[고객만족]고객만족에 관한 심층 분석(서비스품질의 구성, 서비스질의 측정, 고객만족에 관한 연구, 고객만족의 가치, 고객만족과 고객애호도, 고객만족경영, 고객만족마케팅, 종합적품질경영(TQM))

소개글

[고객만족]고객만족에 관한 심층 분석(서비스품질의 구성, 서비스질의 측정, 고객만족에 관한 연구, 고객만족의 가치, 고객만족과 고객애호도, 고객만족경영, 고객만족마케팅, 종합적품질경영(TQM))에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스 품질의 구성
1. 유형성(tangibles)
2. 신뢰성(reliability)
3. 응답성(responsiveness)
4. 확신성(assurance)
5. 공감성(empathy)

Ⅲ. 서비스질의 측정
1. 측정수단의 개발
2. 서비스 품질 차원

Ⅳ. 고객만족에 관한 연구들
1. 기대-불일치 모델(expectation-discomfirmation model)
2. 비교수준이론(comparison level theory)
3. 공정성이론(equity theory)
4. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
5. 가치인식에 대한 부등성이론(value-percept disparity theory)

Ⅴ. 고객만족의 가치

Ⅵ. 고객만족과 고객애호도

Ⅶ. 고객만족 경영이란

Ⅷ. 고객만족 마케팅
1. 고객만족 마케팅의 중요성
2. 고객만족 마케팅 전략
3. 고객만족 마케팅 기업으로의 변신

Ⅸ. 종합적 품질경영(TQM)과 고객만족

본문내용

QC의 기본원리에 입각하고 있지만 이들이 단순히 품질향상을 위한 프로그램인 반면 TQM은 전략적 경영방식이라고 할 수 있다.
여기서 종합적이란 조직의 모든 기능과 계층에 속하는 모든 종업원이 최고경영층의 리더십하에서 품질개선노력을 추구해야 함을 의미하고 품질이란 조직의 모든 측면에서의 우수성을 의미하고 경영이란 품질경영과정을 통해 품질결과 또는 품질제품을 추구함을 의미한다. 이는 전략적 경영과정으로 시작하여 제품설계, 제조, 마케팅, 재무등으로 확대된다.
따라서 이는 오늘날까지 논의된 모든 품질개념을 포함하고 나아가서 끝없는 품질개선과정을 강조하는 경영방식이라고 할 수 있다.
TQM은 품질관리보다 넓은 개념이다. TQM은 품질을 관리하고 보증하는 것을 의미할 뿐만 아니라 품질을 계획하고, 조직하고, 감독하고 통제하는 모든 기능을 포함한다.
TQM은 품질향상을 위한 전사적 노력이다.
이는 품질향상을 위해 조직의 모든 구성원을 포함하고자 하는 이념이라고 할 수 있다. TQM은 또한 납품업자는 물론 모든 고객에까지 확대 적용된다. TQM에 있어서는 고객이 중심이요, 고객의 만족이 추진력이다.
TQM의 요소에는 많은 부분이 있지만 그 중 3가지에 대해서 논하겠다.
고객중심
품질의 현대적 정의는 고객기대의 충족 내지는 초과만족에 모아지고 있다. 이와 같이 고객이 품질을 평가하는 주체라는 것이다. 데밍과 주란은 이러한 고객중심을 강조하고 있다. 각국에서 수여하는 품질관련 상에서도 고객만족에 큰 비중을 두고 있다.
어떤 기업도 다음 네 가지 목적을 가지고 있다.
1. 고객을 만족시킨다.
2. 경쟁자보다 더 높은 고객만족을 달성한다.
3. 오랫동안 고객으로 남게 한다.
4. 시장점유를 확대한다.
이러한 목적을 달성하기 위해서 기업은 그의 고객에 집중하는 가치를 제공해야 한다. 고객에 가치를 제공함으로서 경쟁우위를 달성할 수단으로 품질을 이해해야 한다. 가치는 가격에 비한 품질을 의미한다. 고객은 가격만 제품을 구입하지는 않는다.
고객으로 하여금 가치와 만족을 인식하도록 하기 위해서는 단순히 규격을 지키고, 불량과 실수를 줄이고, 불평을 줄이는 것을 넘어 고객을 감동시킬 제품을 설계하고 변화하는 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응할 태세를 갖추어야 한다. 즉 고객의 요구에 부응하는 설계가 우선해야 하고 다음에 이 설계규격에 일치하는 품질을 보증하도록 해야 한다. 고객이 무엇을 원하는지를 조사하고 고객의 요구와 가치를 이해하기 위해서 기업은 고객의 의견조사나 포커스 그룹같은 여러 가지 수단을 이용해야 한다.
기업은 품질을 보증함에 있어 제품을 구입하는 외부고객 못지 않게 내부고객도 중요하다는 사실을 인식해야 한다. 어떤 종업원이 다른 종업원의 고객이 되기도 하고 다른 종업원에 대한 공급자이기도 하다는 사실을 인식할 때 고객의 요구를 가장 효율적이고 효과적으로 달성하기 위해 최종제품에 어떻게 기여해야 할 지에 대해 책임감을 느끼게 된다.
종업원 참여와 팀웍
조직내 모든 종업원의 참여 또한 TQM을 성공적으로 실행하는 데 필요한 중요한 요소이다. 의사결정과정에 모든 종업원을 포함함으로서 경영층은 문제해결에 필요한 투입요소를 획득하여 좋은 결정을 내릴 수 있게 된다. 종업원 참여를 통하여 종업원이 갖고 있는 지식과 기능을 이용할 수 있다.
일본이 오늘날 높은 제품을 생산하게 된 이유의 하나는 전 종업원의 지식과 창의력을 활용한 덕분이라고 주란은 주장한다. 종업원에게 좋은 결정을 내릴 도구와 공헌을 할 자유와 용기를 줄 때 품질 좋은 제품을 생산하게 된다. 어떤 조직에서도 자기의 과업을 가장 잘 이해하고 제품과 공정을 개선하는 방법을 아는 사람은 바로 이를 수행하는 사람이다. 종업원으로 하여금 창의력을 발휘토록 하고 좋은 제안에 대해 보상을 하게 되면 충성심과 신뢰감이 쌍이게 된다.
종업원 참여에 있어서 중요한 요소는 각 작업자가 자기가 수행하는 작업 또는 제품의 품질을 검사할 책임을 갖는다는 것이다. 불량품이 발생하면 생산현장에서 이를 만든 작업자가 바로 시정해야 한다.
이는 원천적 품질관리(quality at the source)로서 이러한 철학은 작업자를 넘어 작업자그룹, 모든 부서, 납품업자에게까지 확대 적용되어야 한다.
TQM의 또 다른 요소는 팀웍(teamwork)인데 이는 고객/공급자관계를 강조하고 전종업원의 참여를 조장하여 기능부서간의 장벽을 무너뜨리는 역할을 한다. 전통적으로 조직은 수직적 구조를 이루어 기능부서간 의사소통이 두절되었으나 TQM에서는 부서간 수평적 상호작용을 강조하여 부서간 팀의 구성을 필수요소로 하고 있다.
예를 들면 설계, 엔지니어링, 제조, 판매 등을 담당하는 사람들이 하나의 팀을 이루어 고객의 요구를 설계와 제조과정에 반영토록 해야 한다.
지속적 품질개선
지속적 개선(continuous improvement:CI)은 제품과 공정의 개선에 있어서 점진적 작은 성과를 달성하는 끝없는 과정이요, 이을 위한 경영철학이라고 할 수 있다. 특히 지속적 개선은 기계, 자재, 노동의 전문화, 생산방법 등에 있어서의 개선을 추구한다.
원래 지속적 개선을 위한 프로그램은 20세기초 F. Taylor 의 과학적 관리법 이후 미국기업에서 생성, 발전되어 왔으나 이 철학은 일본의 생산관리의 초석이 되었다. 일본기업이 취한 지속적 개선은 큰 성과를 한번에 달성하는 기술적 혁신에 의존하는 전통적 미국기업의 접근법과 비교된다.
일본기업은 자원이 부족한 상황에서 제조공정을 개선하고 비용을 줄이는 수단으로 이러한 점진적 개선방법을 채택하게 되었다.
지속적 개선은 TQM을 실행하는 기업에서 채택하는 필수적인 과정이다. 개선은 다음과 같은 형태를 취한다.
1. 새로이 개선된 제품과 서비스를 통해 고객에 더 많은 가치를 부여한다.
2. 실수, 불량, 낭비 등을 감소한다.
3. 자원을 생산적이고 효과적으로 사용한다.
4. 반응시간을 단축한다.
이와 같이 개선은 생산의 모든 분야와 모든 계층의 활동에 관한 내용이지만 좁게는 공정의 개선을 의미하기도 한다. 공정에서의 품질개선은 품질변동은 감소시키고 불량품 생산을 억제하려는 활동과 관련이 있다.

키워드

고객만족,   고객만족경영,   고객만족마케팅,   서비스품질,   서비스질