[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 성공 사례로 본 CRM(고객관계관리) 구현에 대한 반성 및 한국형 CRM(고객관계관리) 전략 분석(CRM(고객관계관리) 시대도래, CRM(고객관계관리) 성공사례)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 성공 사례로 본 CRM(고객관계관리) 구현에 대한 반성 및 한국형 CRM(고객관계관리) 전략 분석(CRM(고객관계관리) 시대도래, CRM(고객관계관리) 성공사례)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란 무엇인가

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 시대의 도래

Ⅳ. CRM, eCRM으로 발전

Ⅴ. 국내 기업의 CRM(고객관계관리) 필요성

Ⅵ. 단계적인 투자 방안 수립시의 고려사항

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 성공 사례
1. 사례 1(월간잡지 행복이 가득한 집)
2. 사례 2(LG 홈쇼핑)

Ⅷ. 우리나라에서 CRM(고객관계관리) 구현에 대한 반성

Ⅸ. 한국형 CRM(고객관계관리) 전략
1. 고객관점의 CRM(고객관계관리) 비전 수립
2. 현대의 가치사슬(value chain)
1) 과거의 가치사슬
2) 현대의 가치사슬
3. 타사업 진출 가능성
4. 고객에 대한 단일한 관점(single view)
5. 고객 관계 전략

Ⅹ. 결론

본문내용

는 제품/서비스를 고객이 원하는 시간에 고객이 원하는 가격과 질로, 고객이 원하는 방법으로 제공해야 한다. 이것이 바로 CRM이다.
3. 타사업 진출 가능성
한 기업이 고객관계가 좋으면, 다시 말해서 CRM이 제대로 구축되어 있고 잘 활용되어 있으며 타 기업과 전략적 제휴를 통해서 고객에게 무엇이든 팔 수 있다. 타 사업에 진출 가능하다.
4. 고객에 대한 단일한 관점(single view)
현재 고객 데이터는 상품별, 부서별로 분산되어 있다. 이것은 필연적으로 부서별로 고객에 대한 이해가 다를 수밖에 없다. 이것은 CRM하는데 결정적인 걸림돌이 된다. 따라서, 고객에 대한 단일한 관점을 유지하려면, 분산되어 있는 고객 데이터를 고객별로 통합하는 것이 필연적이다. 이것은 결국 채널 통합을 위한 기초가 될 것이다.
5. 고객 관계 전략
우리나라에서 고객과 관계를 맺고 이를 유지하는 일은 오래 전부터 해온 일이다. 그러나 우리나라 기업에서는 특정 부서, 특정 영업사원을 중심으로 고객과 관계를 맺어 왔으며 이를 전사적으로 공유하는 일은 해오지 않았다. 그러나, 지금까지의 CRM 추진은 전사적 데이터를 중심으로 전사적인 고객관계를 유지하는 전사적 관점에서 추진되어 왔다.
그러나, 때에 따라서는 데이터 웨어하우스에 있는 수 테라바이트의 고객데이터 보다 특정 영업사원이 갖고 있는 고객관계 정보가 더욱 가치 있을 때가 있다.
한국형 CRM은 이 두 가지를 모두 추진한다. 부서별로, 영업사원별로 고객과 관계는 계속 유지하도록 도와주며 전사적인 CRM 추진은 채널 통합과 CRM-eCRM 통합 등 다양한 통합을 지향한다. 다시 말해서, 분산과 통합을 동시에 추진한다. 이를 어떻게 구현할 것인가는 IT 전략에서 다루는 부분이고 IT 통합 기술의 발전으로 분산과 통합을 동시에 추진할 수 있다. 통합의 관점에서 보면 다음과 같은 통합을 들 수 있다.
채널통합 전략
채널 통합은 서구 CRM 패키지의 기본 사상이다. 한국형 CRM은 이러한 사상을 받아들여 내부적으로 고객관계를 증진시키는 핵심 전략으로 사용한다.
프론트 오피스에 해당하는 판매, 마케팅, 서비스를 가상적으로 일원화할 수 있다. 즉, 고객이 기업내 어떤 조직과 연결해도 고객에 대한 통합 정보를 바탕으로 고객이 원하는 것을 즉시 제공할 수 있다. 부서별로 시너지 효과를 창출할 수 있다. 서비스 조직에서 상품 판매(telesales)도 가능하며 지역 판매조직에서 지역별 마케팅도 가능하며 이는 중앙 마케팅 부서와 바로 연계할 수 있다. 인터넷에서 상품판매, 마케팅, 서비스 등 다양하게 활용하여 일대일 맞춤 서비스를 가능하게 한다. 마케팅 부서에서 고객정보를 파악하여 고객에 대한 상품과 서비스를 믹스하여 판매부서, 서비스조직, 인터넷 조직에 실시간으로 제공함으로서 고객의 니즈에 기반한 판매와 서비스를 제공할 수 있다. 채널이 통합되어 있어 각 채널별 마케팅 캠페인의 수행 결과를 바로 수집하여 다음 캠페인에 수렴할 수 있으며 각 채널별, 상품별, 고객별 캠페인의 결과를 분석할 수 있다.
이러한 채널 통합의 결과로 고객관계를 폭넓고 고객의 로열티를 높임으로서 타 사업 진출의 토대가 된다.
Ⅹ. 결론
그러나 고객 관계 관리(Customer Relationsip Management: CRM)로 대표되는 최근의 고객중심적 마케팅 패러다임들은 이전에 지배적이었던 마케팅 사상과는 조금은 다른 입장을 취하고 있다. 이와 같은 새로운 고객중심주의가 확산되고 있는 것은 마케팅 환경이 크게 달라져 가고 있음에 이유가 있다. 고객들의 인구통계적인 특성과 행동 양식이 이전의 그것과는 판이하게 달라져 가고 있다. 정보통신 기술의 발달로 인해 고객들은 과거와는 비교할 수 없을 정도로 월등히 많은 정보를 가지고 있으며 자신의 이익을 위해 지능적으로 판단할 수 있는 능력을 가지고 있다. 한편 전세계적으로 경제 성장이 둔화되어 가고 있고, 기업의 생산 기술 향상으로 생산이 과잉화 되고, 반대로 고객은 부족해져 가고 있는 상황이다. 결국 각 기업에게 있어서 생존에 대한 경쟁적인 압력이 가속적으로 거세지고 있다. 여기서 \'경쟁\'의 의미는 줄어들어 가는 시장에서 상대적인 점유율 제고를 위해 투쟁하는 것이라 할 수 있다. 이러한 상황에 직면함에 따라 고객이 충분히 많아서 기업이 고객 또는 시장을 어디서든 마음대로 고를 수 있던 시절에 비하여 한 사람의 새로운 고객을 얻기 위해서 투입해야 하는 원가가 높아짐을 의미한다. 이 상황을 설명하기 위해 최근에 많이 언급되는 유명한 이야기 중 하나가 \'신규고객의 획득에는 기존 고객의 유지에 비해 다섯 배에 달하는 마케팅 원가가 소요된다\'는 것이다. 이 말이 사실이라면 기존 고객의 유지가 신규 고객을 확보하는 것에 비해 월등히 채산성이 높을 것이다. 물론 새로운 고객의 확보가 전혀 불필요한 것이라 할 수는 없겠지만 고객이 이탈하는 것을 막는 것은 가장 중요한 마케팅 과제가 된다는 것을 알 수 있다. 이러한 이유 때문에 페인웨버(PainWebber)사는 \"우리는 관계에 투자한다(We invest relationship)\"고 하는 것이다. 기존의 고객을 유지하는 것이 오늘날의 기업이 선택할 수 있는 유일한 대안이라는 인식이다.
상식적으로 고객을 유지하기 위해서는 고객을 만족시켜야 할 것이다. 그러나 기업은 고객만족을 높이려고 노력하기는 하지만 고객 만족을 극대화 시키는 것을 목표로 삼지는 않는다. 고객을 유지할 수 있는 수준 즉, 단지 경쟁자 보다 상대적으로 높은 수준 만큼 고객을 만족시키는 것으로 충분한 것이다. 고객만족을 높이기 위해 가격이나 서비스 등 고객의 만족을 좌우하는 요소들에 더 투자할 수록 고객과의 거래로 부터 얻을 수 있는 전체 이익이 감소하기 때문이다. 이 때문에 기업들은 고객 가치를 높이고 그들의 만족도를 높이는 것과 채산성을 유지하는 것 두 가지 목표간의 적정한 배합점을 찾기 위해 고심하게 된다.
그러나 오늘날의 시장에서는 치열한 경쟁 덕분에 고객들은 많은 기회를 가지고 있고, 기업이 고객을 위해서 최선을 다한다고 해도 고객이 만족해 한다는 보장은 없다. 결국 기업들은 매우 복잡하고 어려운 의사결정을 내려야 한다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   고객서비스,   관계마케팅