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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 요인
1. 신뢰성 평가
2. 타당성 및 차원성 평가
3. 가설의 검정

Ⅲ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 기존연구
1. 만족이 품질에 이른다(만족→품질)
2. 품질이 만족에 이른다(품질→만족)

Ⅳ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 관계
1. 고객만족과 SERVQUAL을 같은 개념으로 보는 견해
2. 두 구성개념을 전혀 다른 개념으로 보는 견해
3. 다르지만 공통부분이 많은 개념으로 보는 견해

Ⅴ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 영향

Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
2. 연구모형 분석과 가설검증
1) 측정모델의 분석
2) 이론모델의 분석과 가설검증

참고문헌

본문내용

1995).
Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
연구모형은 외생변수 1개, 내생변수 3개로 이루어져 있다. 외생변수인 SERVQUAL은 하나의 단일차원으로 측정하였고, 내생변수인 전반적 서비스 품질, 고객만족 및 재구매의도는 각각 두 개의 측정변수를 이용하였다. 따라서 본 연구모형은 이론변수 4개와 측정변수 7개로 이루어진 모형이다.
연구모형의 타당성을 얻기 위한 표본수로서 Bentler와 Chou(1987)는 미지수의 5배를 주장하였고, Boomsma(1982)는 표본크기가 200개 이상이면 표본의 크기와 무관하다고 말하였다(이순묵 1990에서 재인용). 본 연구는 은행을 대상으로 183개의 표본을 사용하였으며, 연구모형의 미지수는 17개로 나타났다. 따라서 표본 수는 미지수의 5배인 85개를 넘어 표본의 크기는 무난한 것으로 판단된다.
모델 인정의 필요조건은 정보의 수가 미지수의 수보다 커야 한다. 본 연구의 이론모델에서 정보의 수는 10개이며 미지수의 수는 8개이다. 따라서 이론모델은 모델인정의 필요조건을 충족하고 있다. 전체 모델의 정보의 수는 28개이고 미지수의 수는 17개로서 전체 모델도 역시 필요조건을 충족하고 있다고 볼 수 있다.
2. 연구모형 분석과 가설검증
1) 측정모델의 분석
측정모델의 주요 관심사항은 이론변수를 재기 위하여 사용한 측정변수들이 충분한 의미를 지니고 있는 가이다. 외생변수인 SERVQUAL의 경우에는 서비스 품질의 점수를 고객이 22개 기대문항에 대하여 응답한 것과 그 기대 문항에 상응하는 지각문항에 대해서 설문대상이 응답한 반응간의 차이를 계산하여 측정한 것으로, SERVQUAL은 단일의 변수를 사용하여 측정하였기 때문에 측정은 측정변수의 오차변량으로 계산하여, 대략 .039로 고정시켰다.
내생변수인 전반적 서비스 품질을 측정하기 위하여 품질의 우수성과 신뢰성을 측정변수로 이용하였으며, 각각 .78, 84라는 높은 설명력을 지니고 있었기 때문에 척도에는 문제가 없다고 하겠다. 또한 고객만족의 측정은 즐거운 정도와 전반적 만족여부를 통하여 측정하였으며, 이 역시 각각 .87, 87의 높은 설명력을 지니고 있었기 때문에 척도로 사용함에 문제가 없다고 하겠다. 마지막으로 재구매의도의 경우에는 측정을 위하여 재선택의사, 권장의사라는 두 개의 측정변수를 이용하였으며, 이 역시 마찬가지로 각각 .88, 85의 높은 설명력을 지니고 있었다. 따라서 척도에는 문제가 없어 보인다.
2) 이론모델의 분석과 가설검증
이론모델은 1개의 독립변수와 2개의 매개변수 그리고 1개의 종속변수로 모형화하여 가설에 따라 경로가 설정되었다. 즉 외생변수인 SERVQUAL은 다차원의 요인이 아닌 단일요인으로서 구성되어 첫 번째 내생변수인 전반적 서비스 품질에 직접영향을 미칠 것이라고 가정하였고, 내생변수인 전반적 서비스 품질과 고객만족간의 인과관계에서는 전반적 서비스 품질이 고객 만족의 원인변수가 되어 고객만족을 매개변인으로 종속변수인 재구매의도에 간접영향을 미치거나 혹은 직접 재구매의도에 영향을 미칠 것이라고 가정하였다.
SERVQUAL의 차원에 대한 분석은 측정모델에 대하여는 확인적 요인분석을 통하여 SERVQUAL의 차원에 대하여 조사하였다.
분석한 결과에 따르면 SERVQUAL은 1988년 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 주장한 5개의 요인으로 묶이지 않았으며 적합도인 Chi-Square, AGFI 등이 모두 좋지 않게 나왔다. 즉, 측정모델의 분석에서 SERVQUAL은 5개의 요인으로 묶이지 않고, 22개 항목이 단 하나의 요인으로 묶이고 있음이 보여지고 있으며, 이들 항목의 신뢰계수인 coefficient alpha값 또한 유의한 수준인 0.8이상의 값을 가진 것으로 나타났다. 따라서 SERVQUAL은 하나의 이론변수로서 단일한 측정변수를 통하여 측정되어야 함이 밝혀졌다.
변수간의 관련성과 유의성을 알아보기 위하여 모형의 경로계수를 살펴보았다. SERVQUAL이 전반적 서비스 품질에 유의한 긍정적 영향(p＜0.05)을 미치는 것으로 나타났다. 즉 22개 항목으로 나누어 측정한 서비스 품질의 척도는 이론적인 타당성을 갖는다고 할 수 있다. 따라서 SERVQUAL은 하나의 단일차원으로 구성되어 전반적인 서비스 품질에 영향을 미칠 것이라는 연구가설 1은 채택되었다.
첫 번째 가설의 분석 외에 각 이론변수간의 경로를 알아보기 위하여 연구모형을 살펴보면, 전반적 서비스 품질과 고객만족간의 인과관계에서는 전반적 서비스 품질이 고객만족에 유의한 긍정적 영향(p＜0.05)을 미치고 있다. 따라서 연구가설 2는 채택되었다. 반면에 고객만족이 전반적 서비스 품질에 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 이는 서비스 품질과 고객만족이라는 두 가지 변수 사이에서 어떤 변수가 원인변수이고 결과변수인가에 대한 좀더 깊이 있는 연구가 필요할 것으로 보인다.
또한 전반적 서비스 품질과 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향관계에 대하여 연구모형을 통하여 살펴보면, 전반적 서비스 품질은 고객의 재구매의도에 유의하게 영향(p＜0.05)을 미치는 것으로 나타났으나, 고객만족은 고객의 재구매의도에 유의한 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 전반적 서비스품질은 고객의 재구매의도에 영향을 미친다는 연구가설 3-1은 채택된 반면에, 고객만족은 고객의 재구매의도에 영향을 미칠 것이라는 연구가설 3-2는 기각되었다.
참고문헌
김민영 외 2명, 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 국가간 비교 연구, 한국통신학회, 2004
김호형, 서비스 품질이 고객 만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교, 2009
박혜경, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교, 2010
신정숙, 서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구, 서경대학교, 2011
정기한 외 1명, 서비스산업의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구, 한국산업경제학회, 2008
홍정임, 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 서경대학교, 2011

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