호텔컨벤션 서비스 요인과 고객이 기대한 서비스 및 선택속성

목차

Ⅰ. 서 론
1. 컨벤션의 정의
2. 컨벤션 산업의 경제적 효과

Ⅱ. 이론적 고찰
1. 호텔컨벤션 서비스의 선택과정
2. 컨벤션호텔산업의 정의 및 장점
3. 컨벤션호텔산업의 특성
4. 호텔컨벤션 서비스 선행연구

Ⅲ. 실증조사의 준비
1. 연구의 모형 및 가설의 설정
2. 조사표본의 설계 및 자료수집

Ⅳ. 실증분석 및 요약
1. 표본의 인구통계적 및 일반적인 특성
2. 요인분석 및 신뢰성분석의 결과
3. 가설의 검증
1) 기대된 서비스와 지각된 서비스간의 대응표본 t-검증
2) 호텔컨벤션선택속성의 중요도-실행도 분석
4. 호텔컨벤션선택속성요인과 인구통계적, 일반적인 사항간의 차이분석
5. 분석결과의 요약 및 시사점

Ⅴ. 결 론

참고문헌

본문내용

성 등 3개의 선택속성이 위치하였는데 이 항목들에 대해서 실행도가 과도하게 평가된 것으로 투입된 노력을 다른 속성을 개선하는데 투입해야 할 것이다. 제3사분면(낮은 중요도)에는 이용 가능한 팩스/PC/복사기/전화, 안락한 테이블과 의자, 진행프로그램, 호텔의 이미지, 호텔의 명성, 회의장의 실내장식 및 분위기, 호텔주변교통시설의 연계가능성, 컨벤션의 적당한 가격, 호텔주변 관광매력물의 연계가능성 등 9개의 선택속성이 위치하였는데, 이는 이용객이 평가속성에 대해 중요하게 생각하지 않았고 실행도 또한 높지 않은 상태를 나타내고 있다. 제 4사분면(노력집중화의 지향)에는 호텔의 방음시설 및 조명, 컨벤션에 제공되는 음식의 맛과 질, 컨벤션 마이크 및 음향시설 등과 같은 3개의 선택속성이 위치하였는데 이는 이용자들이 평가 속성에 대해 중요하다고 여기는 속성에 대해 낮은 실행도를 보여 제대로 수행하지 못하고 있음을 보여 주므로 이와 같은 항목들에 대해서 앞으로 개선의 여지가 있음을 보여주고 있다.
다섯째, 호텔컨벤션선택속성의 중요도요인과 인구통계적 특성 및 일반적인 특성간 유의적인 차이를 알아보기 위하여 일원분산분석(One-Way ANOVA)과 t-검증을 실시한 결과 이용목적과 이용호텔에 따라 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.
Ⅴ. 결 론
본 연구결과의 요약 및 시사점은 다음과 같다. 기대항목에 있어서 기술통계량의 결과인 평균값에 의하면, 종업원의 친절성, 고객불만에 대한 신속한 처리, 종업원의 전문적 서비스, 컨벤션에 제공되는 음식의 맛과 질, 호텔의 방음시설 및 조명, 컨벤션 마이크 및 음향시설, 회의장의 청결정도, 편리한 주차공간에서 높게 나타났다. 또한 지각항목에 있어서는 호텔주변의 자연경관, 종업원의 전문적 서비스, 편리한 주차공간, 종업원의 친절성, 교통의 편리성, 회의장의 청결정도, 고객불만에 대한 신속한 처리, 회의장의 크기와 규모 등의 문항 순으로 지각하고 있는 것으로 나타났다. 컨벤션 시설 경영자는 고객을 직접대면하는 종사원 및 실무진들을 대상으로 고객의 불평행동을 해결해 주는 차원에서 고객의 이의제기에 적절히 대응할 수 있도록 교육을 실시해야 한다. 고개의 불평행동 조정 교육실시 및 고객의 이용 만족도를 더욱 높일 수 있다.
컨벤션 이용고객은 호텔 컨벤션의 경우 주최측의 컨벤션 자체 시설확충도 중요하지만, 종업원의 서비스, 종업원의 친절성, 종업원의 전문적 서비스 속성인 종업원의 서비스 및 컨벤션 운영능력에 높은 기대감을 가지고 있다. 이러한 인적서비스 부분의 개선을 위해서는 우리나라 호텔 컨벤션에 종사하는 종업원을 위한 호텔 자체 교육 프로그램이 만들어 지고 컨벤션 전담부서가 시급히 필요하다고 사료된다.
또한, 다른 모든 속성들은 기대에 비해 성과가 못 미치는 부정적 불일치로 나타났지만, 호텔 주변의 자연경관에 대해서는 기대에 비해 성과가 높은 긍정적 불일치로 나타났다. 최근에는 컨벤션 전후로 제공되는 관광, 쇼핑등이 선택시 매우 중요한 요인으로 여겨지고 있으므로 호텔 컨벤션 상품 개발시에는 관광, 쇼핑과 연계된 상품이 요구된다.
또한, 중요도-실행도 분석결과 노력집중화의 지향인 제4사분면에 속하는 속성으로 호텔의 방음시설 및 조명, 컨벤션에 제공되는 음식의 맛과 질, 컨벤션 마이크 및 음향시설 등과 같은 3개의 선택속성이 위치하였으므로 이와 같은 항목들에 대해 앞으로 개선하여야 할 것으로 생각된다.
따라서, 호텔의 컨벤션 기획운영팀에서는 거의 대부분의 속성들에 대해 더욱 개선노력을 기울여야 하지만 그 중에서도 호텔의 방음시설 및 조명, 컨벤션에 제공되는 음식의 맛과 질, 컨벤션 마이크 및 음향시설 등에 대해서는 더욱 세심한 노력을 기울여야 할 것으로 생각된다.
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