mk택시 고객만족서비스

목차

[서론]
1. 선정이유--------------------------------3
2. 기업소개--------------------------------3
(1) 연혁----------------------------------------4
(2) 경영자 유봉식---------------------------------4
(3) MK정신--------------------------------------5

[본론]
1. 경영자의 의식-----------------------------7
(1) 경영철학-------------------------------------8
(2) 내부고객 만족---------------------------------9
(3) 외부고객 만족---------------------------------9
2. 종업원의 의식----------------------------11
(1) 아파트를 지어 드리겠습니다----------------------11
(2) 노력한 만큼 월급을 받는다-----------------------12
(3) 일하기 좋은 회사------------------------------13
3. 고객의 의식-----------------------------13
(1) 장애인 우선승차제도---------------------------14
(2) 구급택시------------------------------------15
(3) 영어회화택시---------------------------------15
(4) 관광택시------------------------------------15
(5) 달리는 정보백화점-----------------------------16
(6) 특수학교 스쿨버스-----------------------------16
(7) 철저한 클레임대응-----------------------------16
4. MK택시의 성과---------------------------17
5. MK택시 SWOT분석------------------------18

[결론]
1. 우리나라의 택시서비스 ---------------------19
(1) 한국택시의 문제점-----------------------------19
(2) 개선방안------------------------------------22
2. 경영상 시사점----------------------------22

본문내용

묶어 공격적인 경영방식으로 운영.
택시 고급화와 강력한 복무규정은 기사들에게 직장과 직업에 대한 자부심을 갖게 동기를 부여하여 공차가 거의 없는 영업 실적을 보여주고 있다.
2)택시-온: 수원시에 MK택시와 자매결연을 맺고, 대 승객서비스 개선을 결의.
2) 개선방안
1)택시회사업체의 구조조정(택시 사업체의 통합, 합병): 공급 과잉 해소하겠다는 방침
2)택시기사의 관리: 운전자 처우개선을 위해 택시요금을 조정토록 유도하고, 부가가치세 50% 감면시한(2000년 말)연장을 추진하고 있다. 이는 운송수입금 전액관리제 조기 정착 을 위한 제도개선을 위함으로도 볼 수 있다. 택시 서비스의 질을 좌우하는 운전자의 자 질 향상을 위하여 특정한 범죄(마약범, 성폭력범 등)로 유죄판결을 받고 일정기간(2년)이 경과하지 않은 자는 운전종사업무를 허가 하지 않는다. 택시운전자격시험 강화로 택시자 격시험의 타당성과 신뢰성 제고를 위해 시험과목 및 난이도 등을 재조정하고, 시험총괄 관리도 시도 택시운송사업 조합이 아닌 전국 택시 운송사업 조합연합회로 이관했다. 운 전자 준수사항 위반(부당요금 징수, 합승, 승차거부)으로 과거 5년간 3회 이상 과태료 처분을 받은 자는 면허대상에서 제외 현재는 면허신청공고일로부터 과거 3년간 3회 이 상 과태료 처분을 받은 경우 면허대상에서 제외한다.
3)단속, 감시를 통한 서비스 개선: 택시 서비스의 질을 향상시키고 택시기사의 자질을 향 상시키기 위한 단속 강화와 자격정지처분의 실효성 확보
4)월급제의 전면적 실시
5)운수종사자 복지센터
6)택시 기사의 처우 개선: 택시 서비스에서 가장 중요한 부분은 택시 기사와 손님간의 관 계 개선으로 볼 수 있으며, 보다 나은 서비스를 위해서는 우선 택시기사의 대우 개선이 필요
7) 차별적인 Uniform 도입: 타 회사와 확연히 구분될 수 있는 복장 (색깔 등)
운행 시작 전 복장 검사
무의식적으로 긴장, 서비스 수준 향상 기대
8)읽을 수 있는 잡지류 및 회사 홍보용 팸플릿 비치
9)깨끗한 실내 유지
10)기사에 대한 수시 정신교육: 안전운전도 중요하지만 서비스 강조
11)주의 스티커 부착: 저는 과속을(끼어들기를, 합승을,) 하지 않습니다.
기사의 심리적 긴장 유지
외부 승객에 대한 긍정적인 이미지 부각 효과
12)운전자의 안전보장
어떤 일이든 그 일이 사회적으로 인정받기 위해서는 ‘전문성’과 고부가가치의 ‘서비스 정신’을 갖추는 것이 빠른 길이다. 시스템을 도입하려면 많은 비용과 시간, 노력이 필요 하지만 올바르고 건전한 택시문화를 위해서 반드시 시행되어야만 한다.
2. 경영상 시사점
MK택시는 내부마케팅의 중요성을 인식한 최고경영자의 철학 아래, 종업원의 만족을 기반으로 해서 모든 기업의 체계가 형성되어 있다. 내부고객에 대해 조사하여 종사원들의 안정을 위해 사원주택을 보급하고, 국제화에 따라 외국어 교육 기회를 제공하여 유능한 인재를 만들고, 유명 디자이너인 하나에 모리의 제복을 통하여 사원들의 자긍심과 애사심을 심어 주었다. 그리고 관리사원제도와 경영위원회를 통하여 기업의 모든 일을 사원과 경영자가 같이 토론하여 결정함으로써 경영의 투명성을 통하여 노사 간의 대립을 최소화하며, 이들에게 자기들이 하는 일에 대한 책임감과 자긍심을 한층 더 높이는 경영 기법을 보여 주었다. 이와 같은 내재적 보상과 성과급제도인 외재적 보상을 적절히 결합하여 종사원의 효용을 극대화 하여 결국에는 고객 지향적 사고를 확립할 수 있었다.
경영자 철학
내부고객 외부고객 주주
만 족 만 족 만족
* MK택시 = 내부고객만족→ 고객만족→ 주주만족을 이룬 MK시스템!
고객 지향적이고 서비스 지향적인 종사원이 기업의 가장 큰 자산 중의 하나라는 것을 모르는 경영자는 없을 것이다. 결론적으로 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해서는 외부마케팅에 앞서 내부마케팅에 이루어져야 한다는 것을 MK택시의 사례에서 알 수 있다.
※ 참고자료 ※
[서론]
MK의 기적, 최학준, 을지서적, 1991
http://www.kormk.com
KBS “조영남이 만난 사람” 2002. 7. 3 방송 「친절로 이룬 MK 신화」
나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 안녕하세요. KM택시 유봉식입니다, 월북, 2004
매일경제 2004. 1. 25 기사 참조 「 다시 보는 MK 경영 」
서울경제 2003. 11. 3 기사 참조 「 유봉식 MK주식회사 회장 」
오마이뉴스 2003. 4. 17 기사 참조 「 메이드 인 코리아 MK택시 」
YTN 2003. 10. 22 기사참조 「 유봉식 일본 MK택시 회장, 국내 초청 강연 」
[본론]
안녕하세요. MK택시 유봉식입니다, 나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 월북, 2004
나는 기적을 믿지 않는다 ―유봉식
Daum카페<세종경영> cafe.daum.net/sejongbusiness
매일경제 ‘기사가 고객에 인사 안하면 요금 안 받는 게 MK의 원칙’(06.11.05)
조선일보‘기업에서 친절은 돈’(06.12.15)
‘인간을 경영하는 11가지 원칙’ www.joungul.co.kr
‘기업가로서의 리더’ http://blog.naver.com/yesls1130012664057
‘[특집] MK택시, 인도 택시시장 진출 ’데이카 http://blog.daum.net/daycar/4115225
[결론]
조선일보 매일경제신문
한국경제신문
한국패널리서치
헤럴드경제
세계일보
<웹 사이트>
노동부 홈페이지 자료실
전국택시노동조합연맹
www.taxidrver.co.kr
http://www.hansol.co.kr/korean/webzine/07month/wm0701.htm
http://www.mudung_m.ed.kwangju.kr/pestallo/good/good20.htm
http://www.dobb.or.kr/News/miss.htm.
http://www.kstaxi.co.kr/c2_1.html.
http://gracess.interpia98.net/~start73/오늘의생각/친절과사랑을실어나르는택시.htm.
www.hopemaker.org

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