 제조 개념을 사용한 대표적인 사례이다. 이런 서비스경영의 도입과 실천으로 맥도날드의 입지가 굳어질 수 있었던 것이다.
※ 참고 문헌
1. 현대경영학의 이해, 대왕사, 강길환 외 3인 공저, 2002
2. http://www.mcdonalds.co.kr/
2. http://blog.empas.com/entrenet/(창업멘토)
3. 주간동아, 2005. 5. 3일자
4. 맥도날드 이야기, 레이크록, 문진출판사, 2003. 1. 1

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