[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 주요동향, 현황과 문제점 및 향후 전략과 시장전망 분석(사례 중심)(IBM CRM(고객관계관리) 사례, CRM(고객관계관리) 전략, CRM(고객관계관리) 시장 전망)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 주요동향, 현황과 문제점 및 향후 전략과 시장전망 분석(사례 중심)(IBM CRM(고객관계관리) 사례, CRM(고객관계관리) 전략, CRM(고객관계관리) 시장 전망)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 이론적 개념 틀의 완성

Ⅲ. 기저귀와 맥주의 밀접한 관계

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 중요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 온라인 마케팅

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 시장환경 및 주요동향
1. CRM(고객관계관리) 시장환경
1) CRM(고객관계관리) 시장 발전주기
2) CRM(고객관계관리) 시장구성
2. CRM(고객관계관리)시장 주요동향
1) 산업별 CRM(고객관계관리) 시장동향
2) CRM(고객관계관리) 벤더동향

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 구축공급업체 현황
1. CRM(고객관계관리) 구축업체 분류
2. 주요 구축업체별 CRM(고객관계관리) 매출 현황과 구축현황

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 시스템의 도입과 문제점

Ⅸ. IBM의 CRM(고객관계관리) 사례
1. IBM과 솔루션 고객
2. CRM(고객관계관리)의 미래와 IBM

Ⅹ. CRM(고객관계관리)의 전략

Ⅺ. CRM(고객관계관리) 시장 전망

Ⅻ. 결론

본문내용

CRM을 포함해서)를 돈독히 한다. 이것이 소위 캠페인관리인 것이다.
전사적인 CRM의 전략적인 틀을 위해서 시벨코리아가 중점을 두고 시행하는 사례을 보면 CRM 전략컨설팅, 내부 Process Design, 시스템 구축, Change Management가 종합적으로 요구된다. (장동인, 시벨코리아)
CRM 전략 컨설팅 분야: 이것은 왜 기업에서 CRM을 도입해야 하며, 어떻게 도입해야 하는가이다. 또한 도입하면 무엇이 얼마나 좋아지는지를 분석해 주는 전략 컨설팅이다.
CRM Process Design 분야: 이것은 기업에서 CRM을 도입할 경우, 내부조직 정비와 업무 프로세스를 디자인하는 것이다. ERP 구축의 경우에는 기업내부 프로세스에 중점을 두는 반면에, CRM은 고객과의 접점, 즉 영업, 마케팅, 서비스에 중점을 두어 고객의 기호변화에 민감하고 쉽게 대응할 수 있도록 유연하게 디자인을 한다.
CRM 시스템 구축분야: 협력속에 파트너들과 조화롭게 시스템을 구축한다.
Change Management: 이것은 시스템을 구축하고 나서 시스템을 잘 활용하도록 도와주는 일이다. 고객 데이터 분석에서부터 고객에 대한 다양한 마케팅 기법, 시스템 운영, 데이터 정비 등 많은 문제들을 해결해 준다.
마지막으로 고객사들이 이미 DW을 구축했을 경우에 구축된 DW를 전사적 CRM 아키텍처로 통합하여 시벨의 캠페인 관리 분야의 시벨 마케팅 모듈과 연계된다.
. CRM(고객관계관리) 시장 전망
International Data Corporation사의 전 세계 주요 대륙별 CRM 시장 규모 자료에 따르면 IT 전문 조사기관인 IDC 자료에 의하면 전 세계 CRM 시장은 매년 평균 22%의 고속 성장세를 유지하면서 2010년에 이르러서는 2.5배 이상 성장할 것으로 예상하고 있다. 미국과 유럽시장이 전 세계 CRM 시장의 80%이상을 차지하는 것으로 조사됐으며 당분간 이러한 추세는 유지될 것으로 전망된다. 여타 대륙의 국가에서 진행되고 있는 e-business 환경의 성숙여부에 따라 조정될 수 있다고 예상한다. 이러한 CRM의 폭발적인 성장은 기타 해외조사기관의 전망에서도 알 수 있다.
가트너 그룹의 자료에 따르면 세계 CRM 시장의 경우 오는 20010년까지 연평균 44%의 높은 성장을 보일 것으로 예측하고 있다. Forrester Research는 세계 CRM 시장규모를 34억 달러로 보고 매년 53.9%의 고성장을 기록할 것으로 예측하고 있다. AMR Research는 2010년 세계 CRM 시장규모를 54억 달러를 넘을 것으로 보고 향후 5년 내 10배 이상 증가할 것으로 전망하여 2009년에 1백억 달러를 넘어 서고 2010년에는 168억 달러 규모로 성장 할 것으로 예측하고 있다.
가장 최근의 자료를 보면 세계적인 조사기관인 가트너(Gartner)사는 전세계 CRM 시장 규모가 230억 달러에서 2010년에는 763억 달러로 증가할 것이라고 발표했었다.
그런데 전망과는 달리 실제로 해외 CRM 시장은 2006년 36억불로 -8%의 성장을 기록하였다. 전 세계 경기 침체가 이어지면서 IT 투자도 함께 침체되었기 때문에 CRM 시장은 예상보다 적은 성장을 하였다. 2008년의 CRM 시장은 약 40억불로 약 10% 정도 성장 할 것이라 전망한다.
. 결론
CRM은 기업의 경쟁력 강화를 위한 지속적 노력의 일환이다. 기업이 경쟁력 을 위해 예전부터 노력했던 기본적인 세 가지는 제품 선도력(Product Leadership), 뛰어난 생산 성(Operational Excellence), 고객 친화력(Customer Intimacy). 그런데 그 동안의 경영 혁신 활동 및 솔루션들은 상대적으로 뛰어난 업무 생산성(Operational Excellence)에 집중돼 왔다. 그 다음으로 노력해 온 부문이 제품 선도력으로, 특히 품질 및 디자인 관련 혁신 노력에 많은 역량이 투입됐다. 하지만 결국 한계효용 원칙에 예외는 없다. 즉, 지속적인 생산성 향상 노력의 효과가 과거에 비해 점차 작아지고 1%의 생산성 향상에 요구되는 노력이 과거보다 더 커지기 시작한 것이다. 이에 비해 고객 친화력을 향상시키기 위한 기업의 투자는 상대적으로 적었다. 개념적인 논의나비정기적인 단발 투자에 그치는 경우가 많았고 체계적인 투자는 없었다. 여기에 CRM에 대한 투자의 매력이 있는 것이다. 즉 상대적으로 기반이 갖추어져 있지 않은 현재의 상황이 역설적으로는 투자 대비 효과를 더욱 크게 해줄 수 있게 된 것이다. 기업 내부적인 필요와 더불어 고객들의 요구 역시 CRM 붐을 가져오는 또 하나의 주요 원인이 되었다. 제품이나 서비스를 위한 기업들의 치열한 경쟁으로 고객들의 충성도가 점차 낮아지자 기업에 대한 고객의 기여도를 인정해 주고 이에 대한 적절한 보상을 통해 고객을 계속 붙잡아두려는 노력이 나타나게 된 것이다. 이러한 기여와 보상이 고객과의 관계를 형성하는 기본이자 지속적으로 관계를 이어나가게 하는 요소가 되고 있는 것이다. 더욱이 인터넷의 등장으로 CRM은 더욱 더 요구되는 상황이다. 고객의 선택 폭이 과거에 비해 훨씬 더 넓어졌기 때문이다. 이제 고객은 클릭만 하면 모든 경쟁 상품을 한눈에 파악?비교할 수 있다. 마음만 먹으면 곧장 지구 반대편에 있는 경쟁사의 제품을 구입할 수 있게 됐다.
또한, 인터넷의 등장은 CRM의 탄생에 또 다른 의미를 가진다. 바로 고객 정보의 소스(source) 및 경로(channel)로서 인터넷의 역할이다. 과거 오프라인 비즈니스에서 고객 정보는 양이나 질적으로 많은 문제를 가져 CRM의 가장 큰 장애 요인이었다. 하지만 인터넷은 사람의 간섭을 최소화하면서 다수의 고객(과거의 동네 고객에서 전 세계 고객으로)으로부터 정확한 정보를 얻을 수 있게 해줄 뿐 아니라 고객이 의도하지 않았던 정보 수집까지도 가능하게 해준다. 뿐만 아니라 CRM의 핵심 요소 중 하나인 1:1 마케팅 혹은 마케팅의 개인화(personalization)가 보다 저렴하게 구현될 수 있다. 인터넷의 등장은 대량 고객을 개별적으로 관리할 수 있는 기술적 도구를 저렴한 가격에 제공해 준다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   고객마케팅,   마케팅