서비스기업들 중 고객만족을 위한 종사원들의 교육 내용

소개글

서비스기업들 중 고객만족을 위한 종사원들의 교육 내용에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 고객서비스에 대한 이해
1. 고객서비스가 왜 중요한가?
2. 고객서비스 개념
3. 고객서비스 특성
4. 고객이란?
가. 고객의 정의
나. 고객의 구분
다. 고객의 욕구
5. 고객의 기대
6. 고객 접점(MOT)
7. 고객 만족
제2장 고객서비스 품질
1. 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인
가. 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질의 3가지 분류
나. 서비스 품질의 3요인에 대한 상호 연관성
다. 서비스 품질 향상의 중요성
2. 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준
3. 현장 직원이 서비스 품질을 좌우한다.
가. 현장 직원 역할이 중요한 이유
나. 이런 현장 직원은 곤란하다.
제3장 고객만족을 위한 서비스 기본 조건
1. 서비스 기본자세
가. 외모 3대 포인트
나. 내형적 준비자세
(1) 인 사
(2) 인사방법
(3) 인사 5대 요점
(4) 대화방법
2. 올바른 전화 응대
가. 전화 받는 요령
나. 전화 거는 요령
다. 상황별 전화응대 방법
3. 미소-이미지메이킹

본문내용

다.
○○○ 역 ○○○입니다
벨이 3회 이상 울리고 받을 때
- 늦게 받아 죄송합니다.
○○○ 역 ○○○입니다
전화를 바꿔서 받을 때
- 전화 바꿨습니다. ○○○입니다.
- 안녕하십니까? ○○○입니다.
- 오래 기다리셨습니다. ○○○입니다.
3.상대방 확인
상대방을 아는 경우
- ○○○과 ○○씨 이시죠?
상대방을 모르는 경우
- 죄송합니다만, 누구십니까?
4.간단한 인사
안녕하십니까?
5.용건을 듣는다.
메모를 하며 복창한다.
6.끝맺음 인사말
안녕히 계십시오.
감사합니다.
7.사후처리(종료)
상대방이 먼저 끊고 나서 조용히 내려놓는다.
☞ 전화는 서로 얼굴을 마주보지 않는 간접 의사소통 방식이므로 더욱 더 친절해야 합니다.
나. 전화 거는 요령
순 서
통 화 요 령
1. TPO 생 각
상대방의 입장을 생각한다
- TPO : TimePlaceOccasion
2. 전화할 준비
상대방의 전화번호와 신분 등을 확인한다
용건과 말할 순서를 메모(5W2H)
필요한 서류 준비
3. 전화를 건다.
다이얼은 정확하게
4. 자기 신분을
밝히고 상대방
확인
○○○역 ○○○입니다.
상대방보다 먼저 수화기를 들고 대기한다.
- 본인이 잘 아는 역이라서, 또는 선배라고 해서 본인을
밝히지 않는 전화통화는 좋은 매너가 아니다
5. 간단한 인사와
용건
안녕하십니까? ○○○ 건 입니다만..
- 지금 괜찮으시겠습니까?
6. 내용확인과
끝맺음 인사말
결론, 약속사항을 확인한다.
감사합니다, 안녕히 계십시오.
7. 사후처리(종료)
끝맺음 인사 후 조용히 끊는다.
다. 상황별 전화응대 방법
구 분
통 화 요 령
1. 전화를
바꿔 줄 때
전화 받을 사람을 확인한다.
- 역 : 예, 저희 역 ○○○씨 말씀이시군요.
- 본사 : 예, 저희 팀 ○○○씨 말씀이시군요.
옆 사람을 바꿀 때는 반드시 송화구를 막거나 보류 버
튼을 누르고 지명인을 연결한다.
- ○○○씨. ○○○씨 전화입니다.
전화를 받는 사람이 미리 준비할 수 있습니다.
전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때는 중간 상황
을 알려주어 다른 방법을 선택할 수 있게 한다.
- 통화가 길어지는데 괜찮으시겠습니까?
- 통화가 길어지는데, 잠시만 더 기다려 주시겠습니까?
연결해 받았을 때 인사를 한다.
- 안녕하십니까? ○○○입니다.
- 오래 기다리셨습니다. ○○○입니다.
- 전화 바꿨습니다. ○○○입니다.
다른 자리로 연결할 때는 첫 수화자가 책임감을 가지
고 전화번호 안내와 함께 연결한다
- ○○○과 전화번호는 ○○○입니다.
제가 연결해 드리지만, 혹시 연결이 끊어지면 ○○○로 전화해 주십시오.
구 분
통 화 요 령
2. 전화 받을 사람이
없을 때
부재 사유와 통화 가능 시간을 알려드립니다.
- 죄송합니다만, ○○○씨는 외출중입니다.
3시전에는 돌아올 예정입니다.
- 특별한 사정이 없는 한 목적지까지는 말하지 않는다.
용건을 묻습니다.
- 괜찮으시다면, 제가 메모를 남겨드릴까요?
- 돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다.
- 전화 받은 사람의 이름을 알려 주어 명확히 합니다.
- 저는 ○○○입니다. 말씀하신 내용 잘 전해 드리겠습니다.
마지막 인사는 정중하게 합니다.
- 상대방이 먼저 끊은 뒤 천천히 조용하게 내려놓습니다.
3.통화 중
고객이
기다릴 때
눈인사나 제스처로 전화를 곧 끝낼 것임을 알립니다.
- 될수록 빨리 통화를 끝냅니다.
- 통화가 길어질 것 같으면 전화고객에게 양해를 구합니다.
죄송합니다만, 지금 손님이 기다리고 계셔서 그러는데,
제가 잠시 후에 다시 전화 드리면 어떻겠습니까?
※ 많은 직원들이 고객을 앞에 둔 채 전화가 걸려오는 경우가 많을 것입니다. 이 경우 일단 전화를 받은 후 유연하게 대처합니다.
직접 대하고 있는 고객은 바쁜 상황을 눈으로 보고 있고, 만약 울리는 전화벨을 방치하고 있는 걸 본다면 서 있는 고객은 우리공사 업무처리에 대한 불신감을 가지게 될 것입니다.
구 분
통 화 요 령
4. 잘못
걸려온
전화를
받을 때
잘못 걸려온 전화도 친절히 응대합니다.
- 여기는 ○○○번입니다.
전화가 잘못 연결된 것 같습니다.
회사내 다른 부서를 찾는 전화일 경우 수화자가 책임감을 가지고 전화번호 안내와 함께 연결한다.
- ○○○ 전화번호는 ○○○입니다.
제가 돌려 드리겠습니다.
혹시 연결이 끊어지면 ○○○-○○○○로 전화해 주십시오.
- 지금 말씀하신 부서는 전화 연결이 되지 않아 돌려드릴 수가 없습니다.
번거로우셔도 전화번호 ○○○-○○○○로 다시 해주시기 바랍니다.
5.잘 들리지 않을 때
내 목소리를 낮추어 상대방에게 크게 말하도록 유도하여
한번 번 더 이야기 하도록 요청합니다.
- 손님(선생님) 죄송합니다만,
다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
- 제가 한번 더 확인 하겠습니다.
- 계속해서 전화 상태가 좋지 않을 때에는 전화번호를
알아서 걸도록 한다.
- 손님, 죄송합니다만, 전화상태가 좋지 않아 목소리가 잘
들리지 않습니다.
전화번호를 알려 주시면 제가 바로 전화 드리겠습니다.
저는 ○○○입니다. 감사합니다.
다시 걸어 주도록 정중하게 요청한다.
- 손님, 죄송합니다만, 전화상태가 좋지 않아 목소리가 잘
들리지 않습니다. 다시 한번 걸어 주시겠습니까?
【접객포인트】 버리거나 고쳐져야 할 전화예절
자기 앞에 있는 전화만 잘 받는 직원
전화 받는 태도가 불손한 직원
성의 없이 전화 받는 직원
고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 직원
메모 대신 말로 전하는 직원
상대방보다 먼저 수화기를 내려놓는 직원
3. 미소-이미지메이킹
우울한 얼굴은 금물이다! 모든 인간관계에서 우울한 표정은 금물이다. 고객접대에 강한 얼굴은 맑고 밝은 그리고 ‘온유한’ 표정이다. 그리고 지나치게 긴장하여 굳어있는 얼굴은 호감을 주지 못한다. 평소 아는 사람을 만날 때 웃으면서 인사하는 습관을 길러보자. 많이 웃을수록 인상이 부드러워 진다는 사실을 꼭 기억하라. 거울 앞에서 양 손의 검지 손가락 끝으로 양 입꼬리를 위로 향해 살짝 끌어올린 후 마음속으로 다섯을 세고 입꼬리에서 손을 뗀다. 그러면 입꼬리 근육이 기억을 하여 신기하게도 입꼬리가 올라간다

키워드

고객,   만족,   교육,   인사,   응대