[기업과경영]KTF의 고객관계관리(CRM) 및 고객만족(CS)경영 분석(리포트)

소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족(CS)경영
(1) CS경영의 정의
(2) CS경영의 진정한 의미
(3) CS경영의 등장배경
(4) CS경영의 필요성
(5) CS경영의 효과
2. KTF를 선정한 이유

Ⅱ. 본론
1.KTF 기업분석
(1) 연혁
(2) 비전 및 경영방침
(3) 경영전략
(4) 조직도
(5) 매출 및 순이익
2. 환경분석
2-1. 이동통신 시장분석
(1) 이동통신 산업의 특성
(2) 이동통신 산업의 Lifecycle
2-2. 자사분석
2-3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat
3.KTF 고객만족(CS)경영
(1) CS 경영의 도입 배경
(2) CS 경영의 경영전략적의미
(3) CS 경영에 대한 비전
4. KTF 고객만족경영 추진경과
4-1. 1단계 (~2001): 채널중심 CS 추진기
(1) 채널중심 CS 혁신
(2) 채널중심 CS 추진 성과
(3) 채널중심 CS 경영의 의의
4-2. 2단계 (2002~2003): CRM 기반 CS 도입기
(1) KTF의 CRM 구조
(2) KTF의 CRM 추진사례
(3) CRM 기반 CS 도입 성과
(4) CRM 기반 CS 도입의 의의
4-3. CS경영 전략 경과
(1) 내부 CS경영
(2) 외부 CS경영
(3) 사회적 CS경영
5. Good Time 경영
(1) 3단계 (2003~ ) :Good Time 경영
(2) 굿타임 경영의 도입 배경
(3) Good Time 경영의 추진체계
(4) Good Time 경영의 추진전략
1) 대내적 추진 확산 [대내적 조직의식 변화]
2) 대외적 추진 확산 [대외적 고객의식 변화]

Ⅲ. 결론
1.CS경영의 시사점
2.KTF의 CS 경영의 성공요인
3.KTF의 CS 경영 전략 제안

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 고객만족(CS)경영
(1) CS경영의 정의
‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)’을 정의하기에 앞서 잠시 ‘고객’의 정의를 언급하고자 한다. ‘고객’의F 정의는 과거부터 지금까지 많은 변화를 겪어왔다. 공급에 비해 수요가 넘치던 시대의 고객은 ‘고객은 봉’이란 한 마디로 표현이 가능했고, 수요와 공급이 일치하던 시대의 고객이란 그저 소비자인 ‘고정된 손님’의 수준에 있었다. 그러나 수요보다 공급이 넘치는 시대가 왔다. 이제 고객은 ‘신(일본 SONY사)’이나 ‘왕(피터 드럭커)’또는 ‘황제(IBM회장 존 에이커)’라는 개념이 도입되었고, ‘돌보아야 할 손님’으로 자리매김 되었다. 즉, 현 시대의 고객은 기업의 거울이자, 기업의 주인이며 또한 의지 대상으로 기업의 생존 여부를 결정하는 중요한 요소가 된 것이다.
그렇다면 이렇게 중요한 고객을 만족시키는 ‘고객만족’은 어떻게 정의할 수 있을까? ‘고객만족’의 정의는 1972년 미국 농산부에서 농산물에 대한 소비자만족지수(Index of Consumer Satisfaction : CSI)를 측정하여 발표한 것을 시초로 이후 마케팅 학계에서 독립된 연구영역으로 부상하여 오늘날까지 지속적으로 연구되어 왔다. 그리고 현재 ‘고객만족’이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미하며, 약어로 CS(Customer Satisfaction)라 칭하고 있다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 ‘고객만족’이란 비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의한다.
이를테면 고객이 무엇을 원하고 있는지, 무엇이 불만이라고 느끼는 것인지 알아내어 고객이 ‘아, 이것이 내가 찾던 것이구나.’라고 느끼게 하여 계속 같은 회사의 제품이나 서비스를 같은 장소에서 구입하는 상황을 기업이 창출해 나가는 것을 말하는 것이다. 이때 기업이 고객만족을 위해 창출해 나가는 모든 활동들은 ‘고객만족경영’ 다시 말해 ‘CS경영’에 포함되는데 여기서 ‘고객만족경영’이란 고객이 제공하는 고객만족 요소에 대하여 고객의 만족을 획득하기 위하여 고객만족을 기업의 목적과 경영전략으로 하여 조직적으로 불만족한 점을 개선하고 보다 높은 만족을 만들어 나아가는 경영활동으로 정의할 수 있다. 또한 ‘고객만족경영’은 기업의 특정한 한 사람만이 아니라 기업의 모든 사람들이 고객의 관점에서 고객을 지향하고 고객의 요구를 달성하기 위해 기업이 보유하고 있는 능력을 최대한 발휘할 때 이루어지게 된다.
(2) CS경영의 진정한 의미
① 기업과 소비자가 서로 사는 상생의 길: 고객을 위하면 고객은 그 기업을 위하게 된다. 즉, 고객이 지불하는 가격 이상의 가치를 고객에게 제공하면 고객은 단골이 됨으로써 기업을 위하고 또 새로운 고객이 기존의 단골고객을 통해서 창출된다. 그러면 기업은 다시 고객을 더 잘 모실 수 있는 질 높은 서비스를 더 저렴한 가격에 제공할 수 있게 된다.
② 노사가 함께 사는 상생의 길: 고객 만족만이 기업의 살 길이라면 고객을 만족시킬 수 있도록 종업원에게 동기부여가 선행되어야 한다. 다시 말해 종업원이 만족하지 못하면 고객을 만족시킬 여유와 적극성을 기대하기 어렵기 때문에, 기업내부 종업만족의 향상에도 신경을 써야 한다.

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