피자헛의 서비스 전략

소개글

피자헛의 서비스 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 기업개요
1. 회사소개 및 연구선정배경 -
2. 사업내용

Ⅱ.고객만족경영도입배경
1. 우리나라 외식산업의 성장과정
2. 시장의 내부환경 분석
3. 피자헛의 SWOT분석

Ⅲ.피자헛의 고객만족 경영 전략 추진과정
1 피자헛의 고객만족 전략
2.마케팅

Ⅳ.결론 및 전망

Ⅴ.팀 마케팅 컨설팅

본문내용

,4주차 40건,5주째 25건으로 시간이 갈수록 감소했다. 특히 고객과의 직접 부딪치는 매장에서의 고객 불만 사례는 급감 추세를 보였다고 회사측은 밝혔다. 피자헛 관계자는 "제도 정착때까지 추가 비용이 발생할 것으로 예상했으나 시행 한달만에 오히려 비용절감 효과를 가져왔다"고 말했다.
2) 피자헛 고객 불만 제로에 도전
피자헛(대표 이호림www.pizzahut.co.kr)이 전개하고 있는 '미소를 느껴요' 캠페인이 화제를 모으고 있다. 이 캠페인은 고객불만 0% 달성을 목표로 마련된 일종의 고객만족 경영이다.
피자헛이 마련한 고객만족센터, 고객제안카드제, 테이블실명제 등이 주요 테마다. 이호림 사장은 "자체 조사 결과 방문고객 중 절대 다수인 96%가 불만을 표시하지 않고 있으나 완벽한 고객만족 서비스를 구현하기위해 이 같은 캠페인을 마련했다"고 말했다.
이 회사는 친절서비스 사원을 정기적으로 선발, 각종 인센티브를 제공하는 포상제도 마련해놓고 있다. 조용권 상무는 "인터넷과 전화, 카드, 점장보고 등 4개 루트를 통해 고객의 불만사항을 24시간 체크하고 고객에게 그 결과를 48시간 이내에 통보하고 있다"고 설명했다.
한편 피자헛은 이에 앞서 스마일사원제도, 서비스암행어사제도, 서비스실명제, 서비스경진대회 등의 고객만족 프로그램도 펼쳐왔다
3) 콤텔시스템 피자헛 사업팀
콤텔시스템(대표 곽정흔)은 데이터베이스 마케팅을 기반으로 한 CRM(고객관계관리)컨설팅부터 솔루션 구축, 전략수립. 실행까지 맡는 CRM 마케팅 서비스전문회사다.
그동안 콤텔시스템은 피자헛을 비롯,컴팩 P&G 엡손 온세통신 한미약품 티켓링크등 굵직한 온. 오프라인 기업들과 파트너쉽을 구축, 성공 사례를 선보였다.
특히 "휴면고객활성화 프로모션"을 진행, 피자헛의 전체 매출을 30%이상 증가시키는데 기여했다.
이 프로모션은 우선 기존고객중 최근 1개월간 피자를 주문하지 않은 단골고객정보를 데이터베이스에서 추려내 1대1 마케팅을 벌인 결과 총 통화수 5천7백14건중 9백77건이 성공해 17%의 높은 판매 성공률을 기록했다.
텔레마케팅의 평균 성공율이 3% 내외인 것으로 볼 때 기대이상의 효과를 거둔 것이다. 피자헛 고객이 1588-5588로 전화를 걸어 피자를 주문하면, 피자헛 사업팀 콜센터에서는 고객의 거주지와 가까운 체인점으로 배달주문을 전달해 준다.
Ⅴ. 결론 및 전망
현재 우리나라에 존재하는 피자업체는 그 수를 셀 수 없을 정도로 많이 존재하고 있다. 그러나 많은 피자업체가 한 지역에 국한되어 영업을 하고 있는 실정이고 전국적이거나 넓은 범위에서 고객을 대하고 있는 피자업체는 많지 않다. 그중에서도 피자헛을 비롯해 도미노 피자나 미스터 피자등이 전국적인 규모로 영업을 하고 있는 것이 현재 피자업계의 실정이다.
과거 몇 년 동안의 시장상황을 살펴보면 넓은 범위의 외식이라는 산업이 계속해서 빠르게 성장하고 있고 그중에서도 패스트 푸드나 훼밀리 레스토랑의 성장이 두드러지게 나타나고 있다. 또한 집에서 배달을 해서 먹는 시장도 크게 성장하고 있는 추세이다. 이러한 외식산업의 가파른 성장에서 고객이 가장 중요하게 여기는 부분은 당연히 음식의 맛이다. 위의 설문조사의 결과에서도 알 수 있듯이 음식의 맛이 고객이 브랜드를 선택하는 첫 번째 지표가 되고 있다. 종업원의 친절함이나 매장의 청결함 등은 음식의 맛이 우선시 되는 상황에서 부가적으로 지원되어야 한다는 것을 나타내 주고 있는 것이다. 고객만족을 많은 기업들이 서비스에 치중하고 있는 현 시점에서 어떠한 서비스보다 피자 즉, 음식의 맛을 우선시 하는 것이 고객만족의 최우선 과제라는 것을 생각해야 할 것이다.
현재 국내의 시장상황이 좋지 않아 경기가 위축되고 소비 또한 위축되고 있는 상황이어서 외식산업의 규모역시 크지는 않지만 작게나마 줄고 있는 실정이다. “시장상황이 어려울 때 투자하는 것이 호황으로 상황이 돌아설 때 큰 이윤을 남겨준다”라는 말이 있다. 이럴 때 일수록 고객이 무엇을 원하는지 조사하고 새로운 메뉴의 개발이나 새로운 이벤트를 마련하여 고객의 눈길을 사로잡는 것이 중요하다고 생각된다.
현재 피자헛은 선점우위를 유지하고 있다. 그러나 향후에는 새로운 형태의 프렌차이즈가 등장하게 될 것이고 이에 따라 피자헛은 계속해서 변화하며 발전해 나가야 할 것이다. 피자헛이 운영하고 있는 피자대학을 통해 계속해서 서비스 교육에 힘을 가하고 이로 인해 다른 피자업체의 종업원들과는 다른 서비스를 제공한다면 맛을 가장 중시하는 고객에게 좋은 서비스와 뛰어난 맛이라는 두가지 측면으로 다가감으로써 차별화를 시킬 수 있을 것으로 생각된다.
Ⅵ. 팀 마케팅 컨설팅.
우리나라의 피자헛은 다른 외국의 파자헛과는 조금은 다른 형태를 취하고 있다. 우리나라 피자 업계의 전체의 특성상 아직 시도되지 않은 형태이기는 하지만 외국 피자헛의 경우 고객의 요구에 따라 피자와 샐러드, 스파게티 그리고 음료등을 지정해서 주문 할 수도 있지만, 전체의 메뉴를 뷔페식으로 제공하고 있는 경우가 많다. 한 고객이 다양한 종류의 피자를 선택할 수 있고 여러명의 고객이 왔을 경우 각각의 고객이 취향에 따라 다르게 선택할 수 있는 시스템으로 되어있다. 이러한 시스템을 피자헛에서 먼저 들여온다면 이러한 형태의 서비스에서도 선점우위를 취할 수 있게 될 것으로 예상된다.
새로운 메뉴의 개발에 있어서도 직원들의 연구에만 의존하기 보다는 방문고객이나 인터넷 주문 고객등 다양한 계층의 고객을 상대로 설문조사를 통해 고객들이 원하는 피자와 맛이 무엇인지 조사를 통해서 알아내는 것이 필요하다고 생각된다. 고객의 생각을 많이 반영하는 것이 한국인의 입맛에 맛는 피자의 개발에 있어 좋은 방향을 제시해 줄 것으로 생각된다.
◆ 참 고 문 헌 ◆
● 문 서 자료
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001
이유재, 소비자 행동론, 경문사, 2001
월간 호텔&레스토랑 2001년 11월호 ~ 2002년 5월호
한경수, 신 관광마케팅, 학문사, 2000
● 인터넷 자료
www.bizpark.co.kr
http://dart.fss.or.kr/
www.foodhouse.co.kr
www.pizzahut.co.kr

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