고객관계관리(CRM) 구축한 호텔 분석에 대한 연구

소개글

고객관계관리(CRM) 구축한 호텔 분석에 대한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1장 서 론
제 1절 문제의 제기 및 연구의 목적
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적
제 2절 연구방법과 연구범위
1. 연구의 방법
2. 연구의 범위

제 2장 고객관계관리(CRM)의 이론적 배경
제 1절 고객관계관리(CRM)의 개념
제 2절 고객관계관리(CRM)의 전제조건
제 3절 고객관계관리(CRM)의 과정
제 4절 고객관계관리(CRM)의 도입 효과
제 5절 일반기업의 CRM 도입 사례

제 3 장 고객관계관리(CRM)을 구축한 호텔 사례 분석
1. La Mansion del Rio 호텔
2. W호텔
3. 메리어트 호텔

제 4 장 고객관계관리(CRM)의 문제점 및 발전방향
1. 고객관계관리(CRM)의 문제점
2. 고객관계관리(CRM) 발전방향

제 5 장 결 론
1. 연구의 요약
2. 연구의 한계점 및 시사

참고문헌

본문내용

로세스 및 활동을 의미한다고 할 수 있다.
그러나 실제 호텔기업에서 사용하는 CRM에서의 한계점도 물론 나타나고 있다.
우리가 아는 일반적인 고객관리 이론인 현재의 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 획득하는데 더 많은 비용이 든다는 가정하게 운영되기 때문에 CRM은 고객관계발전에만 초점을 맞춘 프로그램으로 인식하여, 고객 획득하는데 무관심이 되는 결과를 초래할 수 있다.
하지만 이는 실제로 호텔기업에서 기존 고객만을, 그리고 그 중에서 우량한 고객만을 대상으로만 영업을 영위해 나가는 데에 한계점이 존재하는 것이 사실이다. 그렇다고 CRM을 부정하는 것은 아니나 실제적으로 이를 극복하기 위해서 기존고객의 더 깊고 끈끈한 관계 유지와 이탈을 방지하기 위해서 유지적 CRM을, 그리고 신규 고객을 확보를 위해서 이에 중점을 두는 획득적 CRM을 선별하여 고객의 특성에 맞게 병행해 나가야 할 것이다.
그리고 마케팅에서 가장 중요한 것은 차별화이듯 CRM도 남들과 똑같아서는 고객으로부터 환영받을 수 없다. 이런 저런 판촉과 고객 보상 프로그램에 길들여진 고객에게 얼마 안되는 혜택을 약속하는 프로그램은 매력적이지 않을 수도 있다. 각 호텔이 목표로 삼고 있는 시장에서 고객이 자사를 선택하는 이유는 무엇인가, 그리고 자사의 어떤 측면을 강화하는 것이 더 효과적인지를 면밀히 파악하여 CRM을 구축함으로서 차별화 포인트를 가져야 한다.
2. 연구의 시사 및 한계점
성공적인 호텔 CRM을 수행 중인 호텔기업을 살펴 볼 때, 호텔기업의 고객 획득 및 유지 그리고 차별화를 통한 고객만족을 위한 호텔 CRM이 주는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 일대일 고객 마케팅을 위한 체계적인 고객 데이터 관리 체계가 필요하다.
고객 데이터 자산에 대한 효율적인 활용을 위해 기존 데이터 활용 방법 및 수집 후 제대로 관리되지 못하고 있는 데이터에 대한 재해석과 사용 방법 모색 및 신규 데이터 확보 시 데이터 입출력 및 갱신 등에 관한 관리 규정 등 데이터의 효율적인 관리를 위한 고객 정보의 체계적인 관리 방안이 필요하다.
둘째, 채널별 고객 관리 방안을 마련해야 한다.
다양한 채널별로 얻어진 고객 자료를 지속적으로 유지하기 위해서는 기존의 부서별이 유지관리가 아닌 전사적인 공유 필요성 공감 유도 및 호텔 내부의 통일된 전사적 통합 업무 프로세스 확립, IT 시스템 구축 그리고 광범위한 정책 변화를 필요로 한다. 이를 위해서는 핵심적인 고객 데이터 공유와 고객 중심으로의 업무 및 조직 개편, 고객들에 대한 끊임없는 관심과 데이터 갱신 등을 통한 데이터의 그룹화 작업이 이루어져야 한다.
셋째, 고객 확보 및 고객 유지를 위한 방안 마련이 필요하다.
효율적인 고객 데이터 관리와 지속적이고 적극적인 고객 피드백 관리를 통해 고객 평가와 세분화를 통한 우량 고객과 불량 고객의 차별화, 신용 불량자나 구매 이탈자의 최소화를 통한 우량 고객 위주의 고객 관리, 그리고 개인화 추구를 통한 맞춤 서비스를 제공함으로써 장기적으로는 핵심 고객층 위주로 고객을 재편하는 고객 확보 유지 방안이 마련되어야 한다.
넷째, 체계적이고 시스템 통합적인 호텔 CRM 전략수립이 필요하다.
체계적인 마케팅 전략 수립은 호텔 CRM을 실행하는데 있어 마스터플랜을 수립하는 일이다. 즉, 전사적인 참여를 통한 마케팅 부문에 대한 재설계를 가져가는 일이다. 따라서 우선 호텔 CRM 목적을 명확히 설정하고, 각 부서의 시스템 통합과 기대효과, 소요자원, 시스템 통합 시 기대효과 등에 대한 전사적인 검토와 동의를 얻은 전체적인 호텔 CRM전략이 도출되어야 성공을 기대할 수 있다. 또한 호텔 CRM의 성공적인 실행을 위해서는 각 호텔 기업의 상황에 맞는 전략을 구축하기 위한 타당성 검토를 우선 필요로 한다. 자사가 가지고 있는 마케팅이나 고객 관리 목표, 실제로 보유하고 있는 각종 고객 관련 정보 및 자사의 지원 시스템, 기존 고객 관리 업무 구조 등을 먼저 파악하고 이에 적합한 시스템 구축 및 운영 방법론을 수립할 때 투입된 자원 이상의 성과를 기대할 수 있다.
본 연구를 통하여 호텔의 CRM 구축에 대한 선진 사례 및 문제점과 해결방안을 모색하는 등의 연구 결과가 있었지만, 호텔 CRM에 대한 문헌자료 부족 및 실행업체의 CRM 도입 이후의 결과에 대한 충분한 자료검증이 이루어지지 못한 것에 대해서는 한계점으로 남는다. 이러한 한계점을 극복하여 보다 체계적이고 지속적인 연구가 이루어져야할 것으로 사료된다.
참 고 문 헌
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2) CRM 성과향상을 위한 포인트, LG주간경제, 2002, 김재문
3) 김선호,「호텔경영에서의 e-CRM기법도입 및 활용전략에 관한 연구」, 2004
4) 강명호,「호텔기업의 CRM시스템 구축에 관한 전략연구」, 2005
5) 김진강,「CEM시스템 운용이 호텔기업의 경영성과 및 고객애호도에 미치는 영향」, 2002
6) 김봉현,「호텔기업과 고객간의 관계관리 방안 연구」, 2003
7) 원종숙,「호텔기업의 고객관계관리 도입에 관한 연구 」, 2003
8) 황종호, 박봉규, 「CRM 시스템과 기업의 마케팅 성과간의 관계에 대한 연구」, 2004. 6,
9) 김승욱, 「고객관계관리를 위한 전자메일 응답관리시스템의 아키텍쳐 설계」, 2002. 6
10) 박경희, 「관광산업의 글로벌 & CRM전략에 관한 연구」, 2003. 4
11)「퍼미션 마케팅」, 김주호, Ad.com 2000년 7월
12) www.crm.co.kr
13) http://www.hp.co.kr/hpservices/stories_pdf/superdome/94-97.PDF
14) http://home.pusan.ac.kr/%7Ebhahn/.repository/bhahn01/40232.hwp
15) 최정환이유재, "살아있는 CRM, 죽은 CRM"
16) 오현득,「Customer Relationship Marketing을 利用한 韓國Hotel 産業의 發展方案에 대한 硏究」, 2001, 7
17) www.marriott hotel.com
18) www.marriottrewards.com

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