고객만족연구(에버랜드)

소개글

고객만족연구(에버랜드)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론(에버랜드의 고객만족 경영전략)
1. 최고 경영자의 지식경영
2. 고객만족경영 시스템
3. 서비스 품질 관리
4. 고객만족 경영을 위한 실천전략 8가지
5. 서비스 아카데미(Service Academy)
6. HRD(Human Resources Development)센터

Ⅲ. 결 론

참고문헌

본문내용

적인 향상을 위한 정보 및 관련지식을 제공할 그룹을 양성코자 하는 기업
- 조직 구성원 개개인에게 강사로서의 긍지와 자부심을 부여해 자발적인
분위기 혁신을 도모코자 하는 기업
(3) CS전문과정
이 과정은 업종에 맞는 실질적 사례를 통해서 서비스의 문제점을 다루는 과제이며, 새로운 시대에 필요한 서비스 마인드와 바람직한 서비스맨상을 스스로 재정립 해 볼 수 있도록 하는 과정이다. 이 과정에서는 강의위주의 주입식 교육의 한계를 탈피하고, 자체 제작된 시청각 자료 등 다양한 매체와 흥미로운 Tool의 사용으로 교육생 스스로의 참여를 통해 효과적인 학습을 이끌어나가는 방식을 도입하고 있다.
· 주요대상고객
- 고객을 직접적으로 응대하면서 고객만족을 위한 문제해결책을 찾고자 하는 서비스맨
- 고객과의 지속적 관계를 형성하고 유지하고자 하는 서비스현장의 매니 저 및 리더
- 고객접점동료들이 완벽한 고객감동을 이룰 수 있도록 지원해 주는 간접 부서 종사자
(4) 서비스 리더십과정
서비스 리더십은 목표한 고객만족을 달성하기 위해서는 고객만족을 구체적으로 만들어 내는 사람, 즉 내부고객의 만족에 주목하여야 한다는 생각에서 출발 것이다. 그리고 리더가 어떻게 부하직원을 고객이자 파트너를 만들어 갈 수 있는가에 대한 해답을 제시하며, 서비스 리더에게 필요한 덕목을 추출하여 회사와 고객이 모두 만족하는 상생의 관계(WIN-WIN)에 도달하는 방법을 만들어 주는 과정이다.
· 주요대상고객
- 제조업과 서비스업을 막론한 모든 업종에서 고객 만족을 목표로 하고 있 는 기업
- 부하직원의 개성과 능력을 존중하는 지도력과 통솔력을 통해 수평적이고 자발적인 조직문화를 이루고자 하는 리더
- 내부고객 만족을 통해 부하직원과 리더가 파트너로서의 관계를 이루고 이를 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 주는 서비스를 제공하고 싶은 서비스 조직의 리더
(5) 기타 다양한 서비스교육 과정
- 서비스 클리닉
- 서비스 커뮤니케이션 과정
- Morning Assembly Course (조회운영 과정)
- Telephone Doctor
- Green Service
- Parking Service
- Selling Skill
- 전통예절교육
- 칭찬 Power
- 선진 CAST 관리 Case Study
- 의료서비스 과정
- 국제비즈니스 과정
- 캐디서비스 과정
6. HRD(Human Resources Development)센터
삼성에버랜드 ‘HRD센터’는 기존에 서비스 교육을 담당해왔던 ‘서비스 아카데미’와 컨설팅을 기획하는 인재개발팀으로 구성되어 있는데, 최근 기존 서비스 강사 외 서비스HRD(서비스 인재육성)컨설턴트, CS컨설턴트, 리서치전문가 등을 신규로 확보, 총 20여명의 인원으로 서비스 종합컨설팅 준비를 마쳤다. 또한, 컨설팅의 전문성을 높이기 위해, 리더쉽과 조직문화, 고객 및 종업원의 태도 등을 연구하고 이를 계량화하는 자문교수진(경영학, 심리학 등)도 두었다.
삼성에버랜드 'HRD 센터‘는 기업의 CS(Customer Satisfaction)활동 전반을 분석평가진단하고 업의 특성에 맞는 서비스 프로그램 개발, 서비스 경영체계를 잡아 주는 역할을 담당하며, 특히 사내 CS매니저 양성 프로그램도 함께 재공해, 고객사 자체적으로 서비스 평가관리교육이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.
삼성에버랜드는 업체 특성에 맞는 서비스 경영 프로그램에 대한 요구가 많아짐에 따라 주로 고객접점에서 응대가 이뤄지는 기업체를 중심으로 백화점관공서병원학교 등으로 고객사들이 확대될 것으로 전망하고 있다.
Ⅲ. 결론
이제 단순히 고객 만족이 아니라 고객 감동, 고객 흥분이 필요한 시점이다. 고객은 목소리를 높여가고 있으며, 고객의 힘이 더욱 강력해짐에 따라 고객을 생각하지 않는 기업은 사라지고 말게 될 것이다. 따라서 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 입장에서 경영을 해나가야 하는 것은 당연하다. 이러한 점에서만 보더라도 기업경영에 있어 고객만족이라는 것은 무엇보다도 중요하다.
서비스산업이 급격히 성장하고 있음에도 서비스의 질은 떨어지고 있는 서비스 패러독스를 경험하고 있는 지금, 에버랜드는 인간을 중심에 놓고 내부고객 만족을 통한 외부고객 창출이라는 선순환의 고리를 제시하고 실천하였다.
그 결과 에버랜드는 지금 세계적인 테마파크의 반열에 오르는 괄목할 성장을 이뤘다. 입지적 여건과 기술력이 상대적으로 열악한 환경임에도 불구하고 많은 부분에서 두드러진 성과를 보였다. 이러한 성과는 무엇보다 위에서 살펴본 에버랜드의 고객만족 경영전략이 있기에 가능했던 일이다.
첫째도 고객, 둘째도 고객이며 고객 이외의 다른 모든 것은 시작이나 과정에 개입하는 경영의 한 요소일 뿐이지 경영 전체를 설명하지 못한다는 것이 허태학 에버랜드 전 사장의 경영 논리이다. 또한 에버랜드의 모든 직원들은 ‘서비스는 삶의 질을 결정하는 핵심요소이며 서비스 산업은 인류의 평화산업이다’라는 신념아래 대한민국의 국민뿐만 아니라 세계인을 위한 친절과 청결의 도장이 될 수 있는 고객만족경영을 실천하기위해 노력하고 있다.
그러나 낮은 테마의 체험성이라든지 영상을 통한 엔터테인먼트 부족, 캐릭터의 낮은 인지도 문제, 외국인을 대상으로 한 마케팅 부족 등 세계 최고 테마파크로 꼽히고 있는 디즈니랜드와 비교할 때 아직 부족한 부분이 많다. 하지만 끊임없이 고객만족 경영을 위해 노력하고 디즈니랜드의 성공요소들을 초석으로 삼아 많은 노력을 기울인다면 디즈니랜드와 어깨를 나란히 할 수 있는 세계 최고의 테마파크로 발전할 수 있을 것이다.
【 참고 자료 】
<서적>
에버랜드 서비스 리더십 - 삼성에버랜드 서비스아카데미(21세기북스)
서비스 마케팅 - 이유재(학현사)
<뉴스기사>
연합뉴스 보도자료, 2006. 7. 11 , ‘삼성에버랜드 HRD센터 신설’
<웹사이트>
http://www.everland.com, 에버랜드 홈페이지
http://www.evercs.com, 에버랜드 서비스 아카데미 홈페이지
http://www.seri.org, 삼성경제연구소
http://htd.samsung.co.kr, 삼성인력개발원
http://www.naver.com, 백과사전, 카페

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